摘要：前不久，一张落款山东省广饶县稻庄派出所的《证明》在网络流传，《证明》显示，因包装开裂少一个芒果，48岁圆通女快递员赔偿一整箱后依然遭到恶意投诉，被扣除工资2000元。为了不被公司开除，快递员甚至下跪求原谅。民警认为快递员不必摒弃尊严乞求原谅，建议圆通退还快递员被扣除的工资，并将投诉者加入黑名单。

    前不久，一张落款山东省广饶县稻庄派出所的《证明》在网络流传，《证明》显示，因包装开裂少一个芒果，48岁圆通女快递员赔偿一整箱后依然遭到恶意投诉，被扣除工资2000元。为了不被公司开除，快递员甚至下跪求原谅。民警认为快递员不必摒弃尊严乞求原谅，建议圆通退还快递员被扣除的工资，并将投诉者加入黑名单。
　　
　　网传《证明》
　　
　　近年来，快递员和消费者之间因投诉引发矛盾的事件时有发生，其根源还是市场结构导致的末端成本对服务质量的影响以及双向互评机制的缺失。当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，迫切要求快递业以供给侧结构性改革为主线，推动快递服务质量变革、效率变革、动力变革，实现高质量发展，通过大数据实施快递服务质量管控，维护公平正义的市场环境，切实维护消费者、市场主体以及一线快递员的正当权益，形成守信激励和失信惩戒的双向评价机制。
　　
　　快递服务如何推动经济发展质量变革、实现高质量发展？
　　
　　“高质量”是当前和今后一个时期我国经济发展的根本要求，服务业作为国民经济第一大产业，自身发展的提质增效对于推动经济高质量发展至关重要。改革开放四十年来，我国快递服务从无到有，业务量连续5年稳居世界第一，超过美、日、欧等发达经济体总和。随着大数据、云计算、物联网等先进技术在行业内广泛应用，行业生产力不断解放，资源配置市场化程度不断提高，服务提供主体更加多元化，很大程度上满足了产业发展和消费增长的需要，在服务国家经济社会发展中体现了价值、发挥了作用。
　　
　　但是我们也看到，我国快递服务发展更多呈现规模速度型特征，快递企业也是采用拼速度、拼价格为主要特征的竞争方式。在国内外市场需求、资源要素禀赋等发生显著变化的情况下，以规模竞争、速度竞争和价格竞争为特点的发展方式无法适应现阶段高质量发展的要求。
　　
　　随着近年来供给侧结构性改革的推进，我国服务业发展的软硬件短板逐步弥补，新动能不断成长。同时，新旧动能转换有待加快，产业转型升级亟需依靠更有效的抓手推进。推进快递服务高质量发展，有利于激发快递业更高质量发展的动力，倒逼传统企业加快变革的步伐，有利于加快快递业从依赖生产要素大规模、高强度投入转为更多依靠创新驱动，推动实现在较少投入基础上的更多产出，实现行业的供给侧结构性改革。
　　
　　通过实施更为严格的服务质量标准约束，有利于加速淘汰一批重复低效的供给，弥补服务质量短板，降低快递企业发展的制度性成本，提高企业经营效率。总体来看，提升快递服务向高质量发展，有利于实现快递业由低水平供需平衡向高水平供需平衡的跃升。
　　
　　当前快递服务面临哪些问题和挑战？
　　
　　第一，快递服务质量短板仍很突出。我国快递行业保持高位运行，2018年全国快递业务总量突破500亿达到507．1亿件。近年来我国快递服务得益于大数据、自动分拣和电子面单等新技术的应用，时效得到很大提升，但是服务质量仍然与用户的期望差距较大。消费者对快递服务质量的主要关注问题仍然集中在投递服务、快件丢失短少和快件延误等方面，据国家邮政局公布的数据显示，上述问题分别占国家邮政局快递服务有效申诉总量的36．2％、23．9％和16．1％。
　　
　　第二，快递服务市场结构导致基层站点生存压力较大。我国快递服务的业务来源仍然依赖于主要电商平台，电商行业日益微薄的利润反过来挤压快递服务的价格，各快递企业为抢占市场，采取低价竞争的方式，据国家邮政局公布的业务量和业务收入显示，单票快递服务价格从2019年1月的13．20元下降到5月的11．82元。不断攀升的成本与持续降低的价格，快递行业服务质量的提升难度很大。
　　
