| 摘要：2011年7月21日2011中国云计算峰会在北京召开，云计算在过去的一段时间内一直被称之为概念或者噱头，2011年云计算峰会给我们带来的一个明确的信号就是，云计算已经落地，并且进入高速发展期，各家企业发挥其所长通力合作发展中国云计算 |
八百客的李淼先生做主题分享，他分享的主题是“管理乐趣在云端”，以下是全文实录
李淼：大家好，我是八百客的李淼，我们实际上一直在做客户关系管理系统。今天我的主题演讲是“管理乐趣在云端”，为什么要这么说呢？实际上是因为我们从2004-2006年之间我们实际上一直都在做客户关系管理系统。但是，我们在做的过程之中就发现，我们客户实际上在使用过程中他非常的不快乐，为什么这么说呢？我有很多客户就会常常跟我这样讲，说我现在整个公司已经有7，8套系统，我每天打开这些系统一个一个往里面去记录，这样的话我非常痛苦，能不能有一套软件直接可以把这些东西全都整合在一起让我来直接使用，这样的话我就会非常方便，而且这个数据我需要一一来记录，我不能记录了一次客户信息，我还要打开另外一套系统再去记录，因为这样非常困难。
我们很多IT技术人员也会说，我一天工作60%的时间都在做什么呢？都在做我服务器的维护，我软件方面技术上的升级。实际上我真正想为我的员工做一些服务，我没有时间去做，他们到底想要做什么，想要怎么样让我来帮助他，我没有时间去思考这些。这样我们八百客从2006年开始，我们就推出一个PaaS型平台，这个平台实际上底层应用的是云计算的架构，就是我们常说的IaaS。大家可以看到这个PPT里面整个系统从2006年开始分成这些机构，底层是云基础架构。在这里面我们并不是说八百客自己来开发整个系统，实际这里面很多很多东西都是使用现在市面上拥有时间非常长，使用非常好的一些价格系统来进行搭建的，比如说我们负载均衡服务器，我们数据灾备中心实际上是我们客户NEC的一套产品，包括我们的服务器，数据库并不是我们公司自己开发的，我们只是应用这些已经比较成熟的产品，把这些搭建在一起。
在这之上，我们真正集中的领域是在上边的PaaS平台和SaaS应用上。刚才我们说了我们的客户在应用客户关系管理系统，甚至一些OA其他管理系统过程中，会感觉到自己使用起来非常痛苦，实际上这就会有非常大的抵触情绪。我们推出这个PaaS系统就是为了解决这个问题，我们PaaS系统在系统里面是非常强大的数据集成功能，举个例子，我们有一些客户会使用ERP系统，这些系统他只能在公司里面才能够进行访问。他随时想看到这个数据的话，在公司里面可以，但是比如说我出差，或者我去外地，有一次记得很多老板，他非常想知道我今天的消费额是多少，每个产品的销售情况，这些就完全看不了，甚至有一些客户他希望说我在手机上能够给我的员工进行审批，看一看我的售后报表，这样我们的PaaS平台就可以和这些数据进行集成。
现在我们很多客户实际上是把我们的，包括客户关系管理系统，OA，ERP，甚至是一些其他软件全都集成在一起，我们软件是系统集成平台，把所有系统里面需要调取数据全都集中在一起，我们系统有远程访问，手机审批这样一些功能。我们这些客户就可以随时在我们使用过程中会出现这样一个情况，我们购买一套软件，这套软件并不是我想要的，但是我们没有办法去改，所以会严重导致没有办法使，如果我要使原来销售额200万，现在就变成100万，就是因为使用这套软件。在这种情况下，对我们的软件来说应该是致命的，尤其是对我们这种云计算产品，实际上是按需付费，每年来收取服务费，如果这个用户我推荐不了的情况下，我们这个也收取不了，而且对企业来说也是一个巨大的浪费。
所以说，我们就开发这种PaaS平台，在这里面我们实际上可以非常快速的进行各种各样的开发。大家可以看到这是我们一个整个开发情况，上面这个箭头是一个传统软件的开发过程，我们以前说传统软件实施工作是什么工作呢？是给客户部署服务器，给客户安装软件进行培训。但是，实际上这套软件他和其他软件都是一样的，每个客户使用的软件主要是说客户关系管理系统，这里面功能，他的界面，使用方式，流程都是完全一样的。实际上，我们发现在我们服务过程中，无论是什么样的行业，什么样的客户，每个客户实际上他自己需求都不一样，甚至是在一个企业里，我们有一些企业他会有几百人，几千人，这里面有一个销售小组里面每一个人他们要求都不一样。我们如果说想满足这些要求的话，传统软件就需要进行大量开发，如果让我们自己公司IT人员来开发，他开发周期非常长，大家可以看到这里面工作中心，一般来说几个月是非常但的，甚至是几年的时间。
