摘要：长期以来，服务外包人才短缺问题是制约我国服务外包企业发展的瓶颈。随着国际经济的快速发展，我国的服务外包企业迎来难得的发展机遇，但是，很多企业也越来越明显地感受到人才短缺带来的巨大压力。人才问题同样给我市的服务外包企业带来不小的困扰，这将使服务外包企业对参与大型项目的承接缺乏信心和底气。服务外包人才的数量和质量对服务外包产业的可持续发展具有决定性作用。

　　现状：外包人才每年大量缺失
　　人才的集聚和储备是产业发展的一个核心资源，人才的素质，将直接影响到整座城市提供服务的力度和精度。
　　湖州地处“长三角之心”，毗邻上海、杭州、苏州、无锡、南京等国家服务外包示范城市，地理位置得天独厚，加之山水清丽的自然环境、相对较低的商务成本、逐渐完善的基础设施，使湖州发展服务外包产业优势不断凸显。至2010年底，湖州市在册外包服务企业达74家，而到2011年底，已增加至128家。然而，记者了解到一个严酷的现实是：我市目前稳定从事ITO产业的人口不到5000人，人才增速与发展速度不成比例。
　　全国亦是如此。每年应届大学毕业生找工作难被广泛关注的同时，目前我国服务外包人才每年缺口约50万人，而且每年以20%的速度递增。据悉，我国金融服务外包行业，目前每年缺口约6万人左右，而每年应届毕业生从事此产业的还不到千人。服务外包高端人才、实用性人才短缺，已成为困扰服务外包产业发展的一大瓶颈。“现在最缺的不是业务，而是人才。”在采访中，我市很多服务外包企业的人力资源部负责人都传递出这样的信息：即使高薪也不一定招得到人。同时，这些负责人担忧地表示，高校中开设服务外包专业较少，现在多以传统的教学模式为主，我市服务外包高端人才奇缺。
　　我市服务外包人才到底有多大缺口？以下一些数据可见一斑：2011年湖州市大专以上毕业生中，服务外包相关专业毕业生不到2000人，约占所有大专以上毕业生总数的六分之一；湖州本地户籍服务外包相关专业毕业生不超过1000人，其余为杭州、宁波、嘉兴、丽水等其它外地生源，多数学生毕业后选择到杭州、上海等周边城市就业，或回到生源地就业。“我们园区计划在2015年之前招收1万至2万名服务外包相关专业的人才，而目前的招收情况并不理想。”湖州多媒体产业园总经理崔洪生对记者说。
　　针对外包人才短缺这一现状，有关部门和培训机构已经意识到了，并在相关培训机构设立服务外包专业培训。“可是，目前湖州仅有两家浙江省国际服务外包人才培训机构：湖州高新职业技能培训中心和湖州长三角呼叫中心培训学校。”崔洪生表示，经过统计，两家培训机构每年毕业的专业人员数量很有限，不能满足现实的需要。
　　困境：人才短板制约产业发展
　　“前段时间，我们分别去本地和外地招聘服务外包产业方面的人才，但很难招到。这个问题我们与同行沟通过，人才紧缺是当前众多服务外包企业面临的主要难题。”崔洪生说，即使是对人才素质要求相对较低的呼叫中心产业，亦面临着人才捉襟见肘的困境。针对这一问题，园区的企业服务中心里有一项工作就是为入住园区的企业解决人力资源问题。
　　服务外包产业是一个以人才集聚为中心的“智慧”型产业，近年来，随着产业规模的高速增长，人才缺口已成为制约该产业发展的主要矛盾，“缺人”已经成为国内各地服务外包产业园区都为之头疼的老大难问题。
　　崔洪生表示，从企业层面来讲，人才问题是主要问题，尤其是中高端人才非常短缺。“我认为，人才培养是制约产业发展的关键因素。”他说，服务外包人才既需要良好的专业技能，还必须具备一定的英语语言能力，如苏州一些主要针对欧美客户的服务外包企业，服务外包人才平均工作经验达5.5年，这说明当地的人才储备基础非常厚实。“此外，湖州高校数量少，没有大的科研院所，制约了聚集高层次、高科技人才环境的建设。加上我市在吸引信息技术人才、外语人才及专业技术人才上的政策与周边城市相比，没有明显优势。”
　　据了解，目前湖州高新职业技能培训中心依托湖州职业技术学院教育资源，培养对象主要是在校学生和部分服务外包企业在职员工，培养方向为动漫设计和软件开发两个方向；湖州长三角呼叫中心培训学校有限公司主要培养方向是呼叫中心人才。“要解决当前人才紧缺的问题，就要制定出有梯度、有层次的差异化人才引进和培养战略。因此，在《湖州市服务外包产业发展‘十二五’规划》中有专门提到人才培养问题。”市外经贸局服务外包发展处副处长邹岚说。
