为了提供更好的用户体验，当下的企业组织纷纷都在积极的寻求以更智能的方法来改变他们的IT服务管理(ITSM)操作运营模式。

　　在本文中，我们将帮助广大读者朋友们了解如何使用人工智能(AI)驱动的ITSM工具来帮助企业提供更加出色的客户体验，同时改善业务决策，提高IT员工的工作效率，重塑业务开展方式。

　　数字化企业及人工智能的角色作用

　　1、数字化企业的角色作用

　　随着现代数字企业的出现，企业正在寻求以更加智能的方式来改造他们的IT服务管理(ITSM)操作运营模式。这项工作的重点是采取一种积极主动的、以人为本的方法，最终用户的期望已经从消费者技术中获得提升，同时也增强、并最大限度地提高了企业员工的生产效率。

　　数字化企业中所出现的这些新的现实状况意味着企业组织中的人员、流程和技术必须采用更为灵活的方法进行调整，这些方法可以更好地管理、交付和支持解决方案，为新一代既懂技术又懂消费者的企业员工服务。

　　2、人工智能的角色作用

　　伴随着人工智能技术所带来的新的创新，企业现在可以为其ITSM操作运营和组织带来更多的战略价值。人工智能和机器学习的时代已经来临，并且拥有诸如学习、预测和自动化功能等一系列技术。根据市场调研机构IDC的数据显示，预计人工智能和机器学习的支出将从2016年的不足80亿美元迅速增长到2020年的470亿美元。机器学习技术采用的一大关键驱动因素便是当前企业的数字化转型。

　　这种结构性的转变正在将企业IT主管的角色扩展到更具战略性的职位层面上，使得企业的高层管理人员层面开始率先推出了数字化企业转型的相关计划举措。从实施实现更快速的业务运营的自动化流程到应用程序预测算法，以提高企业的效率，IT主管们正在为各种业务用途调整技术，并改变他们的工作方式。

　　当前，人工智能技术正在以四种方式推动着企业的数字化转型，并为IT企业组织提供更深层次的战术和战略价值：

　　人工智能提供卓越的客户体验

　　人工智能改善IT管理决策

　　人工智能提高了企业IT人员的生产力及其对企业的贡献

　　人工智能正在将企业转变为超越IT

　　人工智能提供卓越的客户体验

　　当谈到基于人工智能的ITSM时，改善客户体验是其为数字化企业所带来的关键性的益处之一。通过服务台提供的更快、更好的解决方案，更好的自助功能(包括聊天机器人和智能化的自动应答机)，利用人工智能进行情感分析，可以在提供更好的客户体验方面发挥重要作用。这包括：

　　引导客户体验

　　基于人工智能的ITSM技术可以帮助企业组织机构超越对与客户的个人交互作出反应，从而主动识别和创建新的客户体验。企业组织可以识别和映射整个客户体验过程，然后执行AI和机器学习来预测并响应客户的每一步需求。

　　例如，当一名用户取消某项服务请求时，智能服务台解决方案可以发送自动化的个性化响应来确认接收，提供估计的解决时间框架，并向用户推荐相关的知识库文章。由于该决策是由AI支持的，因此响应是基于类似的历史数据和过去的客户体验。

　　提供更快速的帮助台响应

　　随着最终用户逐渐开始从自助服务门户寻求信息，他们的满意程度通常与他们寻求检索信息的速度有关。通过使用基于AI的自助服务工具(如chatbots)和实时知识库建议，用户可以更轻松地获取相关信息，来解决他们所遇到的独特的挑战难题。

　　检测并解决客户问题

　　机器学习和自然语言处理(NLP)可以在最终用户和技术支持人员之间的对话中检测关键字，并评估倾向性，同时通知技术支持人员倾向性的趋势如何。如果倾向性可能违反SLA，则自动警告将允许服务台根据当前的倾向性趋势确定是否需要进行特别关注。

　　AI人工智能通过预测客户下一步的需求，来帮助实现个性化的呼叫中心交互服务。

　　AI人工智能通过关键字检测来监测或将发生的重要的客户问题，并防止客户发生灾难。

　　AI人工智能通过使管理层能够积极主动地保持改进或变化，来检测趋势性的客户满意度水平。

　　AI人工智能通过自助服务工具(如聊天机器人)提供更快、更自然的客户服务体验。

　　AI人工智能通过人工智能汇聚增强了知识库，可以为客户提供更快速的查询响应。一旦用户提高了信心，就有助于减少了客户提需求的数量，并创造了一个重用的良性循环。

　　人工智能改善IT管理决策

　　AI人工智能和机器学习系统可以提供更多的洞察分析价值，以帮助企业的IT高管们做出更明智的决策。特别是，预测分析让IT管理人员们能够分析和检测IT服务趋势，使他们能够做出更好、更明智的战略决策。预测分析使用数据，统计算法和机器学习技术，根据企业组织自己的历史数据来确定未来发生某种结果的可能性。他们甚至可以帮助映射多种未来的场景，以进行比较分析。

