| 摘要：据麦肯锡2012年分析报告指出，从2000年到2010年，银行零售存款和贷款规模分别增长了4.5倍和17倍；零售客户人均持有金融产品数从起初的仅略高于1个增加到4个，并且仍在持续提高。 |
VTM远程银行助力网点转型
VTM技术给银行营业网点带来怎样的转变，我们从资源利用率、业务流程改造、营销服务标准化、贴近客户服务四个关键问题来探讨。
分层服务精准高效
现有银行正面临资源不匹配的尴尬：一方面网点VIP室门厅冷落，业务量严重不匹配，投入产出严重失衡。与之形成鲜明对比的是普通柜台资源不足，排队严重。仅40%的客户对银行柜台表示满意。
VTM远程银行有一个重要的理念就是分层服务，它可以按照客户身份或业务类型，自动匹配远程柜员进行服务。比如：当普通客户在VTM上办理业务时，系统将选择普通柜员为其服务；若是VIP客户，系统则选择VIP柜员为其服务；当交易结束后，远程柜员还可以为其他网点提供远程服务，不受网点地域限制，实现多网点共用柜员。未来VTM大规模应用，银行可以按照远程柜员与VTM1:3的比例配备资源，各种角色的柜员可以根据业务量进行临时调整和补充，即有效地提升资源利用率，又有助于提升银行服务专业化水平，实现“精准营销”。以后无论营业网点面积多大，都可以兼顾高、中、低端客户服务，这是过去网点转型所难以实现的。
业务流程符合客户交易习惯
虽然当前网点排队现象严重，银行也想了很多分流的办法，但网点依然是客户最主要的交易渠道。因此流程改造必须结合客户的交易行为整体考虑起来，才会有好的效果。
VTM远程银行的推出，完美的实现了客户交易行为与业务流程的结合和简化。客户到VTM网点后，不再需要取号、排队等待、填写表单等前期动作，即来即办，复杂操作都由远程柜员完成，大大提高业务办理效率。据统计，VTM的平均交易时间仅为4分钟/笔，是柜台的1/10；而VTM却可以涵盖90%的柜台业务。VTM这种既能实现柜台业务分流，又能精简业务流程、提升客户体验的服务渠道，正在掀起新一轮的服务模式变革。
营销服务标准化
为了确保VTM远程银行的服务质量，匹配银行梯度管理制度。华为同时向银行提供一整套柜员服务标准化、服务辅助和服务监督系统。客户办理交易时，远程柜员通过服务标准化系统的提示，对当前和即将要进行的服务动作、语言一目了然；当服务过程遇到麻烦或需要帮助时，远程柜员可以向服务辅助系统或者第三方柜员在线求助，必要时还可以请第三方柜员接进来一起与客户视频交谈，解决现场问题。而在服务质量监管方面，VTM采用的是实时监管、历史监管两种形式。管理员可以坐在办公室里“悄无声息”地介入交易过程，实时看到柜员与客户视频通话的情况，并现场进行评价。当然，远程柜员的服务过程是全程录像的，管理员也可以调出录像，对历史服务进行质检和评价。借助科技的力量，华为帮助银行解决困扰多年的营销服务标准化问题，使得高标准的银行服务得以长期贯彻和执行。
贴近客户“最后一公里”
由于监管部门对网点建设的严格控制，以及银行对网点建设的谨慎态度，网点数量离客户仍有相当一段距离，这也是困扰很多银行的“最后一公里”的问题，矛盾非常突出。
未来VTM远程银行的部署与ATM、自助终端类似，可以部署到商场、小区、郊区、学习、医院等等，不同的是VTM所提供的虚拟“面对面”服务形式、业务种类、实现价值将远远大于现有的自助渠道。如果银行将90%柜台业务都转移到VTM上办理，那VTM就是一种有人服务的Mini营业厅，这种营业厅依托其部署和审批的便利性，可以将银行服务轻松延伸到任意需要的地方，这将颠覆过去“网点为王”的发展理念。现阶段，银行间网点建设的比拼已经消耗了太多资源并且进入了瓶颈，而VTM的创新将打破这一僵局，成为解决网点不足问题的突破口。毫无疑问，在未来谁能成功应用VTM远程银行，谁就能率先占领竞争的先机。
注：文中数据源自CTR《中国消费者银行渠道使用研究报告》、银行官网公布数据、华为客户抽样调查数据。
责任编辑：余芯
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