中国外包网记者：刘总您好，非常感谢您有时间参与我们的话题访谈。我们看到，随着中国BPO产业的迅速发展，BPO企业对人才的需求量在不断扩大。企业之间的人才之战变得硝烟弥漫，如何留住人才是许多企业需要认真思考的问题。由于导致企业人才流失的因素有很多，有外部的诱因，也有内部的影响。凭借您在炎兴科技拥有的丰富的人力资源管理经验，您认为企业留不住人的根本原因是什么?人才的高流失率又会给企业带来哪些影响?

　　刘宁：首先我们要分析中国服务外包企业留不住人的原因：1、工作单调，压力大，待遇有限，竞争吸引力不及其他行业;2、对于高端的管理人才和IT人才的需求独特，导致入门的门槛过高。 为什么这么说呢? 纵观中国服务外包走过的这些年，我们一直面对的是柔性供给和刚性需求的矛盾对立。平时一家中小型服务外包企业维持80人到100人的产能就可以满足日常客户需求，但是到了特殊的节假日，一天业务量却需要300人到400人来完成。如此的波动，不是任何外包企业乐见的，但是却是要面对的。如何能在有需求的时候，保质保量的完成客户的要求，单单的一线人员供给是不能够满足的，是需要高层人员管理分配的艺术和熟悉服务外包行业的IT人员来达成的。服务外包行业的IT和我们平常理解的IT是有区别的。关于你的第二个问题，个人认为，服务外包行业的人员流失是普遍性的，他们的流失提升了企业的管理成本，招聘成本和培训成本。 但是在真正意义上，如果通过技术手段，降低企业对于固定人员的依赖，通过在云端上寻求生产力上的供给，因此服务外包行业的人才是IT技术人员。他们的流失给企业带来的影响是不可预估的。

　　中国外包网记者：您说的不错，一般的中小型BPO企业可能确实很难满足这些要求，同时加之薪酬管理工作的不规范，就导致了大量人才的流失。就您的管理经验来看，BPO企业应该怎样面对和积极应对这种困境呢?是不是只要有高报酬和高福利才可以留住人才了呢?

　　刘宁：首先，我并不认同“只要有高报酬和高福利的企业就可以留住人才”这种观点，就中小型的BPO企业如何吸引和留住人才这个问题，我认为，企业在加强自身薪酬、晋升等方面的管理工作同时，也应该更加注重人才引进渠道的建设，既要多管齐下，同时又要根据不同层面、不同要求的人才，采取有所侧重的人才战略储备规划，这样才能保证企业中有充足的人才。我个人的看法是，BPO企业想要摆脱困境，可以从两个层面来解决，一方面，通过国际知名的人才招募平台如Monster等人才引进平台，建立起海外人才引进渠道;另一方面，使用网站、现场招聘会、报纸广告等常规招聘手段，重点通过专业的猎头公司有针对性地展开人才“射猎”，建立起国内业务人才引进渠道，实现海外人才引进渠道和国内业务人才引进渠道“双机制”的建设。

　　中国外包网记者：恩，人才引进和人才管理，确实是企业应该谨慎考虑的“双机制”。那么，我们换一个思路，假设一下：如果您是一名BPO行业的专业人才，您比较希望在怎样的企业进行工作呢?或者说，什么样的企业才会让您有想加入的愿望呢?

　　刘宁：这个假设很有意思。如果是我加入一个企业，我想，可能这样的企业更能受到我的青睐和信任。首先，是拥有健全的内部机制，尤其是员工的绩效考核机制，这样更能让员工真正地学有所长、学以致用，同时，把员工对企业的贡献和企业对员工的报酬二者之间有机地联系起来，有效地减少员工因横向比较感到待遇不公而流失;其次，一家真诚对待员工的企业，可能对我的吸引力是最大的，我认为企业若能对员工做到以诚相待，建立起企业内部良好的人际关系，可以大大提高企业的竞争能力。最后，是否重视有潜力的人才也是一个我考虑的重点，对于怀有雄心壮志，希望能在自己的岗位上大显身手并做出一番事业的员工，企业如果能够加以重视，同时为其提供能够施展自身才能的平台和机会，激发员工对于工作的积极性，我想这样的企业一定是一家非常优秀且能够留住人才的企业。

　　中国外包网记者：刘总总结的很全面。根据一些社会调查，优秀的人才不仅仅是关注薪金待遇和办公环境。同时，他们更注重企业和个人的发展前景。他们更希望能有充分发挥自己潜力的空间、良好的企业文化氛围以及企业中和谐的上下级关系，以便更好的实现他们的自我发展。要留住人才，钱也不是万能的，情有时候比钱更有力量。您认同这种观点吗?

　　刘宁：我比较认同这种观点。美国的沃尔克教授曾说：“对于留住人才的重要因素，人们往往以为是金钱，其实并非如此。他们在一段时间内可能会关注薪酬，但员工如果对工作失去了兴趣，单单靠金钱是不能留住他们的。”

　　国内的一些调研公司在调查中也发现，许多公司的员工更加注重对工作的满意程度、对集体的归属感以及个人发展的机会等，尤其对于年轻的新员工，有时候他们看重的并不是金钱，而是企业的发展环境和自己的发展前途。

　　中国外包网记者：目前，有些企业缺乏人性化管理，导致人才被挖墙脚是常事。特别是高层次、高职位的高端人才。这些高端人才的流失，很可能会带走企业的智力资源、技术资源和管理资源等宝贵财富，从而使企业丧失核心竞争力，陷入经营困境。BPO企业如何做到“以人为本”，留住高端人才，这对企业的发展有着极为重要的意义。就BPO企业用哪些有效的方法才能避免人才流失和减少优秀员工跳槽，您有怎样的见解呢?

