摘要：对于大多数组织来说，DIY人工智能是遥不可及的。以下将对如何通过现成的人工智能消除炒作并创造商业价值进行阐述。

    对于大多数组织来说，DIY人工智能是遥不可及的。以下将对如何通过现成的人工智能消除炒作并创造商业价值进行阐述。
　　
　　人工智能和相关技术有望成为企业的游戏规则改变者。但核心问题是自己构建还是购买。有些企业将从头开始构建自己的解决方案，但是使用商业工具通常比企业自己构建的解决方案更快、更便宜，并且提供更好的结果。
　　
　　由于这项技术是如此的新颖并且未经测试，所以早期采用者在供应商关系方面拥有一定的影响力。供应商可能愿意执行自定义配置和集成，提供免费咨询或培训，或提供大幅折扣，特别是如果企业愿意成为项目工作的成功案例之一。
　　
　　此外，作为初创企业的第一批客户，或者来自成熟供应商的新产品，可能会影响产品的开发方式。
　　
　　但与人工智能供应商合作并非都能获得成功。除了与技术供应商合作时可能出现的常见问题外，在人工智能、机器学习和类似技术方面还存在特定的细微差别。
　　
　　谨防炒作
　　
　　AlightSolutions是一家总部位于伊利诺伊州林肯郡的人力资源服务公司，2014年开始致力开发和应用人工智能聊天机器人。
　　
　　该公司为3,000名企业客户提供广泛的人力资源福利服务，这些公司的员工总数超过2300万人。因此需要为大量的电话和网络聊天提供支持，而许多问题都是重复的，但每个员工的答案可能不同。
　　
　　人工智能系统不仅必须能够理解问题，而且必须找到针对该特定人员的具体答案，应该足够智能可以与员工进行对话。
　　
　　但当Alight公司开始与供应商沟通时，在市场上看到了很多炒作。供应商承诺将开发即用的自然语言处理系统。
　　
　　“当用户去测试他们的系统时，就会发现即使在措辞上有微小的变化，系统也会难以应对，”Alight公司产品开发和创新总监Ibrahim Khoury说。
　　
　　他说，“这个炒作的问题没有好转。事实上，我认为人工智能和机器学习的市场营销将会有更多的麻烦。”
　　
　　为学习曲线做好准备
　　
　　Khoury说，人工智能系统需要培训，它们不能立即使用。但一些厂商承诺系统完全不需要人工干预，Alight公司最终与一家没有做出这种承诺的公司合作。
　　
　　他说，“这家公司表示，‘我们不要自欺欺人。你需要将人员和流程放在适当位置以确保系统正常运行，必须对它进行培训、监控、投资以确保它能正常工作。这确实让我们清醒，因为其他供应商没有告诉我们这一点。”
　　
　　事实上，在Alight公司决定在2016年秋季与其供应商Verint公司合作之后，该系统投入使用大约花了半年时间。
　　
　　他说，“客户之间存在很多差异。即使在一个企业客户中，也有不同级别的员工。可能有管理小组或工会小组。我们必须建立一个可以根据个人改变答案的系统。”
　　
　　这就需要一个由Alight公司提供服务的主题专家团队。
　　
　　Khoury说：“我们不能成为一个错误回答问题的行业。我们需要确保无论答案是什么，它都必须是准确的。如果我们不能回答这个问题，我们必须建立一个升级模型，这样我们就不会让用户感到麻烦。如果服务中心是开放的，可以交给网络聊天代理。如果没有，可以安排预约，以便代理人可以回电。”
　　
　　这需要时间来获得这一级别的知识，并与呼叫中心运营进行集成。
　　
　　广泛试验
　　
　　但在Alight公司继续推进该项目之前，首先与Verint公司进行了广泛试验。
　　
　　Khoury说，“我们测试了其他厂商的系统，但这项试验本身的努力意义重大。它需要大量的安全性、架构更新和更改。我们在这方面需要大量的实施。因此，在我们测试了几个系统之后，我们集中在一个试点项目上。这使我们确信这是前进的道路。”
　　
　　Priam Capital公司收购并管理美国中西部和东南部的多租户办公楼，这也是对供应商进行测试的关键。
　　
　　该公司面临的挑战是，其员工花费了太多时间处理文书工作，而没有足够的时间处理租赁业务。而商业租赁非常复杂，有时长达100多页，有数百个单独协商的细节。最重要的是，很多租约都是纸质的。
　　
　　该公司的创始人兼首席执行官AbhishekMathur表示，许多供应商提供基于人工智能的光学字符识别和自然语言处理。通常，该技术不起作用，或者不适用于此特定用例。
　　
　　因此，两年前，当Priam公司选择供应商时，它将最困难的租约汇总在一起，看看供应商是否可以处理它们。他说，“该公司选择的供应商Leverton公司拥有确定租赁关键要素所需的特定房地产行业专业知识。没有其他人专注于房地产租赁。”
　　
　　这在测试过程中变得很清楚。
　　
　　他说，“当我们试用很多不同的系统时，它们无法从收入的角度来看一些非常重要的细微差别，我建议人们在购买之前先进行试用。”
　　
　　考虑透明度
