12月15日，由GMC Software主办的“客户体验：不仅仅是客户旅程”精英研讨午餐会在京举行，来自保险、银行、交通、地产等业界高管齐聚一堂，携手探讨客户旅程的全方位触点，研究客户体验的有效工具，共同绘制完美精准的客户旅程地图。GMC Software北亚区总裁卢仲堃致开幕辞，GMC Software中国区总经理蔡康华和高风咨询公司高级顾问黄昱分别发表主题演讲，向与会嘉宾分享数字化时代的新型沟通工具，利用GMC Software一站式解决方案，开启精准客户沟通的新航线。

　　高速铁路研究中心、铁路科学研究院、储蓄银行、中信银行、大连万达集团、阳光保险集团、北明软件、海航集团、光大信用卡中心等企业代表就当前需求和严峻挑战畅所欲言，共同挖掘客户旅程的金矿宝藏。

　　客户旅程机遇与挑战并存

　　Forrester《2020客户报告》显示，“截至2020年，客户体验将会取代价格和产品，成为品牌区分的关键因素。”从客户第一次接触、购买直至享用产品或服务的过程中，会产生一些关键触点需要与企业进行互动交流。客户旅程包括探索阶段、询价阶段、真实购买阶段和体验阶段，这四个阶段都与企业交付的产品、服务、品牌息息相关。每一笔业务的每一个步骤、每一个触点都有可能大幅度提升客户体验，进而完全凸显企业竞争优势。麦肯锡《客户满意度的3C标准：一致性、一致性以及一致性》报告指出，“尽力提升客户旅程的满意程度，不仅可将客户满意度提高20%，更可能降低20%客户服务成本20%，同时提高15%营收。”

GMC Software北亚区总裁卢仲堃致开幕辞

　　会上，GMC Software中国区总经理蔡康华发表名为“客户旅程地图：设计与绘制的秘密”的主题演讲，“客户沟通旅程不仅仅是客户体验，而是贯穿整个业务流程。优化客户的每一段旅程可以帮助企业把每个客户触点转化成商业优势，有效降低运作成本、提高客户满意度、降低赢得新客户成本、增加二次销售额以及降低客户留存率。”

GMC Software中国区总经理蔡康华发表主题演讲

　　数字化在客户旅程中扮演了至关重要的推手，帮助企业深挖数据背后的客户行为。高风咨询公司高级顾问黄昱以“从客户旅程到边缘竞争”为题，深入剖析了客户旅程对业务模式的间接影响。他谈到，“客户旅程不仅能改善客户体验，还可能因为客户体验的改善，创造出全新的、颠覆传统的业务模式，给企业带来全新的业绩增长点。”

　　根据德勤关于数字化转型报告总结，客户将拥有更多与银行或保险公司互动的控制权，这会给企业带来新一轮的沟通挑战和机遇。“企业想要应对全新挑战，抢夺沟通致胜先机，必须在以下三方面完备自身。首先，积极利用多渠道为客户提供无缝客户体验，利用多样化沟通端口进行追踪交互。第二，提高数据分析能力，优先发展个性化定制服务，营造独一无二的客户体验。第三，主动利用移动端技术，清晰、高效进行数字化展现，为优化客户体验和驱动业绩打下扎实根基。”蔡康华总经理强调道。

　　GMC Software开启客户沟通完美旅程

　　目前，大部分沟通主要来自企业单方面推送，但企业很难摸清客户的喜好和兴趣。“GMC Software为企业提供专业高效的‘客户旅程地图管理’，基于每个沟通触点，通过数字可视化，帮助企业实时了解下一步应如何与客户沟通。”蔡康华向与会嘉宾介绍了GMC Software一站式沟通解决方案，展示其如何为企业锻造客户体验的全新利器。