　　规划提出，将改革人才引进标准，开辟人才引进“绿色通道”，为高级人才创造优越的创业创新环境，加大国际国内优秀人才引进力度，优化服务外包人才结构，重点引进产业发展所需的项目经理、高级管理、外包项目接单、系统架构师、信息安全管理和复合型专业人才。
　　寻解：小政策推动大产业
　　“人才是企业的命脉，也是服务外包企业发展的关键。别的公司头疼的是要从几十万份简历里精挑细选出3份，而我们头疼的是从哪里找30份简历。”谈起企业在招聘服务外包技术人才的境遇，我市一家IT信息服务企业的负责人陈先生大叹“人才难招”。
　　事实上，不仅仅是企业渴求人才，从国家到地方政府也希望通过各种政策来吸引服务外包方面的技术人才。
　　据了解，针对国家级服务外包示范城市，我国有专门制定支持服务外包人才的扶持政策：每录用1名大专以上学历员工从事服务外包工作并签定1年期以上劳动合同的，给予企业不超过每人4500元的培训支持；对符合条件的培训机构，培训的从事服务外包业务人才（大专以上学历），通过服务外包专业知识和技能培训考核，并与服务外包企业签订1年期以上劳动合同的，给予培训机构每人不超过500元的培训支持。
　　为了更好地发展服务外包产业，一些城市也出台了相应的人才引进、培训扶持政策，如杭州市对应届大学毕业生和尚未就业的大中专学生参加服务外包从业技能培训的资助，不超过培训费用的50%，最高不超过每人4000元；对服务外包企业和承接服务外包业务的企业新录用员工岗前业务技能培训的资助，不超过培训费用的60%，最高不超过每人4500元。
　　对于无锡的服务外包企业招收的签订1年以上劳动合同的大学生，无锡市政府给予企业每签约一人4000元的定额人才实训补贴。
　　据了解，我市在人才培训方面也有一些政策和举措。但与杭州、无锡等城市相比支持力度相对较弱。
　　针对眼下的人才状况，我市的服务外包企业积极寻求对策。湖州多媒体产业园与湖州师范学院、湖州职业技术学院、浙江信息工程学校合作建立了文化创意、服务外包及IT人才培训基地，与浙江、安徽等多所大专院校建立了校园合作关系，建设大学生社会实践基地，建立园区的人才基地，培养多专业、多层次的人才，为园区人力资源聚集提供支撑。
　　期待：5年建个“惠普大学”
　　尽管困境在眼前，但企业将迎难而上。
　　为了解决园区未来几年对服务外包人才的需求，崔洪生大胆设想并与中国HP教育培训业务部开展洽谈工作：“营造人才绿洲，5年内建成惠普大学。”
　　与“惠普”合作，引进惠普人才培训体系，在更远的将来，建立一所可以为湖州市，甚至长三角提供服务外包专业人才的“惠普大学”。“当计划实现时，这里将成为整个长三角服务外包人才培训和输出基地。”崔洪生憧憬着他的“惠普大学”。
　　“惠普”在人才培养理念、培养体系方面，都有着自己的独到之处。
　　据了解，“惠普中国”作为国家服务外包人力资源研究院企业合作伙伴，参与编写审定我国第一版服务外包人力资源分类体系，其培养理念具有国家权威性；“惠普中国”拥有服务外包行业先进完善的岗位体系、培训体系和极富行业代表性、权威性的全球实际商业案例，使其培训具有多语种、超强可操作、实际应用性，在国内高等教育、职业教育领域具有领先和不可替代的地位；“惠普中国”与哈佛大学、斯坦福大学、中国科学研究院、北京大学等国内著名学府有着良好的合作关系，拥有一流的教育资源，在培养多层次立体化人才方面拥有独特的优势……
　　凭借在各自领域中的优势，“惠普中国”与湖州多媒体产业园一拍即合，这将是一个大家乐意看到的双赢机会，毕竟“惠普中国”的成功案例有目共睹：惠普服务外包学院与海南省政府合作“智慧海南·人才20000”项目，首期已培养1000人；与人保部高培中心等相关部门合作，培养IT人才1万多人。
　　据了解，湖州多媒体产业园与“惠普”共同拟定了一个人才培养长期规划：尽快成立“惠普人才实训中心”，3年内计划累计培养服务外包人才1万人，基本解决多媒体产业园服务外包企业的需求；4至5年内建成“惠普服务外包学院”，计划累计培养服务外包人才2万人，逐步建立湖州服务外包人才高地，为湖州部分服务外包企业输送人才；5年后建成“惠普大学”计划实现每年培养服务外包人才1至2万人，建成湖州市服务外包人才高地，满足湖州市全部服务外包企业人才需求，成为湖州市服务外包人力资源平台的支撑。
　　责任编辑：三水