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巨头切入或将改变云计算客服市场

来源:机房360 作者:娟子 更新时间:2017-2-19 22:04:28

摘要:正当云计算以超大盘值开始影响企业发展的时候,互联网巨头的切入也为云计算行业增添不少变数。其中,网易涉足云客服的消息,或许就将给云客服市场带来诸多变数。

  随着相关部门的支持,企业的重视,云计算开始进入高速发展期。曾经虚无缥缈令人不知所措的“云”如今切实的摆在了企业和用户的眼前,大众对于云计算的认知也从基础逐渐向熟识过渡。对于云计算而言,性能、安全性和客服便捷程度一直为业界所关注。与之相关的企业也在创新和推动着云计算行业的发展。正当云计算以超大盘值开始影响企业发展的时候,互联网巨头的切入也为云计算行业增添不少变数。其中,网易涉足云客服的消息,或许就将给云客服市场带来诸多变数。

  云计算增长迅猛,云客服市场广阔

  云计算这个名词或者行业在中国虽然听到的时间不长,但作为媒体从业者,所听到的讯息和参加的有关云计算的会议却是逐年增加,这说明云计算行业正在中国蓬勃发展。而根据IDC的预测报告显示,未来5年,全球用于云计算服务的支出将增长3倍,云计算行业的整体增长速度将是传统IT行业增长率的6倍。显然,云计算已经来了,并且是带着春风扑面而来的。

  正因云计算行业发展飞速,与之相关的衍生行业和市场也被催熟,比如云客服市场。提到云客服不得不说说目前中国的客服市场情况。据相关数据显示,2015年中国整个客服市场规模超千亿,但仍然以PC和电话客服为主,移动客服所占比例很小,所以这也意味着发展空间的巨大。同时,随着电商、游戏、O2O、APP的随处发芽,企业客服部门接收信息与反馈的渠道越来越多,越来越庞杂。云客服的出现,通过基于互联网依托云服务的技术,将信息归类汇总,可谓整体提高了企业客服的效率。

  企业急需客服解决方案,网易七鱼或将改变行业

  虽然云客服的出现在一定程度上缓解了企业在客服方面的运维压力,但仍然有几个问题不得不直视。比如随着移动时代的到来,多渠道处理用户反馈会导致管理成本激增;要想拥有一套完善的客服体系,开发成本高是不争的事实;人力成本一再飙升,企业效率需要提升,企业成本则需要降低;目前客服人员多以90为主,招人难离职率高等问题也困扰着企业。

  由此可见,企业急需一套完善的客服解决方案来解决以上这些问题。而网易推出的七鱼云客服则打着“改变客服”的理念,从客服定位、客服运营和服务方式三个维度解决问题,试图改变行业。

  首先,以往的云客服产品因为基因不同,所以更注重某一个方面。比如有的以技术起家,则在技术层面优势明显,且客服定位也偏工具化;而有的以功能起家,可能客服产品的功能属性较为突出。而网易七鱼的客服定位则完全落脚用户,“为客户创造良好的服务体验”成为网易七鱼突出的重点。如此看来,我们更喜欢把网易七鱼当成是一款产品,从PM的角度来看,这款云客服软件的设计初衷和理念有着很强的产品经理思维。

  其次,云客服产品最重要的是运营能力和效果。现有的客服软件和平台,要么是产品模块老套,使用体验极其不便;要么是功能设计冗余繁多,导致企业客服管理效率非但没有提升,反而被脱了后腿。针对这样的问题,网易七鱼在客服运营方面,采用数据化运营,固化管理标准和先进绩效管理的方法。先通过移动APP、PC、微信公号等渠道收集信息,再通过智能机器人和企业知识库匹配,并据此进行自动会话分流,通过高效客服工作台,转为工单管理、数据分析和绩效管理。清晰的逻辑,是客服运营管理中最为重要的环节。而包括文字、表情、语音、超链接、图片、截图等丰富沟通方式的加入,也令客服与用户的沟通变得更有效、有趣,监控报表和数据报表的输出使得管理者能够清晰洞察客服平台状况。

  最后,在服务方式上网易七鱼可谓打破沟通坚冰,将APP无缝内嵌,确保咨询流畅,同时对低速网络深度优化。可见每一个举措都在印证着网易七鱼要“改变客服”的理念。事实上,未来云客服市场将大有可为,而智能沟通、解决个性需求、大数据管理和精准营销延展将成为未来云客服的重要发力点。

  显然,网易七鱼正在向以上几点切入和迈进。正如云管理平台企业enStraus副总裁Bernard·Golden所说,“众多巨头的加入无疑将推动云计算及其相关行业的发展,而云客服的作用只有在用户与客户的口碑中才能体现价值。”毋庸置疑,网易的切入将给云客服行业带来一波推动力,带来创业公司所不具备的资源和技术实力,而这恰恰是改变行业的重点。


责任编辑:娟子编辑

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