ITIL这一成熟的IT管理框架在国外企业中已经实施得如火如荼，国内CIO们也开始蠢蠢欲动考虑引入ITIL来实施企业内部的IT管理，规范IT服务的流程。然而在大多数组织考虑让ITIL落地的时候，ITIL实施并不是那么一帆风顺，既有来自上级企业管理者的压力，又有来自内部用户的质疑。实践证明，有很多企业兴致勃勃地成功搭建出IT基础设施构架库，信心满满地要让ITIL落地，却到了骑虎难下的境地，最后奄奄一息，无疾而终。相信各位CIO都不愿意面对这样的结局，那么，ITIL实施的关键是什么呢?

　　结合笔者多年的IT管理经验和对同行业ITIL实施落地的观察，绝大多数失败的原因在于不得民心，失民心者失天下。从上图中可以看出，ITIL实施的三大要素是人、流程、工具，三者缺一不可，事实上，人的因素通常是在ITIL策略中成功实现预期效果的最大障碍，而这里的“人”多数为用户，用户需要接受你的ITIL流程或配合你使用某些ITIL工具，那么他们就需要体验到ITIL实施是否对自己或者企业有益处。因此，如果你没有有效地解决人的问题，实施ITIL也就只能是纸上谈兵，毫无成效。传统的ITIL工具对于IT服务管理这方面比较强势，用户往往处于被动的局面。

　　ITIL实施是一个循序渐进的过程，让用户完全配合你实施就需要循循善诱，选择一款能让用户逐渐接受ITIL流程的工具，让用户体验到ITIL所带来的益处。站在用户的角度，选择ITIL工具主要考虑以下三个方面：

　　一、 我是否需要花费更多的时间来完成这个流程?

　　一个让用户花费比以往更多时间去完成的ITIL实施流程一定不是一个好的流程，好的ITIL工具在结合ITIL流程的同时也应该考虑到用户的时间成本，以往电话报障所存在的缺陷在于用户不能更清楚的描述问题和现象，利用易维帮助台，一键即可呼叫在线工程师，远程连线观察现象处理问题。从时间上考虑，用户一定愿意实施一个更节约时间的ITIL流程。

　　二、 实施ITIL之后，我的问题是否能得到更有效的解决?

　　易维帮助台的配置管理数据库能更好地体现事物相关性，有效的将人、事、物串联在一起，使问题能够得到更加有效的处理和解决。同时也为企业的用户打造了一个综合有效的用户社区，企业的用户可以打开企业服务中心网址，在线呼叫工程师，反馈问题，并能通过自助查询知识库寻找问题解决方法，不仅提升了用户体验，也减轻了IT部门的工作负荷，提高了工作效率。

　　三、 在服务过程中我的数据安全是否更有保障?

　　数据隐私是每个用户都比较关注的问题，解决了数据安全和用户隐私就能充分得到用户的信任。易维帮助台具有多种保护数据的安全机制，远程提醒、文件加密、视频监控等技术手段为用户的数据建立了安全的屏障，被用户誉为最安全的远程协助方式。

　　责任编辑：DJ编辑