大家下午好，我演讲的题目是社交型企业的下一代客户服务。我去年讲的主题是欢迎来到社交型企业，去年讲是一个很大的概念，今年我讲的是这个概念如何去落地，我们要谈到如何用云计算的方式，为我们新一代的社交企业提供客户服务。
在座各位还是对Salesforce缺乏一些了解，我简单做一些介绍，Salesforce.com这个公司，我们是云计算的领导企业之一，在过去13年里，我们只从事云计算，我们没有卖过任何的光盘，没有卖过任何的软件，客户的办公室，客户的机房里也不会安装我们任何的系统，我们系统在云端，在互联网上。所以我们现在讲Salesforce.com使命就是云计算的驱动者，催化剂和传播者。
我们对这个行业有一个比较深刻的理解，我们认为在整个行业发展来看，每十年会有一个计算周期的变化，那么每十年的变化里带来一个很大数字的变化，每一个周期会有超过十倍的用户数量，这张图最后两个，我们认为在2000年到2010年这十年间是一个手机的时代，手机普及率是最高的，那么在全球来看，中国是手机最大的使用国。我们认为2010年之后，未来的十年是一个社交革命的十年，所有人都在用社交网络，无论新浪微博，腾讯微博，人人网，社交网络已经来到我们每个人的身边。但是社交革命会有很多的特征，我给大家来讲一讲。
在2010年的时候有一个很重要的特征，就是社家网络超越了邮件，很多用户以前沟通的时候都用邮件来沟通，那么现在很多人是不用邮件，而是通过社交网络，他们用新浪微博，用推特跟他的客户，跟他的朋友沟通，这是一个很大变化。
另外一个社交革命的变化是以Facebook、新浪微博等等他们在吞噬着互联网，这些是互联网大的入口。互联网平均下来22%的时间都是和社交网络相关的，这是一个很大的变化。还有一个大变化就是Web，互联网在萎缩，互联网网站数量在减少，大家可能常用网站无外乎那几个，要么新浪，要么去FaceBook，他们去访问网站的数量在减少，同样我们做过统计，Facebook为代表的社交网络，那么他的用户平均每个月使用的时间大概是四个小时。新浪微博，腾讯微博也好，推特也好，他们的使用量，注册用户量，活跃用户量都非常惊人。
但是我们从我们企业来看，从IT这个行业角度来看，这个社交革命给我们带来了一个很大的商机，同时又带来了社交的鸿沟。什么叫社交的鸿沟呢，我们来看看，无论你作为客户也好，还是作为个人也好，你可能在用新浪微博，开心网，腾讯等等新一代的社交网络，我们的客户也在用，但是你会发现我们的企业和社交网络是没有关系，换句话理解我们的企业和客户之间越来越远，我们不知道客户在想什么，客户在说什么，所以我们之间，我们认为我们现在的企业跟客户之间有一个鸿沟。我们怎么去改变这种情况呢，我们所有售后服务，都是我们花了很多钱投资在以传统的呼叫中心为核心的一些售后服务的系统上面，用的交换机用很大的售后服务的系统，但是这些系统不能够联系到现在的客户，因为这些客户他们对你的企业产品和服务表达不满的时候，他们不是通过电话，他们是通过微博，他们是通过互联网，通过视频。所以，我们现在系统没法捕捉到我们新一代客户他们的需求，他们的呼声。