1.概述
　　
　　在过去的几年时间里，云计算成为了IT界最为热门的技术之一，我们身处对于云计算的摸索及实践的螺旋式发展中。特别是在2010年，云计算在IT市场上异军突起,上升为最具战略意义的IT理念。市场分析师和权威媒体已经预测：在未来的5年内，世界上绝大多数公司将采纳云计算作为其基础运算架构。
　　
　　2006年，谷歌推出了“Google101计划”，并正式提出“云”的概念和理论。随后亚马逊、微软、惠普、雅虎、英特尔、IBM等公司都宣布了自己的“云计划”。今天，认识并应用云计算已经成为企业和政府把握市场脉搏的必修课。在云计算的产业中，各大电信运营商都摩拳擦掌，试图凭借网络、服务、用户的优势，占据产业链中最核心的部分。
　　
　　互联网技术和虚拟化技术的高速发展为云计算的实现提供了充分的技术储备和应用需求。在经历了集群计算阶段和网格计算阶段以后，发展到了今天的云计算。从技术上来总结，云计算是SOA架构的延伸，是虚拟化技术的扩展，是分布式计算技术的演进，它为现代社会带来了信息存储、处理和使用的工业化革命。
　　
　　云计算是一个新兴的商业计算模型，是当今信息化社会孕育出的一种资源虚拟化、系统透明化、软件服务化的全新商业计算服务模式。通俗来说，利用高速互联网的传输能力，将数据的处理过程从分散的计算机或服务器移到互联网上集中的计算机集群，这就是云计算的计算模式。透明（Transparency）、按需分配（On-demond）、伸缩性（Scalability）、自动化（Automation）是云计算的最本质特征。
　　
　　正是由于云计算的诸多优势，因此成为了运营商关注的重点。各大运营商纷纷上马了云计算的项目，力求在云计算领域能拔得头筹。但由于云计算是一种新的IT资源提供模式，它将数据，应用及其他资源，以服务的方式通过网络提供给用户，新的服务模式为企业提供了更加灵活的IT解决方案，但同时，运营商如何为企业提供高效的运营支撑成为了企业能否成功将实施云计算策略的关键。在结合了云计算自身特点的基础上，我们将ITIL的理念引入到云计算运营支撑平台的建设中。ITIL以流程为核心，给出了在IT服务过程中应该按照哪些流程来维护管理IT系统，从而提高服务水平。从的业务发展形势来看，ITIL更加符合当前电信转型的需求。基于ITIL规划设计云计算运营支撑系统，在提升IT服务质量，降低IT服务成本，协调IT服务部门内部运作的基础上，开发优质的个性化增值服务满
　　
　　足客户需要。
　　
　　需要指出的是ITIL它并不是一套理论模式，它所根据的是最佳的实践经验，是经验的总结。其中的许多经验不但广为人知，而且被众多IT机构采用来提升IT服务的效率及加强IT部门间的横向沟通。目前这套最佳时间已经经历了时间的考验，被证明是被IT业界广为接受的一套经营IT经验指南，是IT管理的业界事实标准。
　　
　　ITIL虽然是IT领域的服务标准，也就是说它并不专注于电信领域。但随着电信企业的纷纷转型，电信企业越来越多的把目光投向了IT服务领域。电信企业的网络、系统为用户提供通信服务，当用户服务中出现问题热线进行投诉或者是咨询时，热线就具有了ITIL定义中的服务台（ServiceDesk或者HelpDesk）的功能。而服务热线对客户的投诉、需求进行登记，并进行初步的判断，再决定将用户的投诉活需求向第二线或者第三线的支持团队递交。后台支撑团队处理网络故障，尽快恢复用户的通信。这个过程相当于ITIL中的事件管理，支撑团队通过对多起相关事件的分析发现了引起网络故障的根本原因，就是问题管理，然后通过变更管理和发布管理来更改网络或者系统的配置，从根本上解决问题。以上过程同维护IT系统的过程非常相似，因此对电信网络的维护和管理完全可以采用ITIL中的流程来执行。