第4章 工程与服务
　　
　　4.1工程实施
　　
　　我公司将建议并引导用户提供必要的施工环境和网络环境。施工环境由机房分布地点、机房设计、电源分布等因素确定。根据现有用户系统需求，我公司将为用户制定专业的备货供货、安装调试、全网试运行、进度时间等工程施工方案。
　　
　　4.1.1备货阶段：
　　
　　我公司备好项目所包含的设备，并负责运抵用户安装目的地。同时各方的工程小组人员到位，特别是技术人员应作好安装准备。
　　
　　在备货阶段，用户与我公司应成立项目工程实施小组。根据用户和我公司的工程管理人员在多个大型项目中实施的经验总结，为保证整个项目工程的顺利实施，建议将项目工程实施的组织机构进行如下划分：
　　
　　（1）管理层：主要有用户信息中心的负责人和我公司的高层管理人员组成，他们主要完成整个系统的规划，管理和控制整个系统的实施过程和进度；
　　
　　（2）实施层：主要由双方的中层技术管理人员和技术实施人员完成系统设备的到货、安装、调试、培训及验收整个过程；
　　
　　（3）维护层：主要由用户、我公司的中层技术管理人员和技术实施人员完成系统验收完毕后的系统维护。
　　
　　4.1.2安装调试阶段：
　　
　　（1）工程人员的安排：
　　
　　为了保证工程的及时、顺利完成，用户与我公司将安排优秀的工程技术人员负责设备的安装调试。用户应安排人员积极配合，并在整个过程中接受技术培训。
　　
　　（2）现场安装及调试：
　　
　　a）系统安装及调试时，双方成立的项目实施工程小组将对每天安装及调试的内容将有详细的工作文档记录《项目工程安装调试报告》，直到工程移交为止。
　　
　　b）工程开始移交测试时，项目实施工程小组将提供《工程测试报告》。移交测试将由双方共同拟定测试内容、测试指标、测试结果说明、测试仪器及方法等内容报告给用户审查通过。移交测试不合格，由双方商定的结果做出下一步的解决办法。
　　
　　4.1.3联网试运行阶段：
　　
　　系统试运转期间，项目实施工程小组将观察记录产品的各项功能实施情况，主要测试及观察以下问题：
　　
　　（1）对各终端运行情况记录，了解各终端在使用时，是否有障碍及发生的概率；
　　
　　（2）终端及各项功能在运转时情况；
　　
　　（3）对各网终端在网管软件上进行实时监控，记录包传输，带宽使用情况、端口状态等；
　　
　　（4）其它未提到的指标及性能测试。
　　
　　对于以上测试，若发现问题，项目实施工程小组及时提出解决办法，对于遗留问题按项目合同处理。
　　
　　4.1.4工程初验阶段：
　　
　　监控系统由项目工程实施小组安装和试运行后，工程小组将进行初验的准备工作。包括：
　　
　　（1）基本数据的整理；
　　
　　（2）工程技术资料文档：
　　
　　用户与我公司将根据客户的要求提供全部数据及技术文件（包括图纸、说明书及试验报告等），技术文件内容包括：监控系统的全套技术资料、设计文件、系统文件、硬件设备技术文件、软件系统技术文件、安装测试文件、维护和操作文件及与本系统有关的客户认为必要的其他技术文件。
　　
　　工程初验由项目工程实施小组人员进行，用户应指派专人对初验结果进行确认，对初验中的问题及缺陷，我公司将及时解决，并最后需由项目工程实施小组人员与用户共同签署《初验报告》后示为工程安装结束，我公司工程技术人员方可离开。
　　
　　4.1.5工程终验阶段：
　　
　　项目工程实施小组应按合同要求的期限进行最后的工程验收，在最后的验收中应严格按着初验步骤进行重复进行测试，并对在初验中发现的问题进行重点的考查，补齐在初验时的所缺的各类文挡。各项验收合格后，各方代表签字，按合同有关条款完成并执行完合同。
　　
　　4.2系统培训
　　
　　 提供核心设备用户手册、外购设备与器材的使用说明书，软件的操作使用说明书。
　　
　　 现场安装由本公司派相关技术人员现场指导，包括设备的安装、分系统调试、系统联调、线缆的敷设等。
　　
　　 对用户操作使用和维护人员进行免费培训，初步能够操作使用,在设备调试和系统联调过程中进一步的达到熟练的操作使用，并能进行简单的维护。
　　
　　 如用户未来对系统扩容或二次开发上有特殊要求,需技术支撑,将就具体需求开设培训课程。
　　
　　 培训方案：技术培训为我公司提供的完全免费服务。
　　
　　A、培训目的：能够熟练地操作监控系统，并能处理基本故障，保证监控系统安全、可靠地运行。
　　
　　B、培训内容：
　　
　　（1）基础知识培训
　　
　　a、 计算机操作系统基础；
　　
　　b、 计算机网络原理及维护；
　　
　　c、 监控系统软件详细操作培训；
　　
　　d、 监控系统软件维护培训；
　　
　　（2）实际操作培训
　　
　　a、 系统软件的安装
　　
　　b、 界面组态
　　
　　c、 数据库维护
　　
　　d、 系统日常简单的维护和管理
　　
　　C、培训人数、起止时间、地点：
　　
　　培训人数为3-5人，培训时间1～2天，培训地点根据培训内容分为基础培训和实际操作培训，基础知识培训的具体地点待定，实际操作培训地点在监控中心。