那么在八百客产品里面，实际上我们很多开发工具都已经做好，我们很多底层平台SaaS技术，云计算架构都已经建好了，这些就不需要我们技术人员再去进行开发，在上面我们还搭建了非常容易的一种快速开发平台。我们的客户实际上自己就可以进行开发，尤其是我们的使用者并不需要IT人员来进行系统定制开发，而是他们自己实际销售人员，市场人员就可以对自己的系统进行设置，包括我需要看到的报表，字段，工作流程都是自己来定，当然每个人员效果都不一样，针对每个销售人员解决了自己的问题，这样的话使用起来就会得心应手。而且我们在实际工作过程当中发现，如果一个销售人员，如果他一旦使用惯某一个系统之后在用另外一个系统的时候会非常不适应，我们可以根据原来的系统制作一模一样系统，这样在上线的过程当中周期会非常短，整个企业在这方面人力成本就会减少，这样就可以使我们销售人员，管理人员更乐意使用我们系统。
而且实际上这个说的是我们采购者的方式，大家可以看到实际上我们云计算，甚至SaaS产品，并不光说我们界面可以按照要求来做符合大家的使用。实际上我们在成本和风险上也有巨大的优势。云计算的产品大家可以看到这个图立宪，左侧是传统软件的成本，在这里面我们可以看到软件使用费，实施硬件，IT人员等等费用，这些费用都不可避免。但是在我们云计算可以看到一般存储云计算产品只有两个费用，一个月租费，还有一个实施费用，八百客产品可以提供给客户自己实施，我们很多客户自己有ID，自己可以根据这个情况进行实施，这部分费用也免去了。这样的话我们成本就会非常小，这是为什么？是因为实际上我们可以看到我们在整个部署过程中，硬件，带宽等等这些业务占用我们大量费用，但是这些费用如果是一个企业自己来进行使用的话，应该说有很多的浪费。
比如说我们八百客使用的服务器，使用的负载均衡F5服务器，一个服务器大概就是50万。如果说一个防火墙价格也差不多，如果用同等配置在我们客户里面，他无论使用多少都要承担一个成本，这个代价是非常大的。如果说使用云计算架构我们实际上是所有客户都部署在八百客这个中央机房里面，这些成本是大家均摊的，而且每个客户他实际上使用时间是不一样的。比如最简单一点，我们教育机构绝大多数工作时间都是在晚上，销售人员全都是在晚上来进行服务。我们很多企业是在白天进行工作，还有些企业是在周末，我们都是说的使用高峰。在这种情况下，实际上大家的登录时间，使用高峰值是不固定的，如果说大家全都是共用一系列服务器集群，我们可以根据有效估值情况进行分析，把这些不同应用高峰企业集成在一起。本来一个服务器集群，有可能支持10万个站点，现在这种情况下我们这种基本方法可以支持20万，或者30万，通过这种方式我们就可以大量减轻我们在用电，带宽等等费用上面的支出。
而且我们在硬件维护，和人员培训方面我们也成本也相应降低了。比如我们同时一个人就可以服务多台服务器，多个网络，而不像我们传统情况下，比如公司里面只有一台服务器，但是我一样要配一个人进行维护，这个成本非常高。所以，在这种情况下我们云计算架构，他在这方面的成本就会降低，从而使我们在这方面有很多优势。而且实际上云计算架构情况下还有一个更打优势，就是风险优势，我们可以知道传统软件一般来说买一套软件至少需要几十万，甚至上百万费用，但是实际上我们传统软件在部署过程中无论是ERP，CRM，还是OA，他部署失败率是非常高的，为什么？是因为这个产品符合企业需求，或者说我现在符合企业需求，过两年不符合，在这种情况下因素非常多，有可能某一个产品在功能上现在不满足了，还有一种情况下我现在在我的知识上不满足了。
我们很多客户原来是说几十个人，但是因为快速发展需要现在变成几百人，因为原来一台服务器支持不了更多服务器，比如小型机，甚至大型机。但是软件在这里面支撑也有一个限制，很多软件根本支撑不了这么多人使用，在这么多情况下我必须被迫来换服务器，逼迫来换软件，这样的话我们整个IT方面浪费就会非常严重。如果说使用云计算这种价格的话，实际上我们可以根据客户成长规模不断去加服务器，直接增开帐号就可以了。如果我需求不能满足的话没有关系，我可以随时来给你进行定制，当然八百客实际上我们产品也不是万能的。
