到目前为止，Chan加入公司的时间已经近一年了，但她在比萨饼行业有着近10年的工作经验。在她目前的职位上，她主要负责把控必胜客在亚洲地区的10个市场的数字化创新工作，并专注于开发一款以消费者为中心的数字化系统，该系统是可互操作的，能够跨多种平台和触摸点提升消费者的体验。

　　鉴于当前的客户越来越倾向于通过浏览网页然后直接在线下单购买的大趋势，数字化战略很自然的成为了推动必胜客提升客户满意度的主要驱动力之一。 Chan强调，确保跨所有接触点的一致性对于企业业务而言无疑是相当关键的——无论是在网上的虚拟环境还是实体店的真实环境，堂食或是外卖，他们必须提供线上到线下的无缝客户经验

　　“数字化显然是我们的全球系统持续增长的基石。在亚洲，我们的数字化销售增长已经比去年同期增加了20%，所以我们构建一个强大的数字化基础，以增强我们的客户和员工经验正变得越来越重要。”Chan说。“正如我们的首席执行官Greg Creed提醒我们的那样，我们的用户体验将不仅仅只是做到如我们的团队成员体验一样的好。数字化改造不只是提升客户体验，同时也关乎到让我们的团队成员提升企业的运营效率。鉴于在实体餐厅的堂食仍然是必胜客的投资组合的很大一部分，改善食客们的店内用餐体验无疑是提升整体客户满意度的重要指标。”

　　通过使用数字化改造作为一个推动因素，必胜客正在新加坡试行平板电脑订餐系统，使食客们能够直接从平板电脑订餐。平板电脑减少了下订单所需的时间，释放了服务器资源，使得服务器能够将资源集中处理在其他任务方面，如餐桌服务，并加入了食客们的具体需求。

　　“在必胜客，我们对于提升客户的满意度已接近疯狂。我们会研究并衡量每一个会客户影响到体验的属性。触发食客们感官的不仅仅是食物的味道和品质，同时还包括食客们在用餐过程中是如何被服务的，我们的服务招待员的友好程度，下单的容易程度，店里环境的清洁程度，等等。”Chan说。 “以前，在我们的餐厅的服务器主要是为了食客下单和票据处理器。而我们希望将这一'销售​​点'的心态转变为'服务点'，即服务器参与满足客户的需求，并让他们获得惊喜和愉悦的用餐体验。”

　　关键数字化优先级

　　从数字化的优先级角度来看，必胜客在短期内有三个重点领域的工作亟待处理。

　　首先，该公司正在考虑构建一款集中的区域电子商务平台。 “每一位必胜客的客户，无论其在那个国家，都应该有一个类似的订购体验，用户界面​​、网站的外观和感觉应该是跨平台和渠道保持一致的。这是我们品牌跨实体店资产、菜单和我们的产品口味的一致性的延伸。”Chan说。

　　必胜客也十分重视消费者们的洞察。 “我们所有的决定都是洞察力主导的且数据驱动的，我们先听取食客们的建议和意见，然后再采取行动。”她补充说。

　　本着这一精神，必胜客推出了Social Hive，这是一款全球性的社会智能指挥中心，将不同的社交媒体整合到了一款统一的平台。这款夜以继日的社交监听中心会实时监控与必胜客相关的动态，并生成品牌记分卡来衡量品牌的亲和力，及与其它市场竞争者的比较，并为该公司的数字化营销团队提供了宝贵的社会声音，有助于他们动态的生成相关的内容，并将其整合到不同的营销活动中去。

　　最后，必胜客也集中在最大限度地发挥其客户生命周期领域，尤其是邀请客户参与到客户忠诚度打造方面。 “客户关系管理的关键是我们服务于客户的精准度。我们的最终目标是为食客们带来惊喜和快乐——这意味着在食客们他们最不希望的时候带给他们想要的东西。”Chan说。 “有针对性的CRM提供了一个更高比例的回头客。通过分析食客们在过去的购买行为为整个客户群提供折扣，同时通过提供额外的东西取悦我们的客户，进而建立食客们的品牌忠诚度。”

　　积极投入移动商务浪潮

　　由于现如今的消费者们越来越多地选择移动设备作为他们的首选浏览、选购、和下订单的工具，必胜客也及时推出了其第一种移动方法。

　　根据Chan介绍，当务之急是要确保“客户在哪里，我们就在哪里”。为了顺应移动化的趋势，必胜客已经根据他们的营销团队和客户的需求，打造了移动应用程序。在某些市场中，他们使用Line作为客户的咨询热线，同时根据客户的地理位置提供相当具有本地话特色的实体店营销方法。他们还在其他市场利用微信作为一个扩展的在线订购平台，同时回应客户的查询。

　　凭借其坚定的移动电子商务将继续得到普及的信念，必胜客正在研究各种数字化项目，如改造他们的移动应用程序，以提高移动用户体验。

　　Chan强调，一个“无阻的用户界面”是消费者通过移动设备而非电脑下单订购的关键。鉴于移动设备会有屏幕尺寸和垂直显示的限制，优化流量和内容便是相当关键的。简化订单流程，让食客能够方便的通过社交媒体账号注册登录，并通过数字钱包轻松支付，无需手动输入数据，将很快成为重要因素。

　　“为了创造用户的粘性，我们的忠诚度计划不再是基于’下次购买’的奖励，其必须是客户在下单付款时的’实时’的奖励。”Chan说。客户期望的是无缝和无阻的经验。顾客不厌其烦的将折扣券储存起来以待下次下单时使用的日子已经一去不复返了。他们需要即时的满足，及时行乐。”

　　因此，必胜客正在打造一款综合平台，会将个性化的优惠券直接内置到其应用程序的收件箱。客户可以将其添加到他们的购物车，然后在他们下单并扣费时，折扣会自动进行计算。他们也可以通过Facebook与好友们分享优惠券，然后优惠券将出现在新闻推送中。

　　必胜客也希望新的应用程序能够将让客户随时随地下定单。 “举例来说，如果客户是从家到办公地点的路上，他/她应该可以提前下订单，并指定比萨在他们回家时送达。”Chan说。

　　而对于在“任何地方”下单这一点，她解释说，下一代的交付是不再是关于在家里交付了。其模糊了“家”与“办公室”的界限，客户只会获得“我”所下单的货品。无论客户是在哪里，快递员都会按照其指定按时送货上门。这加强了地理位置的作用，客户只需简单的定位他们所处的位置，消除了需要填写冗长的地址的麻烦。”她补充说。

　　少即是多

　　当被问及如何制定一套有效的数字战略的相关建议时， Chan强调说，“少即是多”。据她介绍说，企业业务领导人需要首先确定其需要解决的核心业务问题是什么。

　　“不要盲目的挤进数字化的行列，并试图用起来解决一切问题，仅仅是看到别人都这样做了。专注于您自己手头的痛点，不要同时一下子涉足不同的东西。”Chan说。 “如果您企业正试图推动电子商务，确保您的后端操作到位。从基础工作开始建立自己的平台，了解您的客户，有效地处理您的数据，并让其与您企业生成的内容相关。”

　　在结束时，Chan说，企业的数字化改造没有真正的起点。由于数字是在不断地发展的，从来就没有部署所有功能和实现业务目标的最佳时机，企业需要随着业务的真正需求开始调整。

　　“您必须选择您企业进行数字化改造的起始日期，优先考虑排在前三位的必要性工作，如若拖延，您就会落后。随着数字化改造工作的进一步深入，其绝不会有一个完成日期，其智慧是关于所有制定方案的持续改进。”她总结说。

　　责任编辑：余芯