摘要：在企业升级转型成为主流的今天，在云计算的助推下，国内CRM产品不断创新，不管是在业务成本上还是业务敏捷性上都得到极大的提升，并开创出了新的商业模式和市场机会。可以说，云计算将催生CRM产业领域发生一系列新的变革，CRM服务提供商将突破传统CRM产品理念的局限，积极地向SaaS、PaaS、SNS等新的领域扩展，并为移动CRM提供更为强大、更为经济快捷的支撑平台。相信，随着CRM市场潜力的逐步释放，CRM服务商一定会把握时机，稳步前行，将“云”端管理的乐趣带给更多的企业。

　　经过1998-2003年第一次浪潮和2003-2008年第二次浪潮的积淀，以及近些年来软件、移动通信、移动终端设备三大现代信息技术的迅猛发展，尤其是近年来云计算的风起云涌，2011年以来，国内CRM在理念、技术、产品、应用等方面日益成熟，中国CRM市场目前正全面迎来第三次浪潮，掀起了新一场CRM应用革命。
　　
　　3G，让CRM随时随地“移动”起来
　　
　　CRM的出现，改变了以往客户资料分散、客户管理复杂繁琐的状况，还让企业对客户数据、产品信息、员工数据实现了统一并得到充分挖掘，还在管理决策上广泛运用。自2005以来，CRM的经营理念和运作体系迅速被企业界所接受并在国内许多企业得到广泛应用。
　　
　　然而固定的工作环境及管理系统却很难满足和支撑如今企业整个业务体系快速、动态、无线化的运作需要。而随着中国3G的不断发展，智能手机日益普及，让CRM移动起来成为可能。
　　
　　移动CRM系统具有传统固定CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM系统使企业业务摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，高速推动企业效益增长。目前随着移动技术、计算机技术和移动终端的不断发展，移动CRM已经历了三代。
　　
　　然而以短讯为基础的第1代移动客户关系管理技术存在着许多严重的缺陷，其中最严重的问题是实时性较差，查询请求不会立即得到回答。此外，由于短讯信息长度的限制也使得一些查询无法得到一个完整的答案。第2代移动CRM则采用基于WAP技术的方式，手机主要通过浏览器的方式来访问WAP网页，以实现信息的查询，部分地解决了第一代移动访问技术的问题，但其缺陷主要表现在WAP网页访问的交互能力较差，无线网速慢，也较大地限制了移动客户关系管理系统的灵活性和方便性。
　　
　　而今第3代移动CRM融合了3G移动技术、智能移动终端、VPN、数据库同步、身份认证及Webservice等多种移动通讯、信息处理和计算机网络的最新的前沿技术，以专网和无线通讯技术为依托，使得系统的安全性和交互能力有了极大的提高，为客户关系管理人员提供了一种安全、快速的现代化移动执法机制。
　　
　　目前第3代移动CRM主要功能有企业通信录、外呼客户、会议电话、日程安排、销售管理(统计分析数据和工作效率统计分析数据，提供WEB和WAP两种展现方式)。另外还提供日程安排、投诉处理、客户服务、商机管理等。
　　
　　可以说，第3代移动CRM，是CRM历史一个巨大飞跃。移动CRM提供了随时随地360度的“客户全景”，包括客户的基本信息、客户合同情况、客户回款、客户任务日程安排、客户销售机会与跟踪情况等，销售人员和客服人员可以通过全景“视图”了解、查询到每个客户的特性，为他们“说什么话、做什么事”及时提供精准参考，决策者也能通过指尖就能轻松获得关键任务信息。这就是移动CRM的重大价值体现。
　　
　　移动CRM不仅是一个共享的通讯录，它能实现的远远超出我们的想象，最关键的是，企业人员利用CRM能够随时随地触及到客户的深度数据，为营销活动提供依据，为客户提供个性化服务，不仅是改善内部的流程，还可以提高客户体验，对业务的最后成功谈成有重大的帮助。而这些数据是不可能用Excel或传统CRM能够表现出来的。
　　
　　举个例子来说，在与客户面对交谈业务时，如果公司员工可以通过移动CRM查看订单状
