摘要：调研机构Forrester公司基础设施和运营首席分析师Michele Pelino表示：“这是关于物联网（IoT）用例、解决方案、应用程序、管理和监控资产、绩效管理解决方案、各种解决方案的结合，以解决真正意义上的价值主张。”管理网络连接产品持续的端到端生命周期的想法变得越来越重要，最终，这一托管服务机会在未来一年需要动力。”

    调研机构Forrester公司基础设施和运营首席分析师Michele Pelino表示：“这是关于物联网（IoT）用例、解决方案、应用程序、管理和监控资产、绩效管理解决方案、各种解决方案的结合，以解决真正意义上的价值主张。”管理网络连接产品持续的端到端生命周期的想法变得越来越重要，最终，这一托管服务机会在未来一年需要动力。”
　　
　　由于企业首席信息官已经知道需要IT来提供支持，因此支持企业优势和物联网将成为首席信息官在2019年面临的主要挑战。
　　
　　首席信息官们也知道，支持物联网需要一套不同的支持策略，重点和技能组合，而不是过去的帮助台。
　　
　　一个新的物联网支持策略必须解决端到端的连续性，从物联网设备开始，扩展到网络、通信、安全和应用。IT服务台还必须处理新的（未经证实的）物联网供应商以及新的和未经证实的技术领域。随着影子IT的发展，终端用户在没有IT知识的情况下安装自己的物联网，支持物联网变得更加困难。
　　
　　五个战略步骤
　　
　　首席信息官现在可以采取哪些步骤来确保他们的服务台为物联网和边缘做好准备？以下是五条建议。
　　
　　1.认识到物联网支持团队不一定是日常支持小组
　　
　　物联网支持人员需要全面了解新的物联网传感器、设备和其他设备，以及这些众多设备如何与网络、通信、安全和应用程序连接。在过去，帮助台主要只关注应用程序，因此支持知识库将会发生变化。
　　
　　2.培训物联网服务台
　　
　　由于服务台职责将随着物联网的发展而变化，因此服务台人员需要接受培训，以便他们能够响应物联网故障单。在某些情况下，可以获得商业知识库，为服务台提供人工智能（AI）支持。在其他情况下，用户可以使用自助资源。但在最后的分析中，会出现自助和知识基础都无法回答的问题。这是服务台必须介入协助的地方。首席信息官必须确保前线和后备服务台人员接受有关新物联网技术的高级培训。
　　
　　3.与最终业务用户和IT部门建立支持和交互
　　
　　在某些情况下，另一种策略可能是培训最终用户在物联网故障排除中的“定点人员”。这些最终用户可能成为现场物联网问题的第一响应者，仅将他们无法解决的问题转发给IT服务台。如果这成为一种方法，则必须在IT帮助台、IT技术专家和最终用户辅助IT支持之间建立强大的沟通渠道和团队支持。通过建立这些关系，通过建立这些关系，IT还可以获得在用户计划引入新物联网技术时提前了解的优势。
　　
　　4.在IT服务台与IT安全和网络团队之间建立密切的协作
　　
　　物联网问题解决将涉及硬件、软件、安全和网络/通信。其次，它将涉及应用程序。这意味着当帮助台需要更深入的IT帮助时，需要将其与可访问的网络、系统和操作人员紧密地联系在一起。在过去，这些学科的专家与服务台是孤立的，因此这将是首席信息官需要进行的文化和组织变革。
　　
　　5.始终记住物联网支持意味着一半是供应商管理
　　
　　物联网面临的挑战是多方面的。每个物联网解决方案都没有标准的操作系统，并且有许多物联网解决方案供应商和解决方案。在这种情况下，服务台需要与供应商沟通以解决物联网问题。在首席信息官针对服务台性能衡量的众多不同变量中，需要将供应商响应性添加到列表中。
　　
　　编辑：Harris