互联网的崛起，给予了当今的消费者巨大的能力，即赋能的过程。而这样的一种由互联网带来的赋能，正在改变所有的一切。在企业里，仅仅考虑如何进一步优化供应链，如何创造更好的产品，现在看来远远不够。应该如何与消费者沟通、互动，了解他们的精准需求，也尤为重要，然而要想做到这一点非常困难。

　　没有客户和消费者的企业几乎是不存在的，换言之，每一家企业都面临着与客户和消费者沟通、互动的挑战，也就是客户关系管理(CRM)。上一代的客户关系管理，主要是做两件事，一是管理整个销售的过程，实现销售过程的自动化。二是管理服务上的需求。

　　近日，在中国峰会上，SAP提出了“智慧企业”的战略，进而重新定义了客户关系管理，即实现从端到端客户体验的完美管理。

　　何为“智慧企业”

　　一家智慧企业应该能够非常好的了解客户，并且对客户的所需所想做出及时的反应。一家智慧型企业应该运转高效、绿色的供应链，当然，这些过程不是一劳永逸的，而是一个持续的过程。当竞争环境、法律法规、消费者的需求发生改变的时候，智慧企业能够做出灵敏而实时的调整。

　　“我觉得非常骄傲，我们SAP毫无疑问就是这样一家智慧企业。SAP利用自己的技术以及在中国的生态系统、合作伙伴，为中国的企业走向智慧化，做出我们的贡献。” SAP全球执行副总裁、SAP大中华区总裁纪秉盟(Mark Gibbs)自豪的表示。“SAP了解每一个行业、每一个企业、每一个业务流程”

　　C/4HANA震撼发布

　　SAP在ERP以及供应链管理方面有着深厚的积累，也是S/4HANA数字化的内核关键所在。S/4HANA是最新一代的商业管理套件，现在S/4HANA的力量又得到了进一步的提升，即SAP最新发布的C/4HANA。

　　C/4HANA实际上也是一个解决方案的套件，共有5大类的解决方案，用来有效的管理客户体验。SAP C/4HANA 颠覆了传统 CRM 解决方案只关注销售的模式，而支持所有前端业务职能，帮助客户实时地管理市场、销售、商务、服务和客户数据云。SAP C/4HAHA行业覆盖广泛，可服务于B2C和B2B企业。通过实现前端和后端业务的无缝互联，并将其接入数字化核心系统，打造一套完整的智慧企业解决方案。

　　对于SAP来说，数据管理的重要性不亚于应用层面，几年前SAP推出了HANA，HANA是现在智慧企业最根本的基础所在，所有的智慧企业都可以同时在本地和云上做的很好。数据管理的基础就是HANA。

　　SAP云平台是一个非常重要的解决方案或者说是一个产品，实现了多种技术的融合，并且为客户提供很强的扩展能力。换言之，这些公司可以在SAP的基础设施上做自己的扩展。SAP云平台是真正的实时、开放的系统，并且能够确保数据管理满足所有的监管方面的要求。

　　总之，HANA是智慧企业的基础所在，并且在数据的管理方面，SAP云平台将会发挥非常核心的作用。

　　而之所以选择在中国做这样的发布是因为中国是SAP 的第二故乡。SAP致力于在本地为本地市场开发和打造，所以C/4HANA也是秉承这样的思路。SAP非常重视在解决方案背后以及围绕这个解决方案的一套本地化的生态系统，同时也更多的利用了SAP在中国不断壮大的本地研发力量。

　　SAP客户体验全球总裁安睿山(Alex Atzberger)表示，“C/4HANA对于SAP来讲，将会是一个业务增长的引擎。同时对于SAP的客户来说也是他们改造提升客户体验的利器，对于各方来讲都是一个共赢局面。”

　　把人工智能赋能实体经济

　　据SAP全球高级副总裁、SAP中国总经理李强介绍，2017年中国人工智能投资的是277亿美金，绝大多数的投资都是在2C领域。排在前几位的是零售、商业、自动驾驶。中国是制造业大国，而应用在制造业的人工智能投资仅为0.9%。

　　SAP有47年的2B经验，SAP一直与科大迅飞等合作伙伴合作。SAP的使命就是把对行业的理解，结合最新的科技，包括人工智能，一起赋能实体经济，帮助中国的制造业升级换代。

　　如何看待竞争关系

　　关于CRM软件解决方案的市场竞争格局。安睿山把目前在行业里的竞争企业分为两类，一类是从美国来的，在华开展业务的企业，还有一类是中国本土的服务提供商。

　　首先跟第一类的企业相比，SAP与中国有非常好的关系，SAP信任在中国的业务决定。

　　与中国本土企业相比，SAP将之看做是“竞合”的关系，即除了竞争之外还有很多合作的关系。SAP希望把这些企业特殊的能力嫁接到SAP的平台上，这是第一点。第二，中国有很多客户都在做国际化的业务，本土的一些企业可能无法支持全球化业务的需求，所以SAP在这方面会比较有优势。

　　“SAP在全球客户体验业务营收实现了219%的增长，在中国这一增幅也是三位数。”

　　后记

　　在过去40多年里，SAP是实至名归的全球所谓“黄金准则”的一家企业。SAP最初创造了ERP的概念，并且为ERP制定了种种标准和准则，可以说在当今世界上几乎所有行业当中做大、做好的企业都是在遵循这个准则。SAP帮助企业实现自动化，提升核心流程的效率，使企业更好的运转。了解每一个行业，了解每一个企业，了解每一个业务流程，这是SAP宝贵的历史遗产，是SAP获得成功的重要基础所在。

　　展望未来，SAP将会继续优化各项业务流程，不断的拥抱新技术，在不断演进的道路上向前进。

　　责任编辑：Erin