AWS在其云计算联系中心Amazon Connect添加称为Cases的新功能，可以简化企业与其客户互动，并且减少问题处理的时间。目前Amazon Connect Cases先于美东维吉尼亚北和美西俄勒冈地区正式推出。

　　Amazon Connect Cases用于关注和管理需要联系中心重复互动和多个团队解决的客户问题，联系中心客服专员可以简单地创建、协作案例，以更少的对话和关注任务就可解决客户的问题。

　　客服专员会在统一的查看图中，查看案例的详细资讯，像是打开的日期和时间、问题摘要或是客户资讯，了解案例客户所遭遇的独特问题，像是产品瑕疵或是账单查询，官方强调，Cases的使用非常简单，用户可以配置自动创建或查询现有案例，节省专员搜索和手动输入资料的时间，进而加快问题解决时间、提高效率减少错误，最终提高客户满意度。

　　由于Amazon Connect Cases将会是专员应用程序的一部分，该应用程序还包括用于处理联系人的Amazon Connect Contact Control Panel，用以识别客户和个性化体验的Amazon Connect Customer Profiles，以及显示相关知识文章的Amazon Connect Wisdom，还有自动化、关注和监控后续任务的Amazon Connect Tasks。

　　Cases内置案例管理功能，不需要联系中心构建专属的解决方案，或集成第三方产品处理复杂的客户问题，针对每个问题Cases都可供专员在一处查看历史记录和活动，并从互动式语音回应(IVR)或聊天中自动截取案例资料，以Tasks关注后续工作。

　　由Cases自助互动式语音回应或聊天机器人收集的资讯，会被用于自动创建和更新案例，当需要专员协助时，联系任务将会被路由到可用的专员，以改善平均处理时间和首次联系问题解决率。由于Cases和Amazon Connect Tasks集成，Tasks将会关注解决用户问题的所需工作，包括优先项目以及未决操作，因此专员也能够简单地创建任务，决定任务优先级，并监控分配给其他专员或是团队的工作。

　　责任编辑：张华