　　
　　D、培训使用的设施、培训教材、资料：
　　
　　（1）培训使用的设施包括：笔记本、投影仪及相关网络设备；
　　
　　（2）培训教材及资料包括：
　　
　　a、 用户操作手册
　　
　　b、 系统维护方案
　　
　　c、 系统原理接线图
　　
　　E、培训效果与考核
　　
　　考察培训效果将由两方面：
　　
　　（1）学员提供培训报告，详细说明培训内容及掌握程度；
　　
　　（2）独立实际操作监探系统。
　　
　   4.3售后服务
　　
　　4.3.1服务方式：
　　
　　 服务宗旨：“迅速、及时、经济、为用户着想！”
　　
　　 合同订货设备的产品质保期为货到后12个月；12个月之后提供免维护费，设备配件费按实际更换数量为准，价格与签订合同时一致。
　　
　　 在质保期内因产品质量发生问题，公司无偿修复，费用由公司负责。
　　
　　 在质保期内因用户发生问题，我方提供方便，在24小时内现场处理，费用用户承担。
　　
　　 质保期过后，由于设备运行不当损坏，公司在24小时内响应，我方负责帮助修复，费用用户负责。
　　
　　 我公司将随时响应用户的需求，可在最短的时间内到达现场，维护系统的正常运行，以保证用户设备的正常运行。
　　
　　 维护方案应急维修时间安排：详见“系统维护方式”。
　　
　　 本公司保证对为用户承建的监控系统提供长期、稳定的技术支持和售后服务；针对本次工程，我公司将为用户提供壹年5*8的维护服务（从工程验收合格之日起壹年内）。
　　
　　 系统维护方案：为保证本项目中监控系统的正常运行，我公司将为用户提供：“及进、规范、专业”的服务，并在项目验收移交时提交“监控系统维护方案”。
　　
　　 系统维护内容：“监控系统维护方案”所涉及的服务范围包括本监控系统工程设计方案中规定的系统软件和硬件的维护。
　　
　　 例行检查服务：例行检查时间间隔：本公司负责对监控系统进行例行检查，从系统验收完毕起每半年检查一次。检查内容：检查数据库服务器：检查数据库的运行状况；核实原系统配置：核实系统软件配置及版本；检查各监控终端软件：检查各计算机监控系统用户端软件使用情况；检查软件系统运行环境：检查网络操作系统软件、操作系统软件稳定性等。检查方式：制定例行检查计划：根据软件系统的检查时间，本公司制定相应的检查计划，其中包括每次例行检查时间、例行检查小组成员、例行检查内容；核实例行检查方案：例行检查前，由用户提前三天通知本公司具体检查时间；检查结果处理：例检记录：每次检查完成后，于当月15号前提交例行检查报告。包括检查发现的问题、系统现状评价、改进建议；问题处理：对检查发现的问题，若属于负责维护的软件系统，则保证在5个工作日内解决问题；
　　
　　 系统运行维护服务：当监控系统出现软件改进、更换模块、故障确认、系统错误等到问题时，本公司将派工程师前往现场响应。
　　
　　 系统维护方式：针对该项目，我公司将成立维护小组，并指定专人为用户提供跟踪售后服务。
　　
　　 维护响应方式：当系统出现故障且通过电话咨询、远程维护等方式无法解决时，要本公司将按响应等级实施，响应方式分三级，具体操作流程如下：一级响应方式——派工程人员到达现场：整个监控系统处于瘫痪状态，不能正常运行。本公司维护人员必须在接到通知12小时之内赶到现场，并在24小时内运行或采用应急方案；二级响应方式——派维护人员到达现场或者远程指导完成维护事务：监控系统出现严重问题，本公司在12小时之内赶到现场，并在24小时内恢复运行或采用应急方案，同时可以根据对维护技术要求程度调整为远程指导完成维护事务；三级响应方式——远程指导完成维护事务：监控系统中的某个功能出现故障；但整个系统仍能工作。本公司在48小时内恢复运行，可通过互联网进行远程的指导系统维护。
　　
　　 双方联系方式：技术咨询：当需要技术咨询服务时，由用户提出问题，并直接与公司指派的本系统工程维护负责人联系，联系方式可以是电话、传真、电子邮件等。紧急上门：当需要紧急上门服务时，由用户填写《服务工作单》传真给公司维护负责人（紧急情况下可直接电话请求），该负责人接到用户的维护请求后，必须在2小时内将服务实施安排反馈给用户。
　　
　　 本公司维护责任：负责完成本方案界定的系统维护内容，并按响应级别及时响应客户请求；保证系统的安全运行，在实施服务前，将实施方案征询用户意见并提醒客户作备份；在实施服务后，保证系统正常运行；对于客户每次的服务请求，维护小组设有专人负责实施、跟踪、并以用户对监控系统的最后确认为准；对于每次服务，本公司将留下规范的服务记录。包括故障原因、实施工程师、解决办法、实施过程、维护结果。服务记录应于每次服务完成后2天内提交给用户作为资料保存。在使用中如发现由本公司开发的应用软件出现系统漏洞或错误时，本公司负责处理。
　　
　　 用户维护责任：负责配合本公司上门维护工程师的工作，负责提供相应的测试环境及运行环境，在维护过程中应有维护管理小组成员在现场。
　　
　　4.3.2 服务流程