回顾服务外包产业蓬勃发展的这十年，关于产业定义及内容边界的争论就从未停止过。尤其是近几年在技术变革及市场环境变化等要素的推动下，传统的产业边界、服务模式和商业模式不断被打破，产业发展日新月异，创新实践层出不穷。在2014年的321大会上，鼎韬赋予了行业几个关键词，跨界融合、外包3.0、智慧服务……(有感兴趣的读者可以访问中国外包网的321年会专题)。转眼又是一年，今年的321大会上我们又将如何定义产业，解读产业?恰逢“十三五”规划伊始、产业十年革命轮回及产业新政发布，服务外包产业未来发展将何去何从?在回答这个问题之前，笔者想先和大家分享三个案例。

　　第一个是关于微软“小冰”的例子。“小冰”是一个以大数据为基础的、虚拟的、跨平台的人工智能机器人，她能即时应答一切问题。目前，微软小冰已在新浪微博、微信、京东等平台使用。小冰会根据与用户聊天的数据，挑选最贴近用户需求和喜好的商品，将大数据、人工智能技术和网络购物体验充分融合在一起。微软小冰在电商领域的应用，也许预示着电商服务的智能化正在开始。

　　2014年双十一，你用过微软小冰吗?

　　第二个是关于智能语音的例子。智能语音技术正在改变客户服务的格局。它们能够“掌握”和“牢记”关于产品的所有信息，你需要做的就是说话。比如苹果公司的Siri技术，它已经出现在智能手机和车载系统里，几乎能帮助你解答所有关于产品和生活上的问题。虽然因为技术还未完全成熟，有时候它也会变成“逗逼”，但是不得不说，它比客服人员靠谱多了，起码能够在第一时间给你答案，而无需去选择是按“1”还是按“2”。

　　当智能语音技术逐渐取代人工语音，它会给服务外包产业带来什么?笔者觉得至少在BPO领域的人工呼叫中心将会遭遇颠覆。不久前笔者曾与呼叫中心业内几位大佬做过交流。当时的一个核心问题就是：随着人工智能语音技术的逐渐成熟和发展，呼叫中心的人工坐席还会存在吗?如果智能语音取代人工语音，那呼叫中心的BPO业务模式将发生根本性变化。也许在来不久的未来，我们将听不到美丽的客服妹妹甜美的声音，与我们交流的只是拟人化的程序。

　　再也听不到客服妹妹甜美的声音了?

　　第三个例子是关于PLINY项目。2014年11月，美国国防部先进研究计划署(DARPA)投资1100万美元用于代号为“PLINY”的自动填写编码项目的开发。这是以第一部百科全书的古罗马作者命名的编程自动填写项目。项目研究人员期望在收集到大量的开源代码编入索引之后，可以预测编码人员将输入的代码。项目参与人员来自各个机构和研究院，包括赖斯大学、德州大学奥斯汀分校、威斯康星大学以及专门制作开发者工具的GrammaTech公司。PLINY项目将会索引互联网上海量的开源代码，来搭建代码预测引擎。理论上说，PLINY也能够做到定位Bug和安全漏洞。如果项目得以实现，那些致力于研发复杂软件程序的高科技公司，再也不用担心招聘不到足够的优秀程序员了。为了实现自动编程，其他公司也在做相应的项目，比如微软的必应。

　　有了Pliny，程序猿这一物种还会存在吗?

　　以上三个例子说明我们正在步入智能时代，未来5-10年我们的产业将会经历关键性的变化。如今电话已经不再只是一个通讯工具，手表也不再只是能够告诉你时间，汽车正在成为移动着的智能终端。我们发现，身边的一切正在变得越来越智能……2014年智能硬件成为风口，我们还看到软硬件一体化趋势越来越明显，产品和服务之间的界限更加模糊。各个产业以及我们的经济发展进入到一个泛智能化时代。这是服务外包产业目前所处的一个大的宏观环境，这也是驱动我们产业变革的最强的力量。

　　2014年底有一部热映电影叫《星际穿越》，其中有一个词——“Singularity”，也叫“奇点”。2005年，有一本书叫做《奇点临近》，作者是库兹韦尔。书中预测，到2045年，机器智能将会取代人工智能，机器取代或超越人类的临界点将到来。当时，媒体对此观点持谨慎态度，大多数科学家也不认可书中观点，但是十年后我们发现，近几年出现的从机器驾驶的汽车、教导儿童的人形机器人，到语音操作的工业计算机，均验证了库兹韦尔的预言。未来，机器将会取代人，成为社会发展的主要推动力量。在生产领域，我们看到德国工业4.0的核心是尽量少用人力。在服务领域，小冰、Pliny同样也是奔着取代人工的目标而来的。在2014年乌市的“互联网大会”上，库兹韦尔提出，2045年太久了，也许2025年就会到达这个临界点。那么未来，机器人会不会屠杀人类?张朝阳甚至认为“奇点到来之际，就是人类永生时刻的到来”。这些都是颠覆性的观点，也是“奇点”的魅力所在。总之，我们正在面临着人工智能时代的到来。