在淘宝天猫上，为你服务的客服可能不是真人，而是一个名叫“阿里小蜜”的人工智能，它被部署在诸多需要和消费者沟通的在线场景中。

　　日前，阿里巴巴官方披露了一份数据，双11期间阿里小蜜累计接待消费者数超632万，相当于5.2万客服小二连续工作24小时。智能服务承接占比超95%，成为了双11服务的绝对主力。

　　综合历史数据来看，从2014年到2016年，双11成交额从571亿增至1207亿，增长近1被。但热线服务量却大幅降低。2016年热线服务请求量不足2014年的1/3。

　　阿里小蜜的这一模式，正印证了阿里集团CEO张勇对新技术设定的方向：要更大力、更前瞻地投入到人工智能、AR、VR等未来技术的研发中，并思考如何实现技术和商业的完美统一。

　　在阿里小蜜背后，是阿里巴巴的人工智能和云计算能力。

　　阿里云的飞天云计算操作系统为双11提供了强大的支持。飞天能将遍布全球的百万级服务器连成一台超级计算机，以输送源源不断的计算力。在两天前的世界互联网大会上，以飞天开放平台为基础的大规模分布式高可用电子商务交易处理平台入选世界互联网代表性领先科技成果。

　　在双11一天当中，整个交易系统实现了每秒17.5万笔交易峰值，每秒12万笔支付峰值。而在2009年第一次双11，这一峰值数据仅为每秒400笔交易。八年时间，这一数字暴增了437倍。

　　还记得双11晚会上那个表演魔术的阿里云ET吗?阿里小蜜的部分语音识别技术正是来源于此。阿里云ET整合了阿里巴巴集团内部的人工智能技术，目前已具备智能语音交互、图像/视频识别、交通预测、情感分析等技能。

　　除了阿里小蜜，阿里巴巴、蚂蚁金服的客服体系都在大量使用阿里云ET的技术。ET实现了对阿里巴巴客服体系100%的质检，小二的工作效率提升了20倍。在2015年双11，支付宝94%以上的咨询都通过虚拟的“我的客服”解决的。

　　阿里的人工智能最大的优势就是“在线+实时。”阿里巴巴CTO张建锋介绍，双11全天，阿里的“电商大脑”通过机器学习自动生成近千亿次个性化展示，智能决策引擎分秒不停的自我迭代，每次点击背后都有海量计算和万亿级智能匹配。全世界只有极少公司能够具备这种规模的实时在线、秒级计算的人工智能系统，特别是能够在双11的海量考验下。

　　对于未来，张勇说，我们大力把现在的存量资源投入到下一代的技术研究，计算平台，人工智能，这些代表着未来技术方向和未来商业进步的、巨大空间的场景当中去，这个是我们在新技术上需要去做的事情。

　　而上述技术和工具除了在阿里内部使用之外，也会通过阿里云对外开放。换句话说，很快可以请“阿里小蜜”回家，每一个企业都可以拥有自己的人工智能“小蜜”。

　　阿里云已成为阿里巴巴输出这些新技术的桥梁。目前阿里云上在售的人工智能类产品包括：机器学习、智能语音交互、印刷文字识别、人脸识别、通用图像分析、电商图像分析等。

责任编辑：hang