摘要：有效的CRM和协作工具从未如此重要，而行业专家对于企业如何为数字业务打造面向未来的CRM解决方案进行解释和分析。

   有效的CRM和协作工具从未如此重要，而行业专家对于企业如何为数字业务打造面向未来的CRM解决方案进行解释和分析。
　　
　　为了应对数字需求的激增，企业必须让他们的CRM解决方案面向未来，他们需要为数字业务提供面向未来的CRM解决方案。
　　
　　在新冠疫情持续蔓延期间，远程工作成为一种必要的措施，而现在已成为大多数企业的一种常态。
　　
　　未来的工作总是数字化的，但新冠疫情加快了这一时间表，许多企业不得不让他们的员工在很短的时间内转向远程工作。
　　
　　在这个远程工作的新时代，客户不能被遗忘，行业专家对于如何为数字业务打造面向未来的CRM解决方案进行解释和分析。
　　
　　1.为什么采用CRM
　　
　　HubleDigital公司首席战略官Daryn Smith解释说，CRM需要面向未来，因为传统CRM通常以部门为中心，经常被孤立地采用，因此对企业来说没有用处。
　　
　　企业最终会面临一些客户数据孤岛，不得不登录和退出多个系统，并花费大量时间和费用来确定集成，以便系统可以相互通信。
　　
　　实施CRM解决方案是企业成为客户至上的推动力，因此对于面向未来的CRM，它需要是一个考虑所有部门需求的解决方案，而不仅仅是销售、营销或IT部门。
　　
　　2.CRM解决方案成为必需品
　　
　　Xpedition公司高级业务经理Ben Revill表示，最重要的是，企业的CRM解决方案结合了人工智能、现代集成技术以及干净、直观且可在任何设备上运行的用户界面。
　　
　　正如Reville强调的那样，这些功能至关重要，主要有以下三个原因：
　　
　　•CRM系统。这些系统只与进出它们的数据一样有价值，并且企业需要与其前台、通信、社交/数字营销、财务和交易系统集成，以保持这些数据的更新和相关性为企业的客户服务。
　　
　　•数字优先的企业使用技术使自己与众不同。例如人工智能和人工智能的洞察力，以推动更好的客户和用户体验和业务成果（无论是提高盈利能力还是更好地为利益相关者服务）。
　　
　　•任何CRM系统或与此相关的业务都不能面向未来，除非它能够在为客户提供数字化服务的同时吸引和留住最优秀的员工。这意味着拥有直观且流行的业务应用程序，可在千禧一代到“Z世代”中使用。
　　
　　他补充说，现代基于应用程序的商业应用程序现在比以往任何时候都更容易引入此类功能，而无需大规模更换系统、风险和中断。
　　
　　3.CRM不是灵丹妙药
　　
　　OgilvyUK公司客户参与主管LouiseWhitcombe解释说，CRM不是灵丹妙药，它是推动者。
　　
　　她说，“企业的业务成功取决于其业务战略以及与客户的持续相关性。驱动解决方案规范的是商业模式，而不是相反，这就是挑战所在。随着市场变化的速度加快，企业的适应能力也必须提高。”
　　
　　与其相反，Whitcombe认为，企业需要一个能够应对日益需要适应周围不断变化的消费者世界的商业模式需求的CRM生态系统。
　　
　　她指出，幸运的是，当前的技术地图表明，市场可以在与闪亮的新解决方案合作，以应对企业CRM挑战。
　　
　　然而，她警告说，大量机会有时会让人感觉像面临选择的雷区，因此很难用不同解决方案的投资回报率（ROI）和能力来抵消和平衡资本支出和运营支出成本。
　　
　　Whitcombe继续说道，“虽然没有适合每个人的单一解决方案，因为每个企业都不同，但有必要支持任何CRM解决方案，使其能够应对不断变化的业务需求。
　　
　　对于面向未来的CRM解决方案，提高用户效率是必要的。而发生的新冠疫情意味着更少的人必须做更多的工作。因此，更多信息对于一线CRM用户至关重要。”
　　
　　4.一切以客户为中心
　　
　　咨询机构Engine Transformation公司首席数据官Will Lowe说，“CRM并不是推动想要什么，而是真正了解客户需要什么。要面向未来，必须从头开始，确保知道想要提供什么的目标。
　　
　　一旦确认，需要明确能够实现目标的要素，这将是数据和分析中的一个或组合的发展。要全面了解客户，需要拥有可访问、及时和准确的数据。”
　　
　　5.CRM是进化而不是革命
　　
　　BuddyCRM公司创始人兼董事总经理Philip Mayling认为，“让企业的CRM系统适应未来的关键是进化而不是革命。”
　　
　　他警告企业，不要寻找使业务自动化并使人机交互过时的灵丹妙药。他说，“这是一个无法实现的目标，与其希望一蹴而就，不如分阶段进行，让CRM成为企业业务的互动部分。”
　　
　　Mayling补充道：“快速反应或转向的能力非常重要。通过采用进化方法，可以始终保留预算（财务和时间）来应对业务变化。
　　
　　新冠疫情向我们表明，事情可以瞬间改变，包括商业模式。通过无限制地投资CRM，中小企业可以在适应业务变化时发展自己对该平台的使用。
　　
　　没有单一的解决方案能够满足业务的所有技术要求，CRM解决方案需要促进与多个技术合作伙伴的集成，以确保它最好地支持客户，从而满足企业的业务需求。
　　
　　6.视为客户体验管理
　　
　　Adobe公司欧洲、中东和非洲地区产品营销总监JamieBrighton建议说，“企业应将CRM视为客户体验管理（CXM）技术的一个组成部分，并将其视为整体客户体验，而这反过来又对其业务的整体成功起着至关重要的作用。”
　　
　　他说，为了提供客户想要和期望的体验，“企业需要确保他们拥有丰富而统一的客户档案，以跟踪客户在他们的行为和行为背景下的明确偏好，以及至关重要的是，他们如何随着时间的推移而变化。”
　　
　　与Revill一样，Brighton看到了人工智能的价值，并解释说该技术在分析大量客户数据和为个别客户推荐相关行动方面特别强大。
　　
　　7.需要投资新技术
　　
　　Bullhorn公司企业发展和国际执行副总裁PeterLinas说，“在不确定的时期，改变技术堆栈可能会有风险。但现在正是企业做出改变并探索在CRM实施过程中可能遇到的问题的最佳时机。在停机期间花时间让CRM系统面向未来意味着企业可以更快地响应市场需求，并在上升时获得市场份额。”
　　
　　他建议，企业如何进行面向未来的CRM系统需要取决于企业的需求。
　　
　　Linas补充说，“企业值得投资与其业务一起发展和变化的CRM解决方案。”
　　
　　8.转变成行动系统
　　
　　Outreach公司英国负责人TomCastley表示，如今的商业领袖越来越感到沮丧，因为他们越来越难以获得做出明智决策所需的数据水平，尤其是当变化发生得如此之快以至于需要数据时从未如此高。
　　
　　为了解决这个问题，许多企业正在使用销售参与平台来确保数据永远不会成为问题。
　　
　　他说，“销售参与平台捕获销售的遥测数据，并为正在发生的事情提供前所未有的可见性和清晰度。所有这些数据都作为销售人员工作的副产品被捕获，并实时输入到CRM系统中。这确实将CRM系统从记录系统转变为行动系统。”
　　
　　编辑：Harris