| 摘要：在过去的几年时间里，云计算成为了IT界最为热门的技术之一。上海电信IDC基础设施云计算平台结合自身 特点引入ITIL（IT基础架构库）进行云计算运营支撑系统的建设。本文通过对ITIL管理思想的介绍及在上海电信云计算运 营支撑系统中几个关键模块的设计，详细阐述了系统建设中ITIL管理理念的运用及基于ITIL的云计算运营支撑系统建设过 程。 |
服务处理的流程结构如下：
传统的服务台是用被动的方式来运作，每当有事件或警告发生时，等待客户通报再来响应。现在比较新的观念且现今技术上也可以做到的是，IT内发生的事件可以在它们直接影响使用者及顾客之前被侦测到，或是事件发生时马上警告支持人员。在云计算运营支撑系统中实现的系统监控功能就可以实现这些功能。系统通过部署的探头周期性轮询系统各组成部分，可以对网络设备的负载、流量，主机设备的负载、应用运行情况、进程健康状态等进行实时监控，在发现系统出现异常时，及时发送告警到监控服务器。服务台在获知这一信息后，及时通报内部支撑团队做出响应，这样做不仅能够更加准确的定位故障，及时修复，更缩短了响应时间，极大提高了客户满意度。
在云计算运营支撑系统建设过程中，我们利用了Web技术为ServiceDesk提供服务一个很好的管道。基于Web的集成服务台真正能够有效地简化工作流程和交流，通过集中的系统来过滤所有的提问和请求可以更好地进行控制。它还使企业或机构能够方便地捕捉到信息，整合成一个在线的自助系统。建立了客户自服务系统，是云计算服务的门户网站，通过在线自助服务将使企业能够发展多级服务和支持操作。例如，客户可以通过服务门户自助创建工单，它给予客户自行解决问题的功能和工具，减轻了高成本的HelpDesk技术人员工作压力，从而有利于解决需要特别留心的更为复杂的问题。在线自助服务还允许客户提交问题，并跟踪这些由HelpDesk管理员来解决的问题。从整体上看，在线自助服务降低了支持成本，并提高了运维人员的生产效率和客户满意度。它还使得企业能够全天候7*24小时地为客户提供服务。
4．结束语
以ITIL为指导建立的云计算运维支撑流程管理体系，需要从企业实际情况出发，考虑组织架构、管理体制等现实状况，将国际规范最先进的技术和管理理念灵活运用到企业管理中的体现，为云计算等电信转型业务的发展奠定良好的技术基础。
责任编辑：yayo
评论表单加载中...