　　
　　没有哪一个人工智能系统是完美的。但是，对于人工智能系统来说，很难判断其输出是否具有误导性，因为内部算法可能是完全不可理解的。
　　
　　因为商业租赁的错误可能导致重大的经济损失，这个“黑盒”问题是Priam公司关注的问题，对许多公司来说也是如此。为了解决这个问题，Leverton的工具从租约中提取所有细节，但也包括返回原始文档中文本的链接。
　　
　　Leverton公司首席执行官Abhinav Somani说：“我们无法让人工智能做正确的事情。某些细微差别或奇怪的术语对任何人都有挑战性。”
　　
　　他说，系统和使用它的资产管理者之间有一种合作关系。除了允许资产经理快速查看合同中的详细信息外，系统还将突出需要人工关注的领域。
　　
　　咨询机构博思艾伦咨询公司总裁Lauren Neal说，目前正在进行大量的研究，包括可解释性、透明度以及对人工智能系统固有偏见的理解。她说，掌握的关于供应商模型是如何构建和培训的信息越多，他们就越能理解模型的局限性。
　　
　　网络安全咨询机构NCC Group公司研究主管Jennifer Fernick警告说，不要与那些对人工智能模型过于保密的供应商合作。
　　
　　“一般来说，任何不愿谈论他们的算法和实现的供应商可能都没有做任何有趣的事情。”她说。她表示，这并不意味着客户可以要求查看源代码，但供应商应该愿意谈论他们使用的算法工具的类型，是否基于开源库，以及将如何使用适用于数据。
　　
　　她说：“他们声称无法展示秘密与他们的产品中有任何创新的可能性之间存在一种相反的关系。”
　　
　　透明度的另一个方面是隐私和安全，这是当今任何公司都应该考虑的重点。尤其是人工智能系统，它非常需要数据，如果这些数据是敏感的，它可能会给公司带来风险。
　　
　　Fernick说，“企业的安全只能和安全性最弱的供应商一样。”
　　
　　例如，供应商是否要求企业将数据移动到他们的云中，并且没有一个良好的安全团队？供应商员工是否可以看到纯文本格式的数据？
　　
　　“除了工具本身的分析能力外，还有很多考虑因素。”她说。
　　
　　对于高度敏感的数据，企业可能会考虑提供内部部署解决方案的供应商。
　　
　　关注业务价值
　　
　　Baker Tilly Virchow Krause公司高级技术和创新总监Waqqas Mahmood在一年半前来到会计和咨询公司，领导其数字化转型战略。
　　
　　Baker Tilly在其全球员工中雇佣了大约4,000名员工，经历了多次合并，导致许多流程需要标准化并提高效率。此外，BakerTilly希望为技术支持票据实施聊天机器人系统。
　　
　　Mahmood说，企业无法独立完成。他说，“缺乏技能，而在内部构建它所花费的时间，这将需要很长时间。”
　　
　　对于Mahmood来说，建立人工智能供应商关系的关键是选择具有特定目标的项目。“如果企业没有正确的商业案例，并且在实施人工智能之前有正确的需求，那就不会成功。”他说。
　　
　　对于工作流程自动化，BakerTilly决定采用优秀的机器人自动化，这种关系已经取得了成效，他说，自动化任务所花费的时间是以前的三分之一。
　　
　　他说，“我们已经减少了相当多的收费时间。我们试图在更短的时间内以更高的质量完成同样的工作，我们希望为客户提供高价值的服务。
　　
　　其工作流程自动化策略的长期目标是添加预测分析——不仅自动化流程和标记项目，而且帮助决策，这将消除一些人工工作。
　　
　　他说，“这将对全职员工产生影响。所以我们可以让人们从事更高价值的工作。”
　　
　　Mahmood说，至于技术支持，Baker Tilly从Bold360部署聊天机器人大约需要12周时间，技术支持时间缩短了35％。他说：“我们每年花在机票解决上的时间大约为8万小时，人们要求重置密码，购买新的打印机，或者某些东西无法正常工作，他们需要下载新软件。”Mahmood说，聊天机器人理解请求并对其进行适当的路由。
　　
　　他补充说，这两个项目都是长期计划的一部分。他说，“我们正在为企业创建一个整体数据战略，我们如何管理数据，如何使用它，架构应该是什么样的，我们正在创建一个平台，该平台将在中间部署具有人工智能功能的分析引擎。”
　　
　　耐心等待
　　
　　Mahmood已经规划了Baker Tilly的人工智能之旅，目前仍处于早期阶段。“这需要很大的耐心。”他说。
　　
　　Constellation Research公司的首席分析师和创始人表示，每个人总是低估自己将付多少努力，以及需要多少钱。
　　
　　他说，“客户通常面临的最大问题是他们想要做这些项目，但他们只是资助进行概念验证。但这些都是长期项目。”
　　
　　此外，他表示，如果一家公司选择一个没有良好商业案例的起始项目，人们就会失去兴趣。
　　
　　他说，“很多公司为此浪费了很多费用。”
　　
　　编辑：Harris