| 摘要：随着计算机技术的发展和普及，计算机房已成为各大单位的重要组成部分。为保证机房正常的运行环境，以便机房出现问题后及时发现和解决，我司成功地推出了DXL信息监控系统机房场地设备监控系统，实现了机房设备的统一监控，减轻了机房维护人员负担，提高了系统的可靠性，实现了机房的科学管理。 |
9 售后服务与系统升级
9.1售后服务
服务宗旨：“公开、公正、经济、效益，为用户创造价值！”
本公司保证对为用户承建的监控系统提供长期、稳定的技术支持和售后服务；三年内免费24小时内到位服务。永久提供无偿技术支持（保修期外技术之外的费用用户自理）。
在质保期内因产品质量发生问题公司将无偿修复，费用由公司负责；在质保期内因用户发生问题，我方提供方便，在24小时内现场处理，费用用户承担。
质保期过后，由于设备运行不当损坏，公司在24小时内响应，我方负责帮助修复，费用用户负责。
我公司将随时响应用户的需求，可在最短的时间内到达现场，维护系统的正常运行，以保证用户设备的正常运行。
维护方案应急维修时间安排：详见“系统维护方式”。
系统维护方案：为保证本项目中监控系统的正常运行，我公司将为用户提供：“及进、规范、专业”的服务，并在项目验收移交时提交“监控系统维护方案”。
系统维护内容：“监控系统维护方案”所涉及的服务范围包括本监控系统工程设计方案中规定的系统软件和硬件的维护。
例行检查服务：例行检查时间间隔：本公司负责对监控系统进行例行检查，从系统验收完毕起每半年检查一次。检查内容：检查数据库服务器：检查数据库的运行状况；核实原系统配置：核实系统软件配置及版本；检查各监控终端软件：检查各计算机监控系统用户端软件使用情况；检查软件系统运行环境：检查网络操作系统软件、操作系统软件稳定性等。检查方式：制定例行检查计划：根据软件系统的检查时间，本公司制定相应的检查计划，其中包括每次例行检查时间、例行检查小组成员、例行检查内容；核实例行检查方案：例行检查前，由用户提前三天通知本公司具体检查时间；检查结果处理：例检记录：每次检查完成后，于当月15号前提交例行检查报告。包括检查发现的问题、系统现状评价、改进建议；问题处理：对检查发现的问题，若属于负责维护的软件系统，则保证在5个工作日内解决问题；
系统运行维护服务：当监控系统出现软件改进、更换模块、故障确认、系统错误等到问题时，本公司将派工程师前往现场响应。
系统维护方式：针对该项目，我公司将成立维护小组，并指定专人为用户提供跟踪售后服务。
维护响应方式：当系统出现故障且通过电话咨询、远程维护等方式无法解决时，要本公司将按响应等级实施，响应方式分三级，具体操作流程如下：一级响应方式——派工程人员到达现场：整个监控系统处于瘫痪状态，不能正常运行。本公司维护人员必须在接到通知2小时之内赶到现场，并在24小时内运行或采用应急方案；二级响应方式——派维护人员到达现场或者远程指导完成维护事务：监控系统出现严重问题，本公司在2小时之内赶到现场，并在24小时内恢复运行或采用应急方案，同时可以根据对维护技术要求程度调整为远程指导完成维护事务；三级响应方式——远程指导完成维护事务：监控系统中的某个功能出现故障；但整个系统仍能工作。本公司在48小时内恢复运行，可通过互联网进行远程的指导系统维护。
双方联系方式：技术咨询：当需要技术咨询服务时，由用户提出问题，并直接与公司指派的本系统工程维护负责人联系，联系方式可以是电话、传真、电子邮件等。紧急上门：当需要紧急上门服务时，由用户填写《服务工作单》传真给公司维护负责人（紧急情况下可直接电话请求），该负责人接到用户的维护请求后，必须在2小时内将服务实施安排反馈给用户。
本公司维护责任：负责完成本方案界定的系统维护内容，并按响应级别及时响应客户请求；保证系统的安全运行，在实施服务前，将实施方案征询用户意见并提醒客户作备份；在实施服务后，保证系统正常运行；对于客户每次的服务请求，维护小组设有专人负责实施、跟踪、并以用户对监控系统的最后确认为准；对于每次服务，本公司将留下规范的服务记录。包括故障原因、实施工程师、解决办法、实施过程、维护结果。服务记录应于每次服务完成后2天内提交给用户作为资料保存。在使用中如发现由本公司开发的应用软件出现系统漏洞或错误时，本公司负责处理。
用户维护责任：负责配合本公司上门维护工程师的工作，负责提供相应的测试环境及运行环境，在维护过程中应有维护管理小组成员在现场。
9.2 系统升级
当监控系统出现软件改进、更换模块、故障确认、系统错误等到问题时，本公司将派工程师前往现场响应。
对于出现故障的硬件，我公司将在两个工作日内进行更换；如果监控系统发现软件故障，我公司将负责为用户提供免费的（软件补丁）软件升级服务，并郑重承诺：如有软件问题需要修改，都将由开发人员在公司内部完成并经过严格测试之后再提供给用户使用。
公司开发出新版本的管理软件后，将为用户提供免费的升级服务。
使用时限承诺：本公司保证对本系统工程的设计方案书所涉及的监控系统无使用时间限制。
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