•客户关系管理(CRM)解决方案跟踪公司用于管理客户关系的所有活动、策略和技术。

　　•本文重点介绍了评估CRM解决方案的总拥有成本的方法。

　　客户关系管理(CRM)解决方案可帮助企业管理与现有客户和潜在客户的交互，建立忠诚度并提高客户保留率。由于客户忠诚度和收入都会显著影响公司的业务增长，采用CRM策略可以为任何行业带来利润的增加。

　　根据Grand View Research2022年的一份报告，全球客户关系管理市场在2022年的估值为588.2亿美元，预计从2023年到2030年将以13.9%的复合年增长率增长。

　　随着各业务部门对CRM工具的需求不断增长，公司也热衷于将其他领域如商业智能、嵌入式分析、物联网(IoT)和人工智能集成到CRM解决方案中，以进一步推动产品改进和创新。例如，在2022年4月，Salesforce公司推出了“CRM分析”，将人工智能功能添加到CRM中，可以使零售、IT和电信等多个行业的销售、营销和服务团队受益。

　　虽然客户关系管理对企业来说是一个福音，但在深入部署客户关系管理之前，考虑某些因素是很重要的。

　　评估CRM解决方案的总拥有成本

　　CRM解决方案的总拥有成本超出了每月或每年的软件成本。有必要了解实施、管理和利用CRM工具需要什么。让我们来了解一些公司在拥有CRM解决方案之前应该关注的关键变量。

　　1.实现注意事项

　　任何CRM解决方案的有效性都基于其实施过程。它指的是成功部署CRM所需的时间和资源。Aptitude8和Ascend2在2022年12月的一份报告中调查了332名使用HubSpot或Salesforce客户关系管理解决方案的销售和营销专业人员，其中约83%的人对客户关系管理实施感到满意，他们表示他们的客户关系管理工具在实现战略目标方面是有效的。

　　此外，数据迁移以及将新的CRM工具与已经建立的销售和营销流程集成是实施CRM解决方案时的最大障碍。

　　2.软件成本

　　虽然不同CRM解决方案的定价结构不同，但软件成本包括以下内容:

　　•更新费用:这些是指每年要支付的初始软件成本。

　　•额外的许可证/用户:最初的合同提供了关于CRM工具支持的用户数量或功能的详细信息。然而，当公司认为更多的用户应该使用CRM工具或他们需要访问更多的CRM功能时，组织就需要为额外的用户或功能付费。

　　根据Aptitude8的报告，约65%的受访专业人士表示，他们每月在客户关系管理上的支出在2000美元至1万美元之间。

　　3.管理和支持任务

　　管理方面的考虑是指企业管理其CRM解决方案所需的员工数量。支持任务包括员工培训、数据清理、维护文档、与其他软件工具集成、识别和修复错误、特性定制等等。

　　根据Aptitude8的报告，98%的受访专业人士表示，他们至少有一名带薪员工从事CRM支持和相关技术工作。管理和支持任务还包括组织在支持其CRM和销售/营销工具的外部服务提供商或承包商上花费的成本。

　　4.CRM的利用率

　　通过CRM，可以简化客户交互，将业务增长集中在客户周围，调整销售和营销团队，自动化日常任务，创建定制的工作流程，并轻松共享数据。正确地利用CRM是充分发挥其潜力的关键。

　　当销售和营销专业人员能够全面了解各部门的客户数据时，CRM解决方案是有效的。该工具应该支持与特定业务需求相一致的特性定制。通常，大多数企业基于特性和功能、易用性、自定义和与其他工具集成的能力等参数来评估CRM工具。

　　结语

　　随着近年来对客户行为及其偏好的日益关注，组织应考虑采取CRM路径，以保持领先于竞争对手，并为其潜在买家提供以客户为中心的服务。CRM解决方案有各种各样的策略和应用程序，几乎可以适合任何业务类型。

　　虽然CRM可以使每个企业受益，但重要的是，组织要权衡揭示CRM解决方案的总拥有成本的因素，以便CRM工具与他们的业务目标保持一致。

　　编辑：Harris