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易维帮助台:不做“管杀还管埋”的SaaS云客服

来源:南方企业新闻网 作者:DJ编辑 更新时间:2016-4-5 16:06:53

摘要:趁着愚人节,国内著名网络问答社区知乎上线了一项新功能“值乎”刷爆了朋友圈。简单说就是通过UGC驱动社交分享,实现付费者收获“好奇”而生产者挣到钱,“值乎”的推出可以看成是国内互联网公司绞尽脑汁挖掘变现渠道的一个缩影。

  趁着愚人节,国内著名网络问答社区知乎上线了一项新功能“值乎”刷爆了朋友圈。简单说就是通过UGC驱动社交分享,实现付费者收获“好奇”而生产者挣到钱,“值乎”的推出可以看成是国内互联网公司绞尽脑汁挖掘变现渠道的一个缩影。尽管在今天的互联网大潮中,烧钱补贴似乎仍然是“主流玩法”,但越来越多的公司认识到要改变埋头追求增长、狠圈用户的现状,大家纷纷开始认真考虑一种新的“管杀还管埋”的思路——除了用“杀手级”的产品让用户杀得痛快,还让用户玩着把钱挣了,换个词语说就是“管埋”。和UGC社交市场一样,SaaS云客服领域上的企业们也接受了这样的思路。

  从“客服”的天然基因上出发,SaaS云客服软件主要负责帮客户搞好“杀的干活”——解决售后的问题。 近年来随着电商、游戏的移动化,再加上各类O2O、金融、社交APP的爆发,用户反馈和商家获取用户信息的渠道越来越多,企业客服部门对外渠道也越来越繁杂:网页、400电话、APP、微信、QQ、邮件等等。渠道分散,很难将反馈进行集中处理、记录和追踪,这种局面让“客服”变得很头疼。正因为如此 SaaS云客服找到了生存和壮大的空间,要为广大企业梳理好客服以应对新时代的市场环境。机会来了,于是腾讯阿里等巨头以及二十多家创业公司涌入了云客服这个狭小的细分市场,而且在这些创业公司里已经有好几家都宣称要成为中国的Zendesk,以至于云客服这样一个垂直到不能再垂直的“小领域”都成了红海。

  SaaS云客服企业们自然而然想到了“埋的干活”。

  一、强调不仅仅是售后,还要推动企业的售前售中工作

  很多SaaS云客服软件努力告诉客户,他们的产品不但对于售后工作是“杀手级”的,对客户的售前售中工作也能提供强有力的支持。除了解决客服问题还能做到更多。

  二、要做得更多,就要移动化、社交化

  有的SaaS云客服厂商认为,移动化已经是一种趋势所以要强调移动特性是客服系统的第一特性;还有的厂商说,你能想象一下如果有上万个个体接入客服系统后会是什么场景吗?所以客服软件也要社交化,客服软件能和IM完美结合在一起——连支付宝都在做社交,我们为什么不?

  可是如果“杀与埋”两手抓,两手都不硬呢

  1、闻道有先后术业有专攻

  想要同时把售前售中售后都做好本身是一件很困难的事,这也是为什么SaaS市场上会存在五花八门的细分市场。

  2、“管杀还管埋”最吸引什么类型的企业

  一百多年前马克思就说过,“资本家害怕没有利润或利润太少,就像自然界害怕真空一样“。按常理没有企业会拒绝“管杀还管埋”这样的服务理念,然而现实中最容易被打动的群体实际上是力量普遍不够强大的中小企业,因为他们本能地会对一切能为其找到客户的“宣称”而感到疯狂。然而中小企业天然的弱点就是可持续性付费的能力偏弱,对SaaS云客服企业的繁荣发展来说,以中小企业为主要客户群体势必会存在隐患。

  而与中小企业情况不同的是,大型企业对“管杀还管埋”的思路可能并不一定感冒:

  首先,“我们不但搞好客服,还能给你把售前售中都搞定”这种来自于客服软件厂商的宣称,对于趋向于成熟的大型企业来说打动能力很有限。和中小企业受困于 “生存”问题不同的是,大型企业并不会迫切地去寻找 “管杀还管埋”的一条龙服务,从Zendesk到Freshdesk,这些在成功者提供的产品总是直接面向于解决客服中存在的核心问题而并非强调售前售中包干。

  其次,由于本身组织架构比较复杂,运营思路偏向保守与理性,“售前售中售后“这样的一揽子方案很可能在大型企业内部推广都存在重重阻力。大型企业在面对“拥抱互联网与时代接轨”这件事时,往往表现出兴趣极大但脚步缓慢的特征,“移动性”或者“社交性”这种新概念并不能直接打动这些庞大的身影。从这个方面看,大型企业又很喜欢“朴实的一揽子方案”,从国外的ServiceNow到国内的易维帮助台,他们绝大多数的客户都是大公司,而且分布在各行各业,包括技术、金融服务、消费产品和医保等,他们的朴实在于:专注解决IT运维技术问题、解决客服问题,让商业进程实现自动化和标准化——而且具备足够的技术门槛很难由自身去研发。

  说到这,对于SaaS云客服市场来说,“管杀还管埋”到底值不值或许已经有了答案。

  责任编辑:DJ编辑

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