当英国高级连锁百货商店约翰·刘易斯公司的首席执行官Andy Street表示说技术是该公司成功的一大重要因素时，他绝对是认真的。他所在的公司在2015年将投资1亿英镑用于其技术计划，而其五年前的年均IT支出还仅为2000万英镑。

　　技术对于该公司而言是相当关键的。在2014年圣诞节期间，该公司的在线购物“点击提货(click-and-collect)”服务的销售额超过了快递送货。在线销售上涨了19%，为公司贸易总额的36%，而点击提货服务则占到网络在线订单的超过一半(56%)。

　　该公司的一个主要技术战略目标便是全面改善客户的渠道购物体验——跨各零售渠道建立无缝的购物体验。该项目主要由IT总监Paul Coby负责。

　　该公司的IT指导团队不仅仅把资源和预算投入到前端的网站建设，同时也包括核心系统，以便支撑系统的操作性能。

　　“IT投资的增长反映了IT对于我们的渠道零售革命是多么的重要。而且，这些正在被投资于多种方案，例如，我们不断推出并在网上发布我们新增的在线前端功能。” Coby告诉Computer Weekly的记者说。

　　“但是，我们也会投资于一些看上去不那么激动人心，但却非常非常重要的领域 - 如供应链系统”。

　　规划和交付大项目

　　Coby的团队所负责的最大的项目称为先锋项目，该项目是致力于提高供应链的敏捷性和整合流程，以促进更有效的库存控制。拥有由甲骨文提供的企业资源规划(ERP)平台和系统集成商的财团包括TCS咨询，在线零售和甲骨文零售咨询。

　　最大的IT项目的Coby的团队，项目先锋，旨在提供供应链的敏捷性和推动更有效的库存控制。甲骨文提供的企业资源规划(ERP)平台和系统集成商协会组成的TCS咨询服务公司，网上零售和Oracle零售咨询。

　　部署甲骨文的ERP技术将取代约60个不同的传统遗留系统。 Coby早在供职于英国航空公司期间就负责过如此大规模的部署，他表示，这些项目将很容易给人留下深刻的印象，他们的工作将永远不会结束。

　　但其所在团队目前仍在加紧其规划工作：高层的设计阶段已经完成，而建设工作才刚刚开始，预计该项目将从2015年一直持续到2019年。

　　其他措施包括今年的改善零售商的IBM订单管理平台，其支持在线商店的销售和订单处理流程，以及来自Salesforce.com的管理系统。

　　约翰·刘易斯其他部分的核心IT基础设施包括来自甲骨文 ATG的电子商务平台和Adobe的CQ5面向客户的网站内容管理软件，支持在线业务。

　　这两个系统相结合，使企业用户通过JavaScript和样式表的变化控制客户体验、产品和在线内容的发展。这更大程度导致了将控制权由IT转到在线业务管理部门，并减少了产品上市的时间和操作运营成本。

　　除了引进ATG ——其取代了该公司于1999年内部定制开发的站点。Coby的团队还引进了由PCMS提供的销售系统。其替代了另一款几年前建立的系统，并也将在2015年得到进一步改善。

　　据Coby介绍，自从该公司全新的网站于2013年上线作为公司的一个重要里程碑以来，约翰·刘易斯在近年来已经进行了很多项重大的IT投资。例如，每隔四周在Web和移动前端推出1款新的功能。

　　“在未来三到四年，围绕这企业的主要IT计划，我们将会有一系列其他的动作，这些都是至关重要的，但并不会有一个大的变化。”他说。

　　助力黑色星期五的大促销

　　持续的网站和后台系统建设对于该百货公司而言是至关重要的，因为他们需要应对和处理各种不同的销售旺季峰，例如黑色星期五，圣诞节促销和随后清仓大促销活动。

　　Coby说，2014年年底，他们已然看到了对于网站和分配系统的强大需求，而这也是“完全史无前例的”。在2014年黑色星期五促销期间，约翰·刘易斯的销售额达到了1.791亿英镑，同比增长21.8%。同时也打破了该公司150年来单周销量的历史记录。

　　“仅仅有一个很好的网站前端界面是远远不够的–企业还需要有良好的后台系统作为支撑，以满足市场的需求。所以我们需要多需求量进行预估，而这一工作从2014年初夏就已经开始了，以便能够提前六个月为销售旺季做好准备。然后我们投资进行系统调整，以确保足够的容量。”

　　长期的规划演习涵盖约翰·刘易斯公司所有的IT供应商，以便能够在销售旺季期间对密集的工作流程进行完全的整合。

　　“这项准备工作不只涉及到我们的团队，而是覆盖全企业范围的业务，以确保所有的元素每天都保持有效地运作。不仅仅只是IT部门，还包括了分销，营销和网站部门。”Coby说。

