伴随着信息技术的高速发展以及应用的不断深化，软硬件的结合、应用与服务的结合愈发紧密。

　　最初，整个软件服务行业新应用层出不穷，商业模式也千变万化，产业的转型和升级频率不断加快。而如今，经过十余年的高速发展，市场已经逐步告别“野蛮生长”的时代迈向成熟，产业升级的速度逐步放缓。与此同时，行业相关企业也必须做出改变，市场的反馈让他们必须对“软件服务”中的“服务”一词更加重视。纵观整个软件服务行业，同一赛道内头部企业之间的技术壁垒往往已经非常有限，而争取客户的关键——即“服务”往往指向售后这一领域。

　　某国内软件服务公司就清醒的认识到了这一点，决定进一步向售后这一环节倾斜资源，提升售后服务的质量与公司的口碑。

　　软件服务行业的售后讲究快速响应、迅速解决以及不对客户的其他业务造成干扰。要做到这三点，不仅需要完善的售后制度，更需要优秀的售后工具，正所谓“工欲善其事必先利其器”。

　　远程协助解决方案就是很好的“利器”，合理的使用可以帮助企业提升售后服务的效率和客户满意度，那么如何选择一款优质的远程协助解决方案呢?该企业的售后负责人认为，一款优秀的远程协助解决方案必须满足以下几点要求：

　　●功能覆盖完善、便于管理

　　●具备高性价比

　　●连接流畅，安全稳定

　　而处于国产远程控制行业龙头的向日葵所推出的「向日葵领航·坐席」(下称“领航方案”)解决方案正是满足上述条件的远程控制解决方案，最终该企业确定了引入了该方案用户改良其售后服务，成功提升了软件售后服务的体验，提升了公司的口碑并降低了成本。

　　下面，我们就从上述三个方面来看一下领航方案具体是如何为软件服务行业相关企业的售后服务赋能的。

　　完善的功能覆盖售后服务及管理全流程

　　除了基础的远程控制功能外，领航方案还搭载了许多进阶的功能与远程控制相辅相成，能够在全周期有效提升售后服务的效率和质量。

　　例如在售后需求发生的初期，相关售后人员可以使用领航方案的“绿色版免安装”功能实现对客户设备的远控，这样客户无需登录帐号即可实现远控，而且在客户电脑中不会存在软件残留，这样可以在不违反一些客户企业内部安全需求的情况下完成售后服务。

　　绿色版免安装

　　在远程协助的过程中，售后人员可以通过“双向语音”、“对话框”以及白板功能及时与客户进行全方位的沟通，迅速确定故障发生的原因，以便高效解决问题;如果面临一些需要进行补丁安装，漏洞修复的场合，则可以直接使用远程文件将安装包传输过去之后进行操作，双方设备都是Windows系统的情况下还可以直接通过拖拽文件实现传输，更加高效。

　　双向语音、白板以及对话框

　　而在远程维护操作结束后，售后人员还可以利用识别码备注以及远控日志功能直接对本次售后进行记录，形成远控日志;并对重点客户进行标记。此外，领航方案搭载录屏追溯功能则可以对整个远控过程进行记录备案，以便事后的追溯。

　　远控结束后记录相关信息

　　而在管理层面，领航方案独特的坐席ID系统起到了很重要的作用。该方案在主帐号下可下辖多个坐席ID，每个坐席ID拥有独立的登录方式，该企业将不同的坐席ID分配给不同的售后小组，这样可以避免传统方案一号多用的尴尬。结合远控日志以及录屏的内容，管理者可以知悉每个售后小组具体的工作情况，从而制定合适的售后管理策略。

　　由此可见，领航方案的功能配置非常适合软件售后场景的使用，契合度极高且覆盖了整个售后服务的全周期，在功能上是一款足够完善的远程协助解决方案。

　　高性价比降低企业售后服务成本

　　企业往往不愿意公开谈论关于售后成本的话题，他们更愿意客户的关注点在服务本身上，但不可否认的是没有企业会对降低成本的方法视而不见。

　　远程协助方案的引入可以让企业在售后过程中省下很多差旅、人工以及时间成本，大大提升售后服务的效率以及体验，而远程控制方案本身如果也极具性价比，那自然是再好不过。

　　关于性价比的一端——功能配置，上文已经充分说明;而在另一端——售价方面，领航方案极具优势。相比市面上其他同类型解决方案1500元左右的单价，领航方案的单价在千元以内，这样的价格优势加之均衡全面的功能配置，很难让企业做出其他选择。

　　该选择了向日葵领航方案的企业的售后负责人就坦言：“这样的服务匹配这样的价格是非常有竞争力的，这一点是我们最终选择领航方案的重要原因之一。”

　　高速通道稳定远控，安全合规令人放心

　　在远控的速度与稳定性方面，领航方案同样得到了该企业的认同。

　　“一线的售后同事的反馈很好，远控的速度很快，体验很稳定。”该企业售后负责人表示。看来领航方案的高速企业远控通道确实起到了很大的作用，流畅的操作能够很大程度上提升一线售后技术人员的效率。

　　此外，在一些客户注重的安全性方面，除了上文提到过的绿色版免安装外，向日葵还在技术上作出了许多安全方面努力：采用了RSA/AES 1024位数据加密传输技术;自2017年起，每年均获得了“ISO9001质量认证体系以及等保三级认证; 2020年还获得了“ISO27001信息安全体系”认证;此外向日葵也获得了包括微软徽标认证在内的国内外各大知名厂商的相关认证。

　　“信息安全一支是一个容易被忽视的角落，但我们选方案时却万万不能忽视这一点，国外的类似软件曾出过信息安全方面的问题，因此我们在选择方案的时候对安全的要求极其严苛，领航方案在这方面值得信任。”该企业售后负责人表示。

　　总结：贴合行业需求的远程控制解决方案

　　软件服务行业在不断的发展变化，相对的行业解决方案也需要不断做出改进。向日葵作为深耕行业十余年的老牌远程控制软件，其推出的领航方案很好的洞悉了软件服务行业用户的需求和痛点，在售后这一端最终呈现出了这样令人满意的答卷。相信在不久的将来，会有越来越多的企业认识到领航方案，向日葵也将持续为企业用户提供帮助，为行业创新赋能。

　　(正文完)

　　责任编辑：张华