摘要：潜在客户管理Web/移动分析内容营销付费广告社交媒体事件营销客户服务CRM销售情报合规性和隐私这就是数据在孤岛中的存在方式。

莎拉是一位来自孟买的30岁顾客。她通过电子邮件提出了她最近从Fitness Forever公司购买的商品的退款请求。她在电子邮件中提到，她不想通过电话就这个问题进行互动，而是更喜欢电子邮件通信。这记录在Fitness Forever的合规管理软件中。但公司的客户服务代理并没有意识到这一点，于是给莎拉打电话，这让她很恼火。以至于她停止从公司购买。
　　
　　几周后，基于她之前与该品牌的社交互动，Sarah在社交媒体上收到了来自Fitness Forever的广告轰炸。现在这些广告并没有停止，因为Fitness Forever的社交媒体团队不知道Sarah不再是该公司的客户。
　　
　　我们拥有的是一个心怀不满的客户，他们不想再与品牌有任何关系。如果FitnessForever的客户服务代理和社交媒体团队能够访问Sarah的隐私偏好和购买历史记录，这种情况是可以避免的。
　　
　　这不是Fitness Forever独有的情况。像这样的场景比公司愿意承认的更常见。发生这种情况是因为与客户相关的信息存在于孤岛中，存在于他们使用的应用程序中，而且公司中的每个人通常都无法访问。客户数据存在于各种工具中，例如：
　　
　　潜在客户管理Web/移动分析内容营销付费广告社交媒体事件营销客户服务CRM销售情报合规性和隐私这就是数据在孤岛中的存在方式。
　　
　　管理来自不同来源的客户数据
　　
　　如果这些应用程序可以相互通信，以便将所有接触点的客户数据合并到一个单一的源中，供所有处理客户服务和通信的部门使用，那会怎样？这不会解决FitnessForever和许多其他公司的问题吗？它会，这正是CDP（客户数据平台）所做的。
　　
　　今天的客户正在跨多个平台和应用程序与品牌进行交互，留下了宝贵的信息线索。现在，这些平台中的每一个都连接到公司技术堆栈中的特定工具，并且每个工具都汇集了大量有关客户的数据。
　　
　　例如，社交媒体管理平台收集有关客户社交互动、喜欢和不喜欢的数据。该公司的客户服务软件收集有关客户投诉和解决方案的数据，而合规软件存储有关客户隐私偏好的详细信息。
　　
　　跨不同平台以不同格式跟踪不同类型的数据可能是一项繁琐的任务。这就是CDP的用武之地。它收集和整理来自多个来源的客户数据，例如销售智能平台、CRM（客户关系管理）、事件营销平台、社交媒体、合规管理和移动分析，并将它们合并以构建一个每个客户的统一客户档案。
　　
　　简而言之，CDP是一套全面的客户数据，充当单一事实来源，可供技术堆栈中的所有平台使用，并且可供CDP集成链上的任何应用程序使用。
　　
　　CDP最好的部分是它促进了双向集成。这意味着堆栈中的任何平台不仅可以访问来自CDP的数据，还可以将数据输入其中，从而在客户旅程的每一步都丰富和更新客户资料。这将帮助FitnessForever等公司更好地了解他们的客户并改善客户互动。
　　
　　跨渠道管理客户参与度
　　
　　Neha是一位来自班加罗尔的20岁消费者，她喜欢购买价格实惠的时尚珠宝。她大部分时间都在智能手机上购物。她几乎每周都会积极寻找折扣并购买时尚首饰。有趣的是，她不断收到零售商Brands Bazaar关于厨房工具的信息。那是因为她第一次从BrandsBazaar购买的是一把刀。但Neha不再对厨房用品感兴趣，并希望Brands Bazaar能向她发送有关时尚珠宝的宣传材料和优惠。
　　
　　这是零售商不了解客户和他们想要什么的典型案例。此类问题由CEP（客户参与平台）自动识别和解决。
　　
　　该平台的智能分析使公司能够根据客户的个性、偏好和行为先发制人地对其进行分类，以便根据他们的需求和兴趣向他们发送相关信息和通信。例如，可以通过降价活动和折扣来识别和定位折扣寻求者。可能会退出的客户可以被识别并相应地吸引回来。公司还可以识别忠诚者并以相关方式奖励他们。
　　
　　一旦客户被细分，下一个问题是：品牌应该使用哪个平台与客户沟通？这也由CEP负责，它会自动识别客户最喜欢的通信渠道（电子邮件/短信/推送通知等）、发送消息的最佳和最方便的时间，以及与发送到客户群。
　　
　　部署一个单独的工具来处理每种通信模式可能会变得相当混乱，而且在时间和资源方面也是一种浪费。通过CEP，零售商和品牌可以从一个地方跨多个渠道与客户沟通。智能CEP打破了分析、营销自动化和客户参与之间的障碍，并加快了业务增长。
　　
　　例如，使用CEP不仅可以帮助BrandsBazaar记录Neha喜欢的产品类别和价格点，还可以帮助零售商了解她喜欢的购物方式和沟通渠道以及她一天中最活跃的时间，以便可以在这些时间自定义和发送消息。
　　
　　CEP和CDP：成功的组合
　　
　　CDP还是CEP？这是营销人员提出的问题。那么，这是营销人员应该问的问题吗？最简洁的答案是不。
　　
　　长答案是这样的。CDP和CEP都帮助品牌驾驭技术驱动的营销世界。对于品牌来说，两者都必须存在和共存，才能优化这两个世界的最佳状态。CDP和CEP解决了企业面临的不同问题。虽然CDP整合了来自多个工具和来源的客户数据，但CEP帮助品牌以有意义的方式与客户互动。
　　
　　品牌能否在不了解客户的情况下与客户进行适当的互动？如果没有从中得出明智的见解，仅仅数据就足够了吗？因此，企业需要将CDP和CEP结合起来，不能在两者之间做出选择。
　　
　　多亏了CDP，该品牌的CEP平台充满了有关客户的宝贵数据点。使用这些数据，CEP巧妙地对客户进行细分，并通过他们喜欢的渠道与他们进行相应的交互。它还将从数据中提取的情报和客户对通信的响应发送回CDP，从而完成循环。
　　
　　这种双向集成使每个人都受益——与CDP、CEP、业务集成的应用程序，更重要的是，客户！
　　
　　2020年全球客户参与解决方案市场价值155.2亿美元。预计到2026年将达到309.2亿美元，2021-2026年的复合年增长率为12.65%。全球客户数据平台市场规模预计将从2019年的11.2216亿美元增长到2025年的41.1787亿美元，复合年增长率为24.19%。尤其是印度，预计在此期间CDP的增长率将很高，这是由于其活跃的年轻用户群体频繁访问互联网。
　　
　　在当今时代，个性化和有意义的客户参与的重要性以及它们可以为消费者业务带来的好处怎么强调都不过分。品牌和零售商掌握的客户信息越多，他们在个性化方面的努力就越好。个性化越好，客户就越开心。这可以提高客户保留率和转化率，并最终改善业务成果。
　　
　　CDP和CEP都是与这种个性化战略密切相关的重要齿轮，实施这种双堆栈的企业肯定会在游戏中抢占先机。
　　
　　编辑：Harris