摘要：虽然虚拟化被看作是2010年的流行词，但是，新的调查证实，把多站点联络中心合并为一个单一的“虚拟”中心将提高效率和降低成本。虚拟化的其它好处包括能够在高峰通讯期间更好地处理电话和访问更广泛的呼叫中心代表的人才池。

　　在不确定的经济大环境下，如何确保客户满意成为各个公司的工作重心。建立友好、高效的客户联络中心，不仅可以降低运营成本，而且成为各个公司加强服务的当务之急。联络中心经理们面临的主要挑战包括：代理人员招聘、培训、调度和减员问题，以及如何在季节性、特殊时段等服务高峰提供高水平的服务。
　　
　　基于联络中心的商务解决方案首先需要超越当前呼叫中心的物理条件限制，创建一个虚拟的联络中心，代理可以在家里或者分公司办公室为客户提供服务。通过缩短或免除员工上班所耗费的交通时间、提供灵活的日程调度、为有出差困难或行动障碍的天才员工提供通讯手段，可以组建一支经验丰富的、高效率和高忠诚的代理人员队伍。
　　
　　虽然虚拟化被看作是2010年的流行词，但是，新的调查证实，把多站点联络中心合并为一个单一的“虚拟”中心将提高效率和降低成本。虚拟化的其它好处包括能够在高峰通讯期间更好地处理电话和访问更广泛的呼叫中心代表的人才池。
　　
　　联络中心行业分析公司ContactBabel最新的研究报告证实，把多站点联络中心合并为一个单一的"虚拟"中心已经给企业及其客户都带来了好处。这是由CosmoCom委托和由ContactBabel实施的一项重要的年度调查“美国联络中心决策者指南”对200多位联络中心运营领导人进行的调查的结果。
　　
　　这篇报告的研究发现，已经实施虚拟联络中心的受访者一般都会效率的提升和他们体验的服务水平感到满意。将近四分之三的受访者表示，通过平衡联络中心之间的工作量消除电话高峰期的能力是他们最大的好处，其次是减少了等待时间、向呼叫者提供更广泛的技能和站点之间整个节省的成本。
　　
　　控制这些高峰期
　　
　　应对电话高峰期时年复一年日益增长的一个问题。采用虚拟联络中心技术，如CosmoCom提供的技术，电话工作量不限制在一个站点，而是能够随着电话量的增加分配到所有的有代理站点，包括在家工作的人员。分散工作量有助于消除与电话高峰期有关的许多问题。
　　
　　随时随地根据需要分配代理的灵活性意味着更好的代理利用率，因此，虚拟呼叫中心很好有代理闲坐在那里的情况，而其它呼叫中心正面临很大压力。同样的灵活性还把代理人才池扩展到呼叫者，包括具体的技术和语言技能。减少等待时间和提高访问有技能的代理人的结果提高了呼叫者的满意度。
　　
　　大多数虚拟联络中心的受访者还强烈地赞同在远程物理站点之间分配电话的时候能够大量节省电话成本。
　　
　　担心复杂性
　　
　　在调查中，在拥有多站点联络中心但是还没有进行虚拟化的受访者中有60%的人赞同他们的主要担心是多个站点的管理团队。CosmoCom负责产品管理的副总裁SteveKaish解释说，当你有一个统一的、类似于CCU(CosmoCallUniverse)的平台的时候，管理任何数量的虚拟联络中心站点的虚拟团队都简化了。随着所有这些呼叫中心都在一个高可用性、高伸缩性的平台上无缝地统一起来，管理虚拟团队是很容易的。
　　
　　最好的虚拟联络中心技术允许多重操作或者甚至在家办公的人员联系在一起，可以把他们当作一个大型站点看待和管理。
　　
　　性能的好处
　　
　　Morell解释说，把远程站点以及在家办公人员联系起来能够实现更大的经济规模和改善性能，不会出现影响许多大型企业的环境、士气和消耗等常见的问题。他说，我们的研究显示，已经采用虚拟化的这些企业通常都发现非常大的成本和性能的好处。
　　
　　CosmoCom首席执行官AriSonesh说，这篇报告的研究结果强调了我们围绕多租户、多站点虚拟联络中心的我们核心的价值主张。还值得指出的是这项调查的参加者报告称，使用多站点联络中心部署最多的是在健康医疗和保险行业。这解释了我们一直看到的这些垂直市场应用增长的原因。
　　
　　责任编辑：Echo