　　防止发生服务级别协议(SLA)违规

　　预测性洞察分析可以通过对企业组织的历史系统和票据数据(如未来的工作量、收盘率或SLA违规概率)进行分析，来提供未来趋势的视图。通过将预测分析整合到SLA报告中，快速的SLA警告使服务台能够根据当前的趋势确定是否需要特别关注，以便相应地管理更改。这有助于减少甚至防止发生灾难性的SLA违规。

　　优化您企业的工作负载

　　智能票务路径系统使用企业组织数据和历史人员记录来确定最佳票务分配，并预期资源的使用情况。这有助于企业组织更准确地预测项目工作负载、员工或资源问题，同时自动分配票据，以便以最均衡和最有效的方式交付工作负载。

　　预测增长情况

　　AI预测算法可以使用历史数据和当前的增长趋势来预测业务的多个领域，包括销售预测，人员配备，地理扩张等等。

　　AI可以更好地管理工作负载优化，从而最大限度地提高企业员工的生产力。

　　AI人工智能可以主动检测故障发生前的服务级别性能(SLA)是否违规，从而保护合同义务和企业利润。

　　AI人工智能可以预测运营开支，从而更好地了解预测增长的扩展预测。

　　人工智能提高了企业IT人员的生产力及其对企业的贡献

　　人工智能和机器学习所带来的重大承诺之一便是实现日常任务的自动化，帮助企业的工作人员关注更具战略性的企业目标。这也有助于提高决策的准确性和速度，减轻日常活动的繁杂程度，并使IT人员的工作变得更加高效。

　　如下，让我们来看看人工智能帮助提高企业IT员工的生产力和贡献率的方式吧。

　　更好地处理日常的反应

　　诸如聊天机器人这样的自助服务工具(旨在模拟与人类用户之间的自然对话的虚拟聊天代理)通过实时快速，准确地响应查询，帮助实现帮助台任务的自动化。如果将智能知识库与AI聚合一起使用，可以在不进行人为干预的情况下适当管理查询，从而加快了解决方案的处理速度，并减少了服务台人员的工作量。

　　对低级别查询的自动化响应

　　通过自动化某些底层的帮助台任务(如简单的帮助台查询)，IT人员可以专注于更多的战略目标。聊天机器人通过使用自然语言处理(NLP)来模拟与人类用户的对话，以便处理常规响应，并减少对人类资源的压力。此外，基于知识库响应器可以根据最近提交的故障单，立即向最终用户发送电子邮件，其中包含知识库中的推荐文章以及估计的解决时间。

　　AI可以帮助处理解决新问题的路径和工作流程

　　人工智能聊天机器人，这是“虚拟人”，旨在通过使用自然语言处理(NLP)模拟与人类用户的对话，可以处理日常的响应，从而减少人力需求。

　　AI“智能”知识库可以发送即时电子邮件，智能地推荐知识库中与特定事件有关的文章，以及估计解决问题所需的时间。

　　人工智能算法检测关键词，并自动重新组织、降级或提升员工的优先级。

　　人工智能正在将企业转变为超越IT

　　通过将机器学习与预测分析相结合，企业组织可以管理并深入了解对于人员分析来说太大的数据集(甚至可能是加强对其的理解能力)。

　　通过企业服务管理(ESM)，企业可以捕获、管理、保存和分析对于服务业务绩效至关重要的数据。ESM通常使用共享或通用数据库实时提供核心服务业务流程的综合视图。因此，人工智能和机器学习可以为企业除IT部门以外的其他业务部门提供益处。如下，让我们来看看两种情况：

　　情景1：精简企业HR部门入职手续流程

　　通过自动化入职手续流程，企业可以提高入职效率，更好地吸引员工，并获得关于员工的更准确的信息。一名基于人工智能的入职教练可以帮助新员工入职，帮助他们更好地了解公司的文化。这项技术还可以用来为员工创建自定义的学习计划，并根据员工的技能、知识和额外的工作技能来确定职业生涯发展规划。

　　情景2：推动准确性和项目管理

　　项目管理的人工智能可以在不需要人力投入的情况下进行项目的管理。通过收集重要的项目绩效数据，可以发现洞察分析见解，执行复杂的任务，并提出建议。而且，由于这些新的AI项目管理助手了解更多，其将揭示新的指标，可以重新应用于未来的工作项目。

　　人工智能和机器学习可以让IT部门以外的其他业务部门受益，包括人力资源部门、金融财务部门，项目管理和设施管理部门。

　　结论——变革业务的智能支持

　　人工智能和机器学习时代已经到来，采用这些技术的企业组织正在获得竞争优势。从自动化业务流程到获取分析洞察力，做出更明智的决策，企业正在采用这些技术来推动数字化转型和企业转型。

　　借助支持智能的ITSM工具，企业现在可以提供卓越的客户体验，同时改善业务决策，提高IT员工的工作效率，并重塑业务的经营方式。

　　责任编辑:DJ编辑