在激烈的外部市场竞争环境中，如何吸引和留住客户并获得收益是每一位IT服务商需要面临的最大问题。在价格压力和低效率的服务交付模式之下，IT服务商想占据有利地位就必须进行变革，提升生产率、生产效益、服务水平，增强市场差异性。

　　除了外部竞争压力，许多IT服务公司还要承受“修理型”服务模式带来的内部运营困难。结果就是，由于不故障发生的不确定性，技术人员的时间会非常不合理的花在维护支持上，要么得超负荷工作，要么闲着无所事事。“修理型”的服务模式意味着服务商与客户的交互仅仅发生在客户有应急需求的时候，这对于双方的沟通来说是极其不利的，极有可能给客户带来糟糕的服务体验。

　　这些压力使得越来越多的服务商通过使用远程服务与管理工具来自动化他们的服务，摆脱“修理型”模式。一些服务商开始进一步演化到“管理服务”-契约式的、预先的、主动式的、专注于业务本身的IT服务。

　　与所有生意一样，IT服务商必须持续努力去提高效率、生产率、竞争力和盈利能力。而最有效的方式就是搭建专业IT服务台系统，自动化他们的运营和服务。

　　自动化包括使用远程协助、远程维护与服务管理工具来使得服务的交付更具成本效益。通过使用为IT服务自动化专门设计的远程服务软件，服务商的技术员可以在自己的办公室里远程地检测和管理客户设备，自动执行常规的服务业务，修复桌面设备以及服务器故障。

　　采用专业的IT服务管理系统，可以让IT服务商可以通过自动化带来显著、可度量和快速的效益：

　　1、无需增加人手服务更多的客户和设备

　　2、减少客户的等待技术员上门时间

　　3、工程师互相协作，弥补个人技术能力的局限性

　　4、有效固化管理工程师服务流程

　　5、减少成本，同时增加更多的服务

　　优秀的IT服务管理系统应具备良好的远程协助、远程维护以及针对企业内部的服务管理功能。

　　远程协助功能使得服务商可以提供集中的“帮助台服务”，快速响应客户的问题，并且通过服务组织内的相互协同来提供效率和能力。

　　而远程维护功能则可以在不打扰客户的情况下，执行例行的系统状态检测，预先发现和解决问题。其中主要的功能模块应该有：

　　1、状态检测与管理：通过检测常见的系统状态，及时发现问题。通过设置要检查的系统状态阀值，预先发现问题，在导致高成本的宕机事件前修正它们。

　　2、自动化例行任务：自动执行常见的例行服务工作，如系统优化清理、打补丁、更新软件、收集设备资产信息等。

　　3、脚本下发与执行：通过脚本扩展或者客制自动化任务。脚本的管理功能提供组织对脚本的审核和知识共享。

　　服务管理功能，是在服务组织内部使用的服务管理工具，随服务组织的规模、服务水平的不同而异。基础的是通过增强技术人员的协作，监控事件处理的过程来提高服务交付过程中的生产效率，高的则是起到规范、引导服务组织进行最佳服务管理实践。

责任编辑：GOCN