「资料库又连不上了啦，是不是网路有问题……」

　　「MIS 说没办法处理啦，已经打电话给系统厂商了……」

　　「那厂商什么时候会来?」

　　「厂商说公司裡没有人可以马上来处理……」

　　以上的情境描述是否有些熟悉呢?这样的对话，在没有专职资讯部门的中小企业裡，司空见惯。

　　但是，这些应用新服务的中、小企业对技术服务的理解不足，常常连自己需要的服务KPI 都列不出来，当服务品质出现问题时，完全没有能力和服务供应商协商改善方式。

　　为了避免这种情况，中、小企业可以选定适合的评选标準流程帮助自己跨过专业知识不足的门槛。「服务层级协定」(Service Level Agreement，SLA) 就是一套评选供应商的标準作法。很多云端服务商 Google、微软的服务条款中，都应用 SLA 的标準作法来订定服务準则。

　　SLA，可以协助买卖双方就彼此所需达成有效共识

　　SLA 是服务供应商与客户之间就服务品质、服务水準以及效能等订定的协议或契约。内容包含服务品质的定义、权利义务的归属、服务目标 (Service Level Objective，SLO) 以及双方的预期和责任定义。主要是用来保障客户使用服务后的权利，也做为供应商服务收费的依据。

　　为了能够客观地评估服务水準，云端服务一般把「能够提供服务的时间」称为 Uptime 或 Web Availability。这是指能够连续不中断服务的程度，一般以整个月的日数乘以 24 小时为 100%。事实上，在实务中难免会有临时事件的产生，像主机的服务，免不了为了规划中的维修保养问题而停机，此时，供应商就会提供 99% 或 99.9% 的连续服务，若低于这个数值，依差异的多寡，给予客户补偿。

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