“自动化”一词最早由美国福特公司的机械工程师D.S.哈德于1946年提出，随着时间的推移，技术不断发展，“自动化”概念逐渐演变成了一个含义较为复杂的概念。

　　目前，自动化的广义内涵至少包括以下几点：在形式方面，代替人的体力劳动，代替或辅助人的脑力劳动，制造系统中人机及整个系统的协调、管理、控制和优化;在功能方面，自动化代替人的体力劳动或脑力劳动仅仅是自动化功能目标体系的一部分;在范围方面，制造自动化不仅涉及到具体生产制造过程，而是涉及产品生命周期所有过程。

　　经过长期的发展和实践，自动化能够给企业生产力带来巨大的提升已经成为了一个广泛的认知，而为了顺应企业独特需求的非标自动化设备也越来越深入各行各业。甚至可以这样说，目前无论企业规模的大小，都对自动化有着广泛的需求：有实力的追求全自动化，实力稍逊的追求半自动化，实在不行也要实现单机自动化。

　　因此，作为自动化设备的生产厂商，将面对各维度都有所差异的客户群体，而不同的需求往往会让设备的售后服务会成为业务的瓶颈，这些自动化厂商急需一个能够平衡成本和服务质量的模式来提升自身的综合竞争力。

　　针对行业的这一问题，笔者联系到了在某自动化设备厂商负责为非标自动化设备的售后提供技术支持的于先生(化名)，进行了一个简短的访谈。

　　“远程技术支持是个好办法”

　　在于先生看来，平衡成本和服务质量的最优选择无疑是“远程技术支持”，也即通过远程控制的手段实现设备部署后的远程调试、并通过远程控制解决后期的部分非硬件售后问题。

　　“以往公司对怎么平衡(售后)成本和服务质量很头疼，我们的客户体量差距很大，又是非标产品，事无巨细都派工程师现场解决成本很高，但如果放松服务质量会影响公司口碑。最终我们找到了一个折中的好办法，那就是先用远程技术支持解决部分问题。”

　　高性价比国产方案助力远程技术支持

　　既然有了大的方向，下一步自然就是选定一个优秀的远程控制解决方案了。在对比了市面上许多面向企业用户的远程控制解决方案后，于先生所在的公司最终选择了国产的「向日葵领航·坐席」解决方案(下称“领航方案”)。

　　“我们选择领航方案主要出于3点考虑，一是性价比;二是国产;三是安全性。”于先生表示，“领航方案的功能配置很全面，而且确实相比同类型方案价格更加便宜;同时向日葵在远控行业的龙头地位以及国产软件的身份让我们有更多的认同感，我们是更加信任国产软件的。”

　　笔者了解到，目前市面上同类型的企业级远程控制解决方案的单价往往在1500元左右，与之相比领航方案不足千元的单价极具竞争力。

　　领航方案官网页面

　　此外，领航方案在功能上的覆盖也十分全面，包括绿色版免安装、高速企业级远控通道、一对多同时协助、文件拖拽传输、坐席ID体系在内的多种功能构建起了一个全面、便捷、高效的远程控制体系，可以从远程协助效率、服务追溯、团队管理等多方面为企业提供全方位的支撑。与价格因素结合来看，可谓性价比极高。

　　高安全性保证企业合规需求

　　“当然，更深层次的原因是安全方面的考虑。我们的客户会面临很多合规上的要求，这些要求必须要满足，此外为了提供更好的服务，我们还需要在安全方面想得比客户更远一步。领航方案的坐席日志和录屏追溯功能可以让我们更好的了解具体的售后服务情况，保证我们的工作人员在操作上是完全符合客户的合规需求的。”于先生表示，“技术上的问题可以反复试错，但安全上不行，一旦发生信息安全事故，需要付出的代价实在是太大了。”

　　向日葵领航方案在安全性上就满足了于先生所在的企业的需求，据官方资料介绍，向日葵自2017年起，每年均获得了“ISO9001质量认证体系以及等保三级认证，“等保2.0”实施以后亦是如此，2020年还获得了“ISO27001信息安全体系”认证，此外向日葵也获得了国内各大知名安全软件厂商的相关认证，其采用的RSA/DES 1024位数据加密传输技术则进一步保证了方案的安全性。

　　此外，前文提及过的绿色版免安装功能也为满足企业合规需求提供了帮助。“免安装功能很常用，这个功能不需要客户登录帐号，非常方便。而且我们的一些客户很在意远控结束后是否有软件的残留，因为他们的一些设备禁止安装工作系统之外的软件，绿色版免安装正好可以解决这一问题。”于先生表示。

　　绿色版免安装功能

　　总结：

　　自动化概念是一个动态发展的过程，对于行业内的企业来说，其持续不断的演进造就了如今非标自动化设备销售的两面性：定制化的产品更加贴近下游企业的需求，但同时也带来了较高的售后服务门槛。而向日葵领航方案则肩负起了在两者之间找到平衡的任务，通过这样一个优质的远程控制解决方案，许多企业做到了服务体验与成本的平衡，得以良性发展，于先生所在的企业就是其中之一。相信在不久的将来，还会有更多的企业感受到“向日葵”的专业与温暖，为所在行业的发展贡献力量。

　　责任编辑:张华