　　
　　态、查看过去他的购买趋势、获得最后一次购买的产品的型号数量，或者查看在仓库中是否有现货，然后提出满意的解决方案，企业也就能获得了更好的客户忠诚度。
　　
　　而今移动社交工具亦得到了普遍使用，而这些工具可被作为体验移动CRM的一部分，也将有力促进移动CRM的发展。例如，在销售拓展方面，可利用第三方社交网络、博客、RSS资讯、即时通讯和其他Web服务进行传递CRM数据，以确保移动办公的员工对他们的客户有更广泛和更深入的了解，促进业务更好的发展。
　　
　　据信息产业部中国电子信息产业发展研究院发布的《中国管理软件市场研究年度总报告》显示，2010年国内CRM市场销售额则达到近8亿元，增长率将达到20.8%，而到了2011年，中国CRM市场进入了加速增长阶段，预计将突破10亿元。而目前企业中需要移动办公的员工越来越多，他们不在办公桌办公的时间超过周工作时间的20%。报告预测，2011年移动CRM将增长到CRM总收入的20%，也就是移动CRM市值将达到2亿元。用友在线、金蝶移动等主要厂商正剑拔弩张、虎视眈眈瞄准这个市场，毕竟这是一个5.7亿手机用户、2亿元之巨的市场。
　　
　　勿庸讳言的是，目前尚有阻碍移动CRM发展的一些不利因素，这包括：企业定制和部署移动CRM，尚需较大的人工成本、软件成本和风险;应用软件的易用性尚不强;移动CRM解决方案尚不能完全无缝地与各种移动终端进行融合工作;一些移动CRM解决方案价值并不大，等等。
　　
　　要化不利为有利，突破移动CRM发展的瓶颈，未来移动CRM解决方案必须具备如下潜能和条件：无需定制化的即时安装，避免高复杂性、高成本和低采用率;利用直观的图标驱动的方法，简化对常见销售活动的操作;为扩大价值，能与其他第三方的移动设备软件、服务提供商进行高效整合，等等。
　　
　　云助推CRM，催生一系列新变革
　　
　　2011年，“云”风起云涌，成为了CRM的主导，亦使移动CRM变得更为信手拈来了。
　　
　　目前业界存在两种方式部署CRM系统，一是企业自建CRM系统，二是直接购买成熟的CRM系统。两种方式各有利弊，但主要弊端就是让企业信息化建设费用居高不下，让资金无力的中小企业望而却步，然而云计算商业模式的出现使得鱼与熊掌可以兼得。
　　
　　云计算CRM的出现使得今后企业在部署CRM系统时变得轻松自如，云计算模式以其灵活、便宜的收费，简便的操作和可定制的个性化的流程将自建CRM的方便灵活与买入CRM的成熟完善集于一身，同时还可节约大量IT成本。其一，云计算以整合IT资源为初衷，基于开源平台搭建，避免了高昂的授权费用和培训费用。企业可按需组合CRM模块，随时获取、随时扩展，并按其使用付费;其二，用户可先通过公有云CRM进行免费体验，然后根据自身需求做出决策，从而达到最佳应用CRM的效果。
　　
　　有数据显示，包括传统互联网巨头和新兴成长型企业在内的越来越多的公司开始涉足云计算领域，设立了在线CRM产品线，未来几年，异地移动CRM管理系统和云计算CRM需求将持续增加，云计算CRM市场的年复合增长率将突破60%，预计2014年云计算CRM或将取代传统CRM，从而成为行业主流。市场研究公司IDC曾在2010年公布的一份报告中显示，在2010年，亚太地区(不含日本)各个国家的云计算实施部署均大幅上升，已有45%的企业目前已经使用或正在计划部署云计算，这一比例比2009年的22%有了极大的升幅。目前云计算CRM的需求越加旺盛，时全球大多数CRM厂商都已提供在线CRM产品，包括WindowsAzure、salesforce、甲骨文、八百客等。像国内XTools、用友伟库网这种SaaS公司也已经开始为他们的付费用户部署“云”，为CRM满足各种需求提供了更多的可能。
　　
　　随着在线CRM越来越受重视与大量普及，对云计算的依赖也将越来越明显，未来将会掀起一次CRM在云计算中广泛应用的新浪潮，移动CRM+云计算CRM将使国内CRM市场井喷，钱景无限，迎来历史新飞跃!
　　
　　责任编辑：Alice