著名咨询机构IDC与全球供应链商务解决方案提供商曼哈顿公司(纳斯达克代码：MANH)进行的一项调查显示，消费者对交货服务的期望值与市场实际交付能力之间存在着巨大差距。三分之一的顾客表示，他们只在网上购物是因为逛实体店不仅需要耗费过多时间，而且往往服务不周到。为改善客户的购物体验，零售商正将他们的关注点从基于成本考虑的供应链转向以服务为主且同时兼具全渠道商务功能的供应链。根据本次调查，中国在基础设施、劳动力技能、资金和技术等方面存在的不足将给零售商们实施改变带来一定的挑战。

　　尽管在接受调查的零售商和消费品企业中，有37%已提供“线上购物、线下提货”的服务，另有57%计划在未来三年内提供此类物流模式。39%的受访企业已经通过调配门店库存来完成在线商品订单交付，另外43%的企业计划在2018年前实现通过调配门店库存完成在线商品订单。此外，目前仅有12%的零售商和消费品企业允许顾客从门店提取在线订购的商品，但这一数据在2018年将上升至63%。

　　随着电子商务和移动购物的稳步发展，零售商和消费品企业的管理人员所面临的最大挑战之一是对销售渠道、库存储备和全渠道模式范围内仓储物流服务的整合。与此同时，不断增加的劳动力和房地产成本也给零售商增添了一项额外压力，迫使他们重新评估门店作为高效全渠道策略中的作用。根据本次调查显示，52%的企业已经实行全渠道策略，而36%的企业正在考虑采取这种方式。

　　随着越来越多零售商开始采取措施应对全渠道商务的挑战，以及政府在国家基础设施建设中的持续投入，中国城市居民将在未来几年获得更多新的消费服务体验和订单执行选择，而郊区和农村消费者也将比以往购买到更多种类的产品。

　　曼哈顿软件中国区业务拓展部总经理肖旭表示：“毫无疑问，此次调查证实了消费者正不断挑战零售商和消费品牌的服务能力，变革一触即发。我们与全球最大、最具前瞻性的零售商们进行合作，深入感知全渠道商务带来的挑战和机遇并能帮助企业迅速采取措施，应用挑战。”

　　责任编辑：余芯