　　刘宁：“要想知道如何留住员工，就要知道员工为什么要离开;要想知道员工为什么要离开，就要知道员工为什么会来到企业，”而对于员工为什么愿意来企业的原因，我认为，大概可以总结为以下几个方面：

　　首先，物质需要。员工来企业都是为了金钱吗?不是，但这是第一要素，特别是对于一个刚刚大学毕业的员工来说，在一无所有的情况下打拼事业，甚至还怀揣着梦想，希望自己哪一天能创业当老板，这个时候赚钱就是第一位的，这是不争的事实。

　　其次，情感需要。除了钱，员工还有情感的需要。企业领导需要不定期的跟员工进行沟通和交流，更多的注入自身的情感，从而增加员工对企业的归属感，拉近双方的距离。

　　第三，成长需要。除了金钱和情感，员工还有成长的需要。成长是每一个员工所追求的，如果企业能够提供一个发展的平台，员工想想这也是自己获得美好未来的必经之路和必要条件，也会长时间地留在企业。

　　第四，舞台需要。即使有了金钱、情感、成长环境等因素，员工一样有可能离开。因为锻炼固然重要，但一样需要施展才华的舞台，这就是工作平台。很多企业具有丰富的人才资源，但是往往在短期内选择离开，尽管待遇可观，但缺少独当一面的机会。因此，企业老板一定要意识到，给员工平台也是一个不错的留人之法。

　　最后，希望需要。要知道，希望是员工生活与工作实践的动力，企业老板可以给员工什么希望?未来的使命与愿景，这些固然重要，但更要贴近员工的需求，比如奖金、车子、房子、期权、股份等;另外，一旦达到了某种能力境界，对员工的承诺就一定要兑现，因为这关乎企业的诚信问题。

　　所以，BPO企业的老板们，不要看当今世界有那么多的企业家站在潮头引导员工高薪水高福利，似乎会夺走所有优秀的员工，这种担心是多余的。但是，你一定要意识到，员工的基本需求会成为能不能在你的企业久留的关键，这些因素分别是物质需要、情感需要、发展需要、舞台需要和希望需要，惟有努力塑造这些需要，并不断地推向更高的层次，员工才会与你共同创造、共存共荣。

　　中国外包网记者：刘总的话确实让我们受益匪浅。BPO企业要想得到迅速发展，就必须以人才为基石。炎兴科技公司在留住人才方面上，有什么好的经验或者业务可以分享呢?

　　刘宁：针对企业如何留住人才这个问题，我认为，首先要制定完善合理的人力资源管理与制度，在这一点上，炎兴科技根据行业的特点与企业自身发展需要，推出了具有竞争力的薪酬体系，极大地调动了员工的工作积极性，提高了工作效率，取得了良好的效果;同时，全员的激励性的绩效考核体系也在同步实施，通过将公司抽象的整体战略目标转化为具体的KPI考核指标，帮助员工更加明确工作重点，使得公司的战略目标也在具体的考核中得以实现，真正做到了员工工作效率和企业效益的共同提升。炎兴科技的人力资源管理可以实现三个层面的职能，即：通过合理的管理实现人力资源的精干和高效，取得最大的使用价值;通过采取一定措施，充分调动广大员工的积极性和创造性，最大地发挥人的主观能动性;建立多层次的人力资源培训体系，通过人的发展提升员工的人力资本价值，以事业和人的发展来留住人才。

　　其次，面对BPO行业人员流失率的现状，通过工作环境、薪资福利政策、个人职业规划及企业文化等多种方式来吸引人才，同时，采用多管齐下的一系列政策、制度、活动保持炎兴科技人员的稳定，将流失率控制在行业的最低水平;另外，企业内部建立起完整的管理区员工档案和规范化、流程化的人事手续办理流程。

　　最后，在员工关系的处理上秉承“以人为本”的理念，同时，针对不同层次的人员提供不同的专业技能培训，实现学历的继续深造，包括MBA、专升本等形式，并给予一定的经济支持，鼓励员工不断学习和进行自我提升;另外，在员工的工作和生活方面，也积极的给予帮助和支持。

　　中国外包网记者：看来刘总您在怎样留住人才方面确实已经有很多成功的实践，感谢您今天和我们分享了这么多的宝贵经验。我想您已经知道，2012年度的业务流程外包企业二十强评选活动目前已经正式开始了，本届评选活动主要聚焦BPO产业“人”的生存与发展状态，并且拟订了新的主题”最值得信赖的伙伴“，您对本届BPOTOP20评选有怎样的建议和期望呢?是否也愿意参与到我们的评选活动中来呢?

　　刘宁：我们很愿意并且会很积极的参与到本届评选活动中，我觉得本届BPO企业20强评选活动非常有自己的特色，尤其是以行业内“人才”这个热点话题展开的讨论，给了我们很多自我思考的机会。同时，我也对咱们的评选活动有一些小的建议，由于企业和产业想要做大做强，没有资本的助力是难实现短时间的飞跃式发展，因此，个人对于此次活动的建议和期望，是希望能够组织软件与服务外包企业同投融资机构、以及资本运作机构实现接洽与对接，为企业提供更多的商业机会。

　　中国外包网记者：好的，非常感谢刘总参与我们这次的话题访谈，您的很多观点也让我们受益匪浅。关于本届BPOTOP20评选活动的更多内容、精彩访谈请随时关注中国外包网2012业务流程外包企业二十强评选专题页面：http://www.chnsourcing.com.cn/top/bpotop20/2012/

　　责任编辑：三水