近期由于工作需要，重新把以前丢掉的IT服务管理的报表体系与指标体系捡起来想了想，原来有过一个想法根据指标去设计一个服务管理系统，后面各种原因未能成行。
　　
　　现在的管理软件越来越多，越来越复杂，也越来越灵活，但我总觉得基本都是没有灵魂的产品，在设计一个管理软件时，设计师的思想是非常重要的，无论一个软件多么灵活，但在设计师的脑中一定有一个最好的组装形态，在它的背后需要有一系列的管理取向去支撑着，这会体现出设计者的管理哲学和把握事物本质的能力，遗憾的是，许多优秀的产品的设计思路没有被传导出来，实施者们并没有理解产品的功能设计，或者是无法把这些分散的功能组织成一套管理体系，由于灵活度的问题或定制的问题，最后实施出来的东西会离设计者的思考很远，这是一个方面，另一方面，一个良好的管理软件是不可能离开良好的报表设计的，设计者在设计之时，就需要考虑好用一把怎样的镜子去照射出业务过程中的扭曲或问题，这个镜子就是报表，它可以引导业务走向设计者的设计目标。
　　
　　一谈到报表，人们马上会联想到指标，KPI，这几个概念相关之间是有关系的，许多人对这些名词并不做严谨的思考，这些词语只是一个个的从他们的嘴里蹦出来，或者当他们提问时，他们甚至根本没有考虑过这个问题意味着什么，就如苏格拉底所说的，我们首先需要定义我们的问题，所以有必要我们去把最基本的概念去理一下，比如，指标是什么，报表是什么，什么是KPI，这三者的关系是什么？。
　　
　　指标是用来分析指出某种情况的，它代表了测量者对某种状况的信息渴求，指标事实上是先于报表而存在的，所以是先有指标才会有报表，而不是先有报表后有指标，当你不明确你需要了解什么时，你的信息一定是泛滥的，所以现在许多管理软件的报表多而杂乱，尤其是定制化程度高的软件更是如此，毕竟优秀的分析者是稀缺的。如果我们需要知道一个公司需要有哪一些报表，首先需要回答需要哪一些指标去反映我们的现状，而这个问题最终会回归到管理体系的层面，一个全面而均衡的指标体系或报表体系是离不开一个良好的管理体系的，本质上这些都是业务设计或规划的问题。
　　
　　事实上我们可以有一些方法或步骤去设计我们的指标体系，即便是它目前可能不是那么好，但仍然可以建立一个大致的框架，先去收集整理现有的指标有哪一些，会形成一个清单，收集的方法可以基于不同的岗位或角色，从上到下的进行收集，一旦收集完成后，你才会发现我们现在关注的东西是多么低级或残缺，然后需要对指标进行一些分析与整理，大致步骤如下：
　　
　　定义指标的作用：中国的管理现状是，领导们随时会想要不同的报表，当他们想要时，他们自己未必知道自己真正想要什么，这种行为象小孩子一样，不同的是是下属变着花样的编报表满足他们，他们会玩一段时间后就丢了，然后过段时间说没有新鲜感，要换个玩法。
　　
　　我们可以改变一种方式，从领导的个人角度出发，你永远只能做出满足一时的报表，便你从业务本身出发，你有可能做出一个全面而均衡的报表体系，它可以满足不同的角色在不同的时间的不同信息需要，因为业务本身其实没有变化。所以我们需要严格检视每一个现有指标的意义与作用，到底这个指标要来做什么？
　　
　　定义指标使用者：每一个指标的检查者及承担者是谁，这是第二个需要回答的问题，指标有了之后，需要有人去分析它或查看它是多少，当你有了一个完美的指标但没有人看是没有用的，有人看，但这个指标没有任何承担者也是没有用的，指标的意义在于可以衡量我们的现状，它类似一个GPS告诉我们现在处于什么位置，所以带来行动是它的终极目的，每一个指标出来后需要定义出谁来查看它，甚至需要定义出它的查看或回顾方式，比如是以会议的形式还是肉眼浏览，就象变更成功率或发布遵守率，你需要有一个角色的人员去关注这二个指标，分析这二个指标的人得清楚谁需要为这二个指标的改进负责，当每月需要进行指标分析，可以责成承担者解释原因或采取行动。
　　
　　定义告警值：当指标达到多少时，就必须采取行动进行干预，你不能等到油箱的油烧完了，才告警，这时车都不动了。此时我们会发现我们不能把一些基于的事实数值当成指标，比如事件数量，我们需要把事件增长率，或事件下降率当成指标，绝对的事件数量可能是没有意义的，一个大型系统的事件量每天可能几十个，一个小型的事件量才几个，所以对一个大型系统而是言一天增长或下降几个事件很正常，此时用事件增长率或下降率做指标时，这样无论大型还是小型系统都可以拉到一个平面上做分析，这样可以计算出平均系统事件增长率了或做排序了。事件下降率的指标可以强制管理者分析进步的原因与机理，所以指标不仅仅是用来关注负面的。
　　
　　定义测量范围：同一种指标可能会因为测量范围不同而出现多个，事实上这是一个指标分解的过程了，比如当定义一个变更成功率的指标时，而公司总体而言会有一个变更成功率，但分解时，会得出每一个系统或服务的变更成功率，此时背负指标的人员与指标检查者会有所不同。
　　
　　定义数据来源：一些看上去很好的指标，最后很可能是无法采集的，因为它没有确切的数据来源，我们需要弄明白每一个指标的基础数据取自何方，是哪一些系统或是哪一张表单。
　　
　　定义数据信息：确定指标由哪一些基础数据构成，确定它的所有列或字段，比如平均事件响应时间这个指标，可能包括的字段有：月份、服务名称、事件类型、平均事件响应时间这几个字段。
　　
　　定义计算方法：确定指标的计算公式，比如通常所说的发布遵守率，大家都知道用总发布遵守数量除以总发布数，但总发布遵守数是否包括提前发布的数量？或者是否包括紧急发布？总发布数这个分母到底从哪一时间点起算，如果算每月的发布遵守率的话，总发布数是本月所有发布的总数吗？是否要剔除紧急发布？是否剔除发布失败数？是否剔除提前发布数？