　　蔡康华总经理特别指出，“客户体验不只是一个部门的事情，GMC Software通过单一平台将各个部门相关人员凝聚起来，给项目的发起、设计、审核、IT等各个环节授予处理权限，他们便可同时进行可视化业务处理并全程预览，优化客户旅程和业务协作。实现精准营销与二次销售的同时，为客户营造高效体贴的客户体验，进而驱动业务可持续发展。”

　　蔡康华总经理以圆形闭环清晰再现了各部门参与下的客户旅程多方位触点。企业收集到客户反馈调查表后，GMC Software可帮助企业了解各个区域的反馈情况，以及客户集中关心的问题类型，这是客户沟通旅程的起点。其后，GMC Software通过全渠道向客户推送定制化信息，并快速追踪信息阅览情况，特别是点击打开率、点击喜好等等，帮助销售部门制定针对性战略，向客户推送预警式产品或其他客制化促销信息，从而提高销售中靶率。例如，某保险客户在未来三个月保单即将过期，GMC Software分析总结他过往一段时间的消费习惯、了解他的切实需求，可在平台上向他推荐下一个人生阶段可能需要的保险产品，或加载相应理财分析工具并推荐合适的金融销售人员。

　　在客户服务环节，GMC Software可帮助企业了解呼叫中心的呼出与呼入频率，剖析客户情感系数这一重要指标，认识客户对企业服务的满意度和期待值，实现体贴细致的客户关怀。GMC Software把整个客户旅程用一个可视化平台进行管理和展现，对于需要客户关怀、客户沟通的企业来说极其关键，尤以银行、保险、航空公司为例。

　　“以往部门协作是串型的，不同部门需要一级一级往下传递，而GMC Software希望通过一个并发互动式的协作平台，对不同部门进行相应授权、修改、填写、传递，让这个沟通闭环触及各个部门，使企业实现更快速、无差错、一致性的互动沟通。”蔡康华经理表示，“国外许多银行、保险机构都已设立首席客户体验官，确保在每个沟通触点都能进行有效的数据挖掘。中国企业应当紧抓时下趋势，全面掌控客户旅程地图，实现企业与客户双向共赢。”

　　多方位、跨行业共同研讨客户沟通旅程

　　来自高速铁路研究中心、铁路科学研究院、储蓄银行、中信银行、大连万达集团、阳光保险集团、北明软件、海航集团、光大信用卡中心等企业代表参与研讨环节，纷纷提出他们在客户旅程中面临的沟通需求、严峻挑战以及思路探索。

　　不同企业在客户沟通中会面临与众不同的需求，也遭遇截然不同的窘境。研讨会上，行业关注聚焦在三大领域。

　　首先，企业应该如何发现和梳理客户旅程中的沟通触点。蔡康华总经理表示，设置触点首先要与企业内部一起开展分析，也可借力咨询公司梳理企业流程、每个业务部门的沟通触点、每个触点的业务流向等等，这并不存在唯一标准，需根据企业自身实际情况归整和定义。GMC Software解决方案实现触点的全局化展示，在每个触点准确掌握客户需求，形成可视化客户旅程地图，有效提高客户行为分析，实现精准营销。

　　其次，面对大集团中的不同子企业，集团应该如何设置各个子企业的触点。黄昱建议将子企业的系统打通，实现统一化的客户平台管理，这有利于观察到同一个客户在不同子企业中的客户行为，有助于企业更好了解客户需求。一旦打通数据后台，GMC Software客户旅程可视化将会为企业带来直接驱动收益的客观数据。

　　最后，企业应该如何利用GMC Software有效进行交叉营销，提高用户体验。蔡康华总经理表示，GMC Software帮助企业抓住客户沟通的每一次机会，提升沟通频率，提供精准个性化内容。个性化信息推送是提升业务销售的关键。另外，GMC Software是目前业内唯一一家提供一站式设计、全渠道发布的沟通服务供应商，企业借力互联网全渠道可以实现全方位推送，改善提升沟通体验和沟通质量。

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　　责任编辑：DJ编辑