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如何在不流失客户的前提下关闭传统遗留服务

来源:机房360 作者:litao984lt编译 更新时间:2014-12-29 9:47:00

摘要:在对于市场份额竞争相当激烈的大背景下,EMC于2010年做出关闭其Atmos云存储服务的战略决策是可以理解的。EMC获得了稳步发展,而在2014年,一系列的企业做出了类似的决定。云存储服务供应商AVG、Canonical和戴尔分别于今年三月,四月和六月做出关闭其相关服务的宣布决定。

  关闭传统遗留服务意味着相关营收的终止,如果企业的客户对于从企业正在关闭的服务迁移过程感到失望,就可能影响到其核心声誉,甚至可能会影响到其后续的其他服务。

  很多企业对于这一过程而言几乎都是新手,但是,一些主机托管和网络服务公司已经通过一系列行之有效的措施顺利挺过来了,并日渐变得更加强大。事实上,大多数成立较长的企业已经走在关闭其旧服务的路上了。

  “在上世纪90年代末,传统服务对于所有客户都是一样的,” New York Internet公司的首席执行官Phil Koblence在接受WHIR的采访时表示。彼时,该公司提供一系列的服务,涉及相关开发,电子邮件服务,甚至硬件采购,而现在,这些在其产品组合中已经不再有意义了。

  “你不能在这个行业维持18年而没有任何转变……唯一的没变的只可能是在电话的另一端的客户。”

  一系列的好处

  如果关闭传统遗留服务意味着金钱营收终止甚至承担风险,为什么要关闭呢?原因之一是消除提供这些传统遗留服务的成本,毕竟其甚至可能会随着服务逐渐过时而进一步增加。

  “我们的目标不仅仅是为客户提供相关的服务,同时也要确保我们不会因为那些传统的服务而拖垮我们的技术服务支持人员,以便让他们得以将精力放在为我们的核心客户提供他们需要的解决方案,”Koblence说。

  他给出了一个由其所在公司之前所提供的一个托管电子邮件服务的例子,其在过去是相当重要的,但现在对于相关托管管理和托管服务大型客户而言,已然没有任何意义。

  AVG,Canonical和戴尔的核心客户可能也同样不再依赖于这些公司的云存储服务来满足他们的核心产品了。而如果相关的迁移过度工作得到妥善的处理的话,这三家公司将有可能不会怀恋曾经的云存储部门,而他们的客户当然也不会。

  把墨菲定律付诸实践

  在自定义时间段协调由传统的服务供应商到新的服务供应商之间的过渡对于客户而言注定是一个漫长的过程,Koblence说。他从经验中学习到这其中可能出现的意外。

  “我们要做的就是提供一个几乎无限的过渡期,因为这一过程中的一切都涉及到企业的声誉。”转型过度期间包括“真正过度的时间、通知客户将要关闭旧服务的通知期和新旧系统均可访问的时期。”他说。

  戴尔正在试图采用一个扩展延长的通知期,以备客户能够为其DellData安全服务关闭做好准备。该通知是在2014年6月公布的,但正式关闭将从2015年6月开始。Canonical四月份宣布旧服务关闭的通知,提前了四个月,直到七月底才正式实施,以便让客户及时获取他们的数据。 AVG提前五个月的时候就通知客户关闭LiveKive的消息。

  必要通知有助于维护积极良好的客户关系。而过渡期的其他元素会有所不同,而Koblence将其描述为一个艰苦的过程。

  “这同样适用于关闭旧服务或以任何方式转变旧服务。”他说。“而指导客户顺利度过过度其涉及到很多心理学的知识。”

  声誉挂帅

  “如果这些转换的目的是确保客户有一个更好的整体体验,那么我们需要确保迁移的过程不会让他们感到不适应是非常重要的,”Koblence说。

  如果这意味着保持一个强大的服务信誉,同时还摆脱了无利可图的传统遗留服务,那么所有这些努力都是值得的。在企业的投资组合中,最弱的服务可能会影响客户对于核心服务的感知。帮助客户过渡到企业所专门提供的特定的服务可以有助于改善客户的整体服务体验。

  企业声誉不仅可以通过提供一个让客户感到舒适的过渡来保障,其可以通过发展核心服务,来集中增强企业的品牌实力。当CloudBees公司在今年九月宣布即将关闭其RUN@cloud PaaS服务的通知时,其同时更名为“The Enterprise Jenkins Company”,体现了他们对于开放源码软件连续交付的承诺。

  随着连续交付服务需求的增加,CloudBees公司把自己定位为利用自己的经验,业务重点,和Jenkins相关的品牌,但他们必须确保受RUN@cloud关闭影响的几百名客户的平稳过渡。

  责任编辑:余芯

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