　　从快递业务量看，主要仍然集中在广东、浙江、江苏和上海等地区，中西部地区投递压力较大，一些地区的快递基层网点在揽投比失衡、价格战和成本攀升等多种因素的交织影响下运行质量不容乐观，一线收派员的工作强度较大。
　　
　　第三，快递服务质量互评机制缺失。现有快递服务标准虽对快递服务的质量进行了约定，但是标准颗粒度较粗，有待对细节进行完善。目前服务标准仍以约束市场主体为主，缺乏双向的评价机制和标准。对于个别消费者主观故意或以营利为目的的不正当“恶意投诉”，由于伪装形式多样，从识别到判罚的流程和标准都需要完善。
　　
　　第四，多元主体参与快递服务质量标准治理有待加强。在现行的快递服务运行框架内，除了市场服务主体、消费者和政府监管部门之外，其它第三方的主体还未实质性参与快递服务质量的标准治理中，快递服务质量的治理是一个系统工程，需要完善治理体系。
　　
　　第五，“以罚代管”为主的考核机制有待完善。行业主管部门对市场主体的考核惩戒多以一线执行为主，对于服务质量保持高水平的市场主体正向奖励举措并不多，正向引导的体制机制不够健全。
　　
　　为追求低投诉率和低申诉率，各快递企业特别是上市公司为了追求数字上的“服务质量提升”，层层加大罚款力度，甚至存在企业总部及各区域总部以罚款谋求利润的情况。同时，目前加盟体制为主的总部快递企业除了“以罚代管”的常规手段之外，还没有切实可行的服务质量管控的抓手。
　　
　　当前物流快递服务行业的政策建议
　　
　　一，进一步厘清总部企业、基层网点及消费者等多方的权益。加强顶层研究和设计，在源头上明晰总部企业、基层网点、快递员及消费者的权利义务，厘清各环节责任范围和认定细节，出台实施细则，压缩“恶意投诉”等扰乱市场的非法行为，加强部门联动，对“恶意投诉”群体加强告诫和执法威慑。
　　
　　二，通过大数据实施快递服务质量管控，维护公平正义的市场环境，切实维护消费者、市场主体以及一线快递员的正当权益。行业监管部门、市场主体、快递行业协会及其它有关主体应加强大数据合作和共享。加快创建和完善邮政业高质量发展的大数据指标体系、政策体系、标准体系、绩效评价和考核办法，强化行业高质量发展保障。在加强顶层设计的基础上，下大力气做好快递服务质量管控数据的源头采集、传输、共享和应用，确保数据可用、实用、通用和管用，研究出一套切实可行的大数据模型算法，动态研判快递服务质量形势，精准识别异常的“恶意投诉”行为，把正当投诉与异常投诉严格区分，充当管理部门和市场主体的“千里眼、顺风耳”，营造风清气正的市场环境。
　　
　　三，推进快递服务市场信用体系大数据平台建设，形成守信激励和失信惩戒的双向评价机制。在行业实名制公共服务平台基础上，加快建立快递行业从业人员服务质量评价服务功能，以快递员服务质量数据和用户投诉历史数据为依托，加快建立快递服务市场信用体系，对守信和失信者提供差异化服务，优先为守信者提供更优质的快递服务，激励消费者规范寄收递。针对失信者，可由平台企业在执行约定扣款处罚后，扣减失信者在平台的信用积分，并提高快递服务收费标准。此外，加强快递服务数据与其他消费联网平台的信用信息共享，加快完善守信共同激励、失信联合惩罚的机制。
　　
　　四，深化“放管服”改革，健全多方参与的服务质量标准共治机制。鼓励充分发挥快递行业协会、消费者协会在行业自律管理、政策沟通等方面的积极作用，实现从政府管控走向协同共治监管。加强对相关监管机构和人员的规范，进一步明确行业监管部门、交通、公安等部门执法（投诉、罚款等）的流程、标准和处罚依据，切实保障各方的合法权益。
　　
　　五，鼓励保险机构开发针对快递服务赔偿责任险种，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用。一方面，进一步贯彻《快递暂行条例》，针对快件延误、丢失、损毁或者内件短少等快递服务质量行为，按照快递企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。另一方面，鼓励保险机构开发针对快递服务赔偿责任险种，运用市场化手段减少相互扯皮的现象，加快赔付进度，促进行业服务质量提升，保护消费者权益。
　　
　　编辑：Harris