摘要：近年来，随着云计算、移动互联网、社交媒体等新兴产业的快速崛起，中国呼叫中心市场也开始涌现一系列新模式、新技术、新应用，企业部署呼叫中心系统解决方案的多元化趋势日趋明显，其中又以虚拟化座席，托管型呼叫中心等云模式最为抢眼。

　　作为国内企业网络通信领域的标杆论坛，2012CENCE中国企业网络通信大会呼叫中心专场立足中国市场实际需求，全面而深入地探讨了当前政企单位呼叫中心部署的主流方案及未来发展趋势。
　　
　　作为我国首家规模化运营托管型呼叫中心的企业，成立于2006年的天润融通给政企单位提供了呼叫中心一站式全托管服务。其业务模式主要是：天润融通提供软硬件平台、通信资源、日常维护与服务，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，最快1天即可快速拥有属于自己的呼叫中心系统。而建设传统的呼叫中心，企业需要自己购买设备和运维，面临一次性投入大、总体拥有成本高、维护成本高、增减座席困难等问题。相比之下，托管型呼叫中心部署相对更加灵活，能有效控制呼叫中心建设成本与维护成本，缩短系统建设周期，大幅与企业其他系统融合更为顺畅。这种基于云计算SaaS（软件即服务）的应用，同样被外界称为云呼叫中心。
　　
　　截至目前，创业6年多的天润融通其客户已经覆盖互联网、电子商务、教育培训、旅游票务、医疗保健、金融服务等十多个领域，包括百度、慧聪网、智联招聘、奇虎360、小米手机、开心网、平安保险、安博教育、饭统网、圆通速递等在内的数千家企业。不论是大到拥有数千人工座席座席的百度全国呼叫中心，还是小到只有1、2个座席座席的电商，都在享受天润融通托管型呼叫中心服务。而在传统呼叫中心时代，将1个座席开放给客户是难以想象的。而这个只有1人座席的客户无需任何基础设施，只需每月支付给天润融通几百元，即可享受到云呼叫中心服务。现在，随着托管型呼叫中心市场日渐成熟，呼叫中心已不再是只有大型企业才能拥有的“奢侈品”，越来越多的中小企业开始部署专属自己的呼叫中心系统。
　　
　　当然，对于以服务为王的托管型呼叫中心服务提供商天润融通来说，帮助企业部署完呼叫中心，其任务远没有结束、或者说才刚开始。对于托管型呼叫中心服务商而言，服务体系才是决胜的关键。从天润融通的T-care服务体系可以看出，产品只占其营销体系的30%，而服务则占70%的比重。因为其服务是按月收取费用的，如果客户不满意，随时都可以终止合作。这种随用随停的特性被很多人认为是托管型呼叫中心服务商最大的风险所在，但对于服务体系已经非常完善的天润融通来说，则是其最大的优势所在。
　　
　　天润融通这种把呼叫中心从复杂的“系统平台”建设转变为简单“服务”的提供，是技术的创新，更是运营模式的创新。可以预见，今后几年，随着托管型呼叫中心优势的日渐凸显以及企业对服务质量和电话营销绩效要求的快速提升，中国托管型呼叫中心市场将迎来爆发式增长。