随着互联网金融的移动化趋势日益深入，国内券商普遍加快向移动端转移，但移动应用发展仍存在许多不足。近日，中国平安发布了中国金融行业第一份用户体验白皮书—《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》。《白皮书》发现，以NPS为度量的各金融行业用户体验水平近几年不断提升，但行业内仍存在参差不齐的现象。信托业的NPS行业中位数最高，产险、银行紧随其后，而证券行业则以-3%的水平位列最末。当下对于证券行业而言，如何快速提升用户体验水平已成为业界思考的重要课题。

　　用户体验成互联网证券主要竞争力

　　业界认为，互联网所具有的马太效应，令证券行业的核心优势由业务牌照为主，转向为以用户体验为核心，良好的用户体验是互联网证券主要竞争力。证券行业需要在用户体验上积极向互联网企业看齐，借鉴互联网思维模式，从互联网客户体验出发，探索适合网络客户的新产品、新服务，不断推动自有互联网平台的开发与完善，以与其它金融机构形成显著区隔。正如一位互联网证券行业资深人士所说，当用户想去买股票时，首先想到的往往不是券商，用户更想去找的是一个行业口碑好、体验一流的平台。

　　2016年，新浪财经从安全性、兼容性、深度性能、用户体验、用户评价五大维度，对逾40家主流券商APP进行全方位测评，华泰证券旗下涨乐财富通问鼎测评榜冠军，为优化用户使用体验，涨乐财富通2016年进行了15次版本升级。2016年12月，涨乐财富通V4.0.0大版本全新亮相，一经推出便得到了市场和投资者的积极认可。位列榜单第三的平安证券对于此次测评表示，“快速增长的线上用户要求券商增强线上服务能力，要以不断创新的精神推出各种互联网化工具，以符合互联网用户习惯的方式，帮助客户在线上自助、自动、智能获得相应服务。”

　　证券行业对于APP用户体验测评的重视，也在一定程度反映出：在日益激烈的背景下，证券业整个业态已初步呈现出以用户体验为核心的互联网金融服务之貌，这就需要各平台更深程度地挖掘客户需求，并不断变化创新，才能取得平台发展先机。

　　APM：实现体验可视化+全栈溯源

　　证券行业IT应用长期处于高频交易状态，面对庞大的客户体量和数据实时性的要求，证券业的技术人员必须清晰了解应用运行状态与实时用户体验。目前证券行业已经开始尝试使用应用性能管理平台(APM)，来帮助运维人员实现端到端的全面监控，在出现问题的第一时间进行定位与追踪，以保障用户体验。

　　国内应用性能管理服务提供商听云表示，目前国内互联网公司已经对APM认可度很高，APM已成为移动互联网时代企业发展的必需品。证券机构可以学习互联网企业的经验，充分利用APM推进精细化运营，从而强化自身的竞争优势。听云愿意将以十年来积累的APM经验，在证券行业推广，助力证券业快速提升用户体验水平。

　　听云认为，对于证券行业而言，APM的重大价值在于“可以真正看到用户的体验状态”。在传统运维、传统应用管理过程中，证券机构更多管理的是后台数据中心内部的系统，但是却看不到用户的真实体验情况，也看不到应用的真实服务价值。而APM则可以帮助证券行业看到用户对业务的评价如何，是否能够真的达到最初设定的目标，是否能够满足整个企业发展的要求。

　　听云可实现应用性能全方位可视化，通过评分体系，以数字化的形式量化用户的体验，评分体系包含用户访问应用过程中的所有相关因素，包括网络耗时、应用崩溃率、服务器端耗时等。基于这些数据，证券机构可以清楚看到过程的哪个环节影响了用户体验，从而进行针对性解决。

　　同时，APM还可以帮助证券行业快速实现“全栈溯源”。证券行业实时性和精准度都要求很高，业务连续性对信息系统有着很强的依赖性，其信息系统的运维、问题的溯源也就显得越发重要。过去，客服人员或者技术人员在复杂的应用环境下，需要经过复杂的跨部门沟通，才能找到性能问题的根源，甚至解决一个问题要五天甚至更长的时间。而听云的“全栈溯源”则在国内首家实现全端、跨应用监控的功能，在复杂应用环境下使用APM，在3到5分钟即可追溯服务器端、网络端、浏览器端、移动端性能问题的根源，能够帮助DevOps快速实现不同业务逻辑下的性能排障。过去运维人员会背很多的黑锅，现在通过全栈溯源便可以第一时间找到问题所在，进而高效将问题解决。

　　在证券行业的移动互联网竞争中，同业之间的差距在不断缩小，谁在细节上找到突破，就有可能最先胜出，移动端用户体验水平将直接影响着用户的留存。通过APM，企业能够从被动响应用户投诉，变为主动发现应用在真实用户场景下的各种延迟问题，把应用故障危机的爆发消灭于萌芽，让流畅的用户体验把用户留住。

　　责任编辑：DJ编辑