大家可以看到虽然我们PaaS平台主要一个优势，实际上并不是说我们可以在这里面做各种各样的开发，实际上我们在这个里面还有强大的集成功能。实际上八百客主要做的就是一些管理系统，我们通过企业提供一些OA，审批流，工作流这些方面管理，但是实际上我们比如呼叫中心，比如说ERP财务软件，我们并不是擅长的，而且很多企业实际上是他在购买我们产品之前已经有这些。比如说我们很多企业他现在自己有OA，有HR，有呼叫中心，有ERP，这些企业怎么办？肯定还得继续使，可以看到我们得通过一系列集成网络，来和所有软件进行对接。我们通过这种方式就可以给客户提供集成产品，一体化的产品。客户实际上如果说大家有使用过我们的产品都知道，我们实际只是打开一页面，在这里面可以读取所有数据分析，我们只要点一下按纽就可以看到，我们有一些数据需要传进去没有关系，有时候我们工作流，审批流自动可以把这些数据直接传递过去，你完全不需要操作这些工作就完成了，这样的话实际上对我们企业来说非常方便。
但是大家现在看到实际上是我们产品里面各种各样的功能，云计算架构产品里面有一个非常大的好处，我可以在我的产品里面集成共同购买，而且这些功能并不是说你要一个功能我收取一定费用，其实是不限功能模块直接可以使用，你只需交一个帐户费用就可以使用这里面所有信息。当然了在我们整个为企业服务各种应用，我们会发现企业说你这里面东西太多了，虽然很强大能够满足需求，但是我员工一看就蒙了，根本就没有办法再使用，没有关系，我们可以让我们企业先使用一个功能，你可以先使用销售管理把你客户记录下来，看一看你文件记录，看一下报表，或者记一下订单回访。其他的东西我们在系统里面现在先没有，这样的话你实际上在操作过程当中只有几个按纽，如果你想看客户现在情况你直接点击查询按纽，这里面有一个内置查找框，跟百度一样，你输入任何数据想查什么都可以，直接把你系统里面所有数据都可以查得到。如果我们跟ERP，OA，集成也可以把这些数据也全都查找到，这样的话就非常方便。
如果说你要想看自己的工作安排，你直接看一下你的日历里面把所有工作安排都列出来了，再加上一个审批提醒，OK你整个工作就完成了，整个系统里面就有这些按纽，应该说几分钟就可以实现，这样的话就非常容易。等到我们需要使用其他功能，比如我们需要对市场进行管理，我们想看看市场投入产出比，或者说我们想管理一下我们客服工作，像每一次我们客户打电话过来的时候，我们能立刻知道这个客户是谁，以前的工作情况是什么，这些都没有关系，你随时给我们说，我们随时就可以给你增加，而且这些是完全免费的，不像传统软件一样我只要买了你的产品，就像个无底洞。
实际上我们这个产品也是根据我们客户需求也会随时增加各种各样新功能，毕竟如果说你想满足客户需要的话，就必须一直开发新产品。现在大家看到实际上是我们八百客推出一个叫社交型CRM产品，在这个里面他这个产品和我们传统客户关系管理系统不同之处，实际上是他整个集成了，包括微博，使我们在线情况下跟客户进行交流，与我们公司内部人员进行交流，比如新浪微博，还有客服，最大不同这里面有一个权限，包括有很多数据支持。比如说咱们现在看到的这个实际上是企业微博的界面，在这里面我们实际上是把这个企业微博和我们底层数据全部集成在一起。比如说我们现在公司里面所有人都想关注一个新的产品，只要每个人全都去追踪这个产品，这个产品里面最新工具，研发进展就会每天推动出现在每个人桌面上，让他及时看到，而且他可以在这里面进行留言，大家可以畅所欲言。如果我们要跟客户进行沟通，在这个系统里面下面可以看到整个客户信息，大家可以看到这里面有很多链接，点一下这个链接就可以看到信息，如果客户有一些留言和建议也会自动挂在这个下面，传统客户关系的管理系统，我们想知道一些数据都可以点击查询才能找到，这种是所有东西全是一体的，这样的话我们在公司内部协调跟客户的协调都变的更加快捷，这只是给大家举个例子。
实际上我们所有产品都是基于一种客户需求来进行开发的。现在大家看到如果说点击一个数据的话，会弹出来整个客户信息，当然这里面需要整合客户应用历史记录，甚至是一些客服记录等等都会有。通过这种方式，实际上我们可以节省大量查找时间，或者说因为没有及时更新最新信息，浪费一些商机，或者客户的好感度，可以使我们企业沟通效率提高10%-20%。
