摘要：美国西南航空公司CIO：IT与业务融合，在美国西南航空公司CIOJanMarshall看来，他们创收的秘诀在于“客户服务”：“虽然公司运营的是飞机，但实质上是一家客户服务公司。所有IT技术的应用都要以贴近客户、服务客户为宗旨。”

　　在全球民用航空业，美国西南航空公司(Southwest)是一个“不老的传说”，它不但被喻为“低成本航空运营模式的鼻祖”，而且在美国哀鸿遍野的民航领域中一枝独秀，连续33年保持盈利——这在航空历史上是前无古人的记录。它的经营之道被编写成经典的MBA案例，在全世界广泛流传。
　　
　　在美国西南航空公司CIOJanMarshall看来，他们创收的秘诀在于“客户服务”：“虽然公司运营的是飞机，但实质上是一家客户服务公司。所有IT技术的应用都要以贴近客户、服务客户为宗旨。”
　　
　　20世纪70年代，Southwest最初只是一家在三座城市之间往返的短途航空公司。如今，它的规模已经跻身于世界前几大航空公司之列，但Southwest仍然主攻国内航线，坚持城市对开航线的运作模式，而不是枢纽航线。“我们继续提供低价机票，而这种低价模式离不开IT的作用。”JanMarshall说。
　　
　　Southwest是最先采用数字化技术的航空公司之一，JanMarshall举了几个简单的例子，譬如让飞机驾驶员实现空中与地面的信息联络;对登机卡进行条形码扫描，而不是磁卡扫描，以便提高登机效率。“新技术的面世总是让人激动的，但我们并不会盲目采用，而是以方便客户为原则。如果我们果真应用了新技术，就会确保让客户便于使用、易于理解。”JanMarshall讲述了Southwest对待新技术的态度。
　　
　　“我们不但要确保技术对客户来说很简单，还要确保对我们的员工来说也很简单，因为我们着眼于交易的高效性。”JanMarshall强调说:“消费者购买机票所涉及的技术含量很高，每个月访问我们网站的人次多达数百万，后端系统相当复杂，我们构建了几套非常复杂而先进的架构。关键就在于如何把简化的客户体验与高度复杂的后端系统连接起来，并且确保界面直观、易于操作。”
　　
　　Southwest还与其他航空公司采用了国际代码共享的联营方式，以便能提供更好的联程服务，这样就要采用对方熟悉的协议进行沟通，让对方明白Southwest的客户及旅行计划。“我们还必须处理好两个方面问题：一是让客户和员工可以轻松了解航班信息，二是以更传统的方式与其他航空公司进行联系。这些都要通过技术来实现。”JanMarshall说。
　　
　　为此，Southwest采用了SOA(面向服务的架构)，通过Web服务和一组通用业务规则的业务交易引擎(比如预订系统)，SOA可以将一些前端应用系统集成起来，譬如机票退换系统。这不是简单的系统集成，而是能优化客户的退换票体验，让客户的操作更加方便。  
　　　　
　　虽然身处经济逆境中，Southwest并没有缩减IT投入，而是以IT创新应用为牵引，为客户提供更加全方位的服务，由此实现粘住客户、扩大收入来源。
　　
　　Southwest70%以上的机票销售都是通过网站来完成的。乘客在Southwest公司的网站上，除了能够预订宾馆、汽车和游船之外，还能提前24小时打印出登机牌;要在不同网站寻找最合适的票价，有时会让乘客耗费许多时间，2005年，Southwest推出DING项目，可以将票价信息直接传送到乘客的电脑中;对于商务客源，公司专门提供了名为SWABIZ的订票网页，除了正常的票务功能外，还能免费向企业负责公差业务的经理提供出差情况汇报功能，以便于经理们更好地管理他们公务旅行的数据。
　　
　　在金融危机的影响下，航空公司的日子很不好过——客户想待在家里、不愿出门，企业想控制旅行开支，燃油价格不是一路上涨就是剧烈波动，但这些因素并没有阻挡Southwest的IT投入。
　　
　　“Southwest奉行‘视顺境为逆境’的管理理念，所以即便是在逆境中也能将公司管理好，我们趁此机会在技术方面进行了战略投资。”据JanMarshall介绍，大约三年前，Southwest启动了一项计划，并追加了投资力度，希望借助技术的帮助，开辟其他的收入来源。Southwest希望开发额外的服务、功能和产品以便粘住客户。“我们希望利用这些技术投资，帮助抵抗经济衰退带来的不利影响。”JanMarshall说。
　　
　　JanMarshall罗列了Southwest最近完成的一些技术创新应用:Southwest为PDA和iPhone等移动设备推出了一个网站，向乘客们提供航班起飞前的有关信息;在今年年初，对原有的门户网站投入资金进行修改，推出了旅行指南(TravelGuide)网站，把客户聚集起来，谈论航线抵达的目的地的有关情况，比如体育比赛、餐饮、景点或节目演出等，客户还可以畅谈他们搭乘西南航空公司航班的体验;改进商业引擎，让预订及购买机票的过程更加顺畅;Southwest还为安装在机场的自助服务终端增添了一些功能，譬如使用自助服务终端就能改变旅行计划、更改航班，这在之前是做不到的。
　　
　　JanMarshall认为，IT部门面临的巨大压力之一是按时、按成本交付。“2003年，当我进入Southwest时，技术部门几乎是可有可无。我们的项目交付机制一团糟，无法始终如一地按时或按预算交付项目。”JanMarshall说，“现在，情况发生了很大的转变:业务合作伙伴依赖我们按时、按成本地交付项目。从缩短开发生命周期，到改进版本管理和自动化测试，我们设法改善了流程，确保每一分钱都花在刀刃上。”
　　
　　Southwest所做的另一项工作就是与IT公司达成合作伙伴，共同完成一些定制化的产品，我们从来没有像现在这样高度依赖合作伙伴。
　　
　　JanMarshall手下有900名员工和300名专业服务合同工，JanMarshall设法让IT部门了解整个公司所要开展的优先项目，以及公司其他方面出现的情况，这样能让IT员工理解自己的工作对整个公司的成功有多么重要。他们还与业务合作伙伴合作，共同管理优先项目以及IT部门接到的任务。
　　
　　原来，IT部门一年只能交付两个大项目;如今，一年可以交付3～5个项目，还能并行不悖地开展这些项目。“我们确实加强了交付新开发项目的能力，并且确保实行了严格的变更管理，以免让系统的可靠性和稳定性受到影响。”