　　“充分掌握高峰时期的流量状况将是至关重要的。当我们网站在黑色星期五的早上每小时的订单量就达到16000单时，我们基本上就可以确切地预估整个促销期间的网站流量了，进而进一步掌握来自分销中心的流量如何，这些流量意味着客户在分销中心的线上挑选产品，并将他们带到约翰·刘易斯和Waitrose的在线商店，以便让客户可以下单。

　　“这是对于整个系统所有流量的掌握，以确保每个员工都为支持整个大促销过程做好了准备。”

　　类似“高速路三车道并行”的IT战略

　　在解释业务的主要架构的改变时，Coby采用高速公路上的三个车道并行模式来比喻其IT战略。这项宏大的项目需要几年的时间来交付，并改变“慢车道”的基本架构，而“中间车道”拥有多种投资品种。

　　该项目利用后端系统的重大改进，瞄准捕获客户当前的需求和希望，如网站的增量改进和去年推出的零售商的礼品卡。

　　“而在快车道，我们有最有趣的部门：针对未来五年的购物发展趋势进行相关的项目创新和测试。” Coby说。

　　Coby所指的“快车道”的项目类型都与创新有关，约翰·刘易斯公司实施了高科技创业孵化器：JLab。例子包括，诸如Localz，这是一款专业进行微定位的技术，公司在2014年9月投入10万英镑进行开发。

　　Localz使用苹果公司的iBeacons，加上定位技术，如Wi-Fi，GPS，QR二维码和近距离无线通信功能(near-field communication，NFC)，以精确计算购物者距离门店的位置、距离。iBeacons是约翰·刘易斯公司所试验的有限的技术之一，Coby预计该技术将有可能会对公司业务产生重大影响。

　　“我认为2015年将是非常有趣的一年。我们都知道，苹果公司的iWatch即将上市了，大家都期待着看到其真正的庐山真面目，同时，市场上也将会有更多的可穿戴设备的问世，我们都会保持高度关注与兴趣，还有广泛联系的物联网。”他说。

　　管理创新的挑战

　　Coby说，他的团队刚刚完成了他所谓的 “有效的数据仓库”的项目：这是一个IBM DB2的部署项目，提供对于客户购买历史记录的深入分析。然而，IT最主要的是对于数据科学谨慎的分析。

　　“我认为，了解我们的客户的平均需求水平是一个好主意，并确保我们能够为他们提供最佳的优惠信息排序。同时，倾听并了解客户希望他们的数据信息如何被使用也是当务之急。许多人对于大数据分析都感到非常兴奋，我也明白其中的缘由。然而，真正重要的是要解除王敏德购物者对于企业如何使用他们的个人数据信息的担忧。”

　　根据Coby介绍，约翰·刘易斯公司当前所设立的数据仓库的目标还相对简单。请采用在线分析处理模型，从多个角度研究信息，因此企业可以在一个通用的水平理解的销售模式。

　　“我们的这个数据仓库才刚刚搞出来的，所以我不并认为我们数据分析非常先进。同样，我们非常关注自己如何使用这些数据，因此采用的是较为通用的方法。我们还处在这方面的初级阶段。”

　　尽管对于业界的炒作非常谨慎小心，但Coby自称是一名技术发烧友，对于新兴技术的发展趋势及其如何造福于业务非常感兴趣。但是，他需要保持对于新兴技术的兴趣的同时保证系统后台项目的稳固，那么，IT总监要如何处理不断提出的创新要求，同时巩固IT管理的基本面呢?

　　Coby说，他的诀窍就在于建立一支良好的团队，鼓励团队成员都积极的提出创新的想法。此外，该公司在伦敦总部还有一个Y空间，那里的团队可以开发新的项目。其中一个例子便是使用3D打印和RFID标签，让客户测试不同的家具用料设计和颜色。

　　“我认为JLab项目、Y空间和优秀团队组建是帮助我们保持竞争力的关键。”他强调，对于基本面的强调并不意味着他应该专注于他的基本责任，而把驱动创新的任务委派给别人。相反，他必须认真贯彻“三条车道并行”的IT战略。

　　“因此，但我们IT的任务就是要尽最大努力贯彻‘三条车道并行’的IT战略，服务好业务部门，并让合作伙伴发挥出最大的潜能，以便让他们更好的服务于客户。所以如果我们的业绩不达标，就会直接影响到业务部门的业绩。就这么简单。”

　　编辑：洛颜ly