摘要:虽然企业在疫情期间迅速采用了基于云的会议和协作服务,但基于云的呼叫却并非如此。现实情况是,虽然云呼叫已经在市场上出现了15年多,但大多数企业仍然在使用专用PBX解决方案。 |
虽然企业在疫情期间迅速采用了基于云的会议和协作服务,但基于云的呼叫却并非如此。现实情况是,虽然云呼叫已经在市场上出现了15年多,但大多数企业仍然在使用专用PBX解决方案。全球只有不到40%的企业已经迁移到统一通信即服务(UCaaS),企业也没有快速迁移到本地PBX。根据Metrigy的MetriCastWorkplaceCollaboration研究,仍在使用内部部署呼叫的企业中,有44%没有立即(至少在未来3年内)迁移到完整的统一网关即服务(UCaaS)的计划。
在同一项研究中,全球受访者表示,对于处于迁移周期的企业来说,迁移到UCaaS的首要原因是节省成本,其次是支持远程员工、访问增强功能和可扩展性。相反,企业坚持使用基于本地PBX的关键因素包括语音系统的持续投资回报率、围绕云呼叫的误解以及竞争优先级。作为双方(云计算和本地)的驱动因素,成本是切换的重要支点。
随着企业将语音和UC解决方案迁移到云呼叫,在过渡期间仍然需要在本地维护传统PBX解决方案,以便随着时间的推移统一他们的解决方案。管理向云调用的迁移取决于多种因素,但公司越大,事务就越复杂。根据迁移的规模,迁移到统一aas可能需要几个月甚至几年的时间。
考虑一个现实生活中的例子,一家拥有超过30,000名用户的全球制造公司在两个不同的供应商和MicrosoftTeams之间拥有多个本地PBX系统,用于协作和会议。2023年,该公司开始通过直接路由将呼叫迁移到微软团队,并制定了两年的时间表计划。
这个特定业务迁移的关键部分包括团队和内部系统的同步管理,跨团队和内部系统的呼叫连续性,以及利用集成商来帮助管理跨PBX和Microsoft团队的呼叫基础设施。
在上面的示例中,迁移中的重要步骤为其他公司提供了这条道路上的见解,其中包括评估第三方支持。这些步骤包括:
•制定一个全面的时间表,确定迁移的关键阶段和关键里程碑,其中可能包括长期保留一些PBX。
•在过渡期间,通过内部专家或外包管理当前的PBX和相关系统维护仍然非常重要。根据PBX的使用年限,更换部件和升级可能不存在,因此需要制定一个更快地淘汰旧系统的计划。
识别可能需要定制和/或系统集成的重要能力,包括评估团队内部的能力。为了增加复杂定制的内部资源,可能需要与合作伙伴合作。
•选择一个能够参与整个技术过渡到完成的合作伙伴,对于连续性和确保无缝过渡非常重要。
对于大型云呼叫实施,将有一段时间维护两个具有混合语音连接的系统,使PBX系统和UCaaS解决方案之间的PSTN连接成为可能。混合呼叫允许企业在转换期间操作现有的PBX,利用现有的运营商关系,启用e911服务,并更新过时的端点。混合呼叫计划的一个重要部分是拥有一个跨越所有环境的主动安全策略。
在过渡到云调用和维护旧的遗留PBX和UCaaS环境时,企业有一些管理选项需要考虑,以便:
供应商提供的工具:没有额外的成本,缺点是它们只支持特定供应商的应用程序和服务,可能缺乏网络洞察力
•网络管理工具:通常提供对整个网络的语音/视频性能的洞察,但可能缺乏端到端可见性,以及额外的管理功能(管理,安全等)。
•第三方工具:通常针对工作场所协作管理和/或管理进行了优化,可以与网络管理工具接口或包含网络管理工具,最重要的是能够统一管理多供应商环境。
虽然目前大部分注意力都集中在人工智能等新的和增强的功能上,但现实情况是,企业仍处于根本性的转型项目中,包括呼叫平台。对于大多数企业来说,这种转换将需要在一段时间内支持双系统,以确保服务的连续性、安全性和最终用户的易用性。
我们预计,到2024年,呼叫座席将继续向云端迁移,但云呼叫的天平向云端倾斜还需要数年时间。任何转型项目的计划都很重要,但与合适的合作伙伴合作将为成功奠定基调。
编辑:Harris