摘要：客户关系管理是规模最大、增长最快的应用软件类别之一，据Forrester数据预测，到2023年，市场规模将达到800亿美元。SaaS的蔓延可能是这种市场渗透成功的一个丑陋结果。

   客户关系管理是规模最大、增长最快的应用软件类别之一，据Forrester数据预测，到2023年，市场规模将达到800亿美元。SaaS的蔓延可能是这种市场渗透成功的一个丑陋结果。
　　
　　在过去的十年中，CRM供应商通过分解CRM的应用程序足迹和向部门销售离散点解决方案(例如，将SFA销售给销售组织或将客户服务应用程序销售给联络中心)给行业造成了伤害。这意味着，如今的企业有几十个孤岛——不相连的、功能重叠的CRM应用程序。他们努力创建客户的单一视图，统一流程，并从CRM中获得有助于推动决策的见解。
　　
　　在经济不景气的情况下，企业面临着减少技术债务的压力。此练习还通过标准化战略供应商套件来改善CRM操作的卫生性。它有助于减少管理crm所需的人员数量，并统一跨部门流程以及目标和关键业务结果。
　　
　　如何减少CRM运营中的技术债务
　　
　　Forrester公司开发了一个框架，通过五个指导原则来解决减少技术债务的机会:
　　
　　1)通过“由外而内”的方法构建正确的业务案例。这意味着要了解客户在与你的公司互动或交易的每一个阶段的期望。这使整个企业与关键目标和结果保持一致。
　　
　　2)价值至上。以价值为基础的方法了解市场上可用的技术能力和CRM软件的新特性。
　　
　　3)了解CRM产品提供的功能级别，以减少冗余。
　　
　　4)评估CRM运营状态，以确定能力差距和最佳结果的关键机会领域。
　　
　　5)在合理化或转移到正式的RFP技术选择过程之前，对文档修复和集成依赖项目进行更广泛的审计。
　　
　　编辑：Harris