现在大家可以看到我给大家显示的这个是我们客户一个拓扑结构，比如6年时间制作7千张报表。我们的客户实际上在使用八百客的过程中，他与其他的软件最大不同之处就是可以上大家管理人员，销售人员，自己来制作自己需要的东西，这是一个非常典型的例子。这是一个教育客户已经使用我们的产品大概6年的时间了，在使用过程中实际上他最初的时候整个公司才只有4个人员，到现在发展到400多人。在企业快速扩展当中管理需求不一样，原来的时候只有几个人，我直接拿走说一下就可以了，但实际上在企业扩张的过程中我们就需要很多先进管理制度，需要让我的员工实时汇报报名的数据等消息，做客服的时候我的客户随时想知道在什么地方上课信息，随时需要我们客服人员进行处理，或者我们把这种数据全都汇报上去。
如果说我们系统只能集成几个报表，肯定是没法满足他们需求的。大家可以看到这里面，是我们为每个使用者全都开放我们自定义报表，每个人可以根据自己获知的数据进行一个报表，一分钟可以做一个报表，我可以把每次需要的数据全都做成报表，放在系统中，你随时需要随时点击就可以了。这样的话我们至少帮助我们管理人员节省大概30%数据记录功能，应该说这样的话可以大量减少我们管理人员的工作时间，彻底帮助他们，这样的话他们才能够更加愿意把我们正确数据，真实的数据存到我们系统里面，从而帮助他进行汇报工作。
这是另外一个客户截图，这个截图实际上是给他们介绍一下，我们有一个客户他非常经典，一年时间对系统更改要求达到了685条，如果说我们按传统软件方式改动一次成本有时候是在1万块钱左右，实际上这个价格就是685万。使用八百客的系统，实际上我们是给他做了一个需求提审单的模块，这个模块就会把整个公司，他大概有300多人，300多人公司里面所有数据，所有大家的需求全都存到这个系统里面，他的IT人员就会根据大家想法进行汇总。并且我们这个功能还可以给每一个需求进行打分，让所有的员工来评判我是不是要这样改，我整个系统所有改动全都是按照我们大家真正评审结果来做的，这样的话就可以满足绝大多数人的要求。
而且实际上这个公司真正说来符合更改的IT人员其实只有两个人，包括我们有一个客服在帮助他，加在一起是3个人，而且是一年时间，就为企业更改685次改动，通过这些改动可以及时支持我们业务人员更好进行工作，提高工作效率。实际上，刚刚给大家介绍都是我们产品如何来服务客户，如何来让客户更满意。现在给大家介绍是我们八百客当初为什么来使用云计算这样一个架构，刚刚说的全都是PaaS平台应用，现在我们说的是网络IaaS的情况。这里是八百客的一个发展历程，04年监理公司开始做客户关系管理，06年做PaaS平台，08年开始做SierraVentures风险投资。这个发展历程为什么是这样的呢？大家看到这是我们一些案例客户，上面是世界500强的企业，当然还有一些培训网，金山，戴尔学英语等等一些知名企业，但大家也知道云计算产品比较大的企业在使用当中还是有抵触，大家可以看到这是我们一些客户增长情况，如果说他使用好的情况下短短几年内就会快速增长。可以看到有很多企业都是从几个，十几个客户慢慢使用增长到几百，甚至几千的规模，我们现在最大的一个2千多个站点，超过200多个企业应该是在100多家企业。这些企业实际上在使用我们产品过程中，并不是一上来就这些，所以说我们服务器最初的时候在支撑的时候还没有问题，比如我们现在看到的企业全加在一起还不够，最后加在一起也就几千，如果一台服务器来支撑这些客户的话根本支撑不了。
但是，如果说我们把这些客户系统在剥离，之间分开，算成几个服务器。如果我的增长很快我的技术人员每天都在做，天天剥离，加服务器这样的工作。还有一个解决方案，先做一个小型机所有数据都在这边，我跑到最后可能是大型机，甚至更厉害的服务器，这样的话对八百客来说也承担不了这样一个压力。所以，在这种情况下我们就产生云计算架构，我们这些客户只要有问责压力，我们通过后台追测就可以知道这些客户数量和压力，而且出现在云计算应用增加的都是很低端服务器，这样成本就会降低很多。
通过这种方式实际上包括我们的SaaS，PaaS，和IaaS这样一个平台，我们实际上就可以应用于各个行业需求。实际上现在我们大概已经有200多万注册用户，将近2万个实际应用用户，应该说这些客户，这些企业所有应用没有一个是想头的。如何支撑这些企业的要求呢？就通过我刚刚说的这几种PaaS平台，IaaS平台来进行支撑。下面大家看到实际上就是我们企业近些年获得的一些转向，实际上我们连续6年获得付费用户数/市场份额连续第一。我的演讲基本上结束了，感谢大家的参与，谢谢。
责任编辑：yayo
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