| 摘要：上海2012年4月11日电/美通社亚洲/--移动互联时代，消费金融迅速发展，信用卡支付环境日益多元化，搭建完善的电子化金融服务体系渐成重点。其中，交行信用卡不断“以用户为中心”，创新于电子化金融服务，为客户提供全方位的贴心帮助，致力于成为中国信用卡电子化服务的探索者和领头羊。 |
交通银行在业内首创了一系列双向互动短信服务模式。2010年12月推出的95559双向短信服务，实现银行与客户间的互动，通过手机短信客户可自助办理、查询大部分信用卡业务。这是首个支持中文、中文错别字、代码等综合查询的短信互动平台，在业内处于领先。目前该平台涵盖了70%以上的业务办理需求，高效低门槛的特点大大方便了客户。除通讯运营商收取的标准短信资费外，该服务完全免费。双向短信服务推出至今，受到了持卡人的青睐，仅2011年下半年业务量就突破1000万笔，日均业务量达到5.5万笔，远高于国内同行的短信银行业务。
此后交行信用卡又先后推出了“特惠商户优惠短信提醒服务”和“礼品配送短信提醒服务”。其中，业内首创的“特惠商户优惠短信提醒服务”，可帮助全国客户及时了解近3万家特惠商户的优惠折扣信息。当客户在交行信用卡的特惠商户刷卡消费后，会即时收到优惠折扣提示短信，以确认客户是否享受优惠。如客户未享受优惠，可持该短信要求商户执行优惠，也可回复“N”，通知银行该优惠未执行到位的情况。截止2011年底，特惠商户优惠提醒双向短信月均发送近30万条，极大促进了商户优惠的执行，商户优惠兑现率高达到90.73%。
首推自选式服务理念，把选择权交还给客户
为实现“以用户为中心”的服务理念，交行信用卡在业内率先推出“自选式服务”，给予客户充分的定制服务选择自由度。2008年，交行信用卡短信服务升级，推出了免费的“大额交易短信提醒”服务和收取小额费用的“用卡无忧”服务（包含每笔交易短信提醒和48小时失卡保障两项服务）。2009年，第二个自选式增值服务--“信用保障”诞生。该服务以还款短信提醒、延长还款期限以及在持卡人发生意外时为客户豁免账单欠款为主要内容，解决了持卡客户因偶然遗忘还款而产生信用污点或发生意外给家人遗留大笔欠款等后顾之忧。与之相对应的，也有免费的“账单短信提醒”服务供客户自由选择。
实践证明，客户认可这种各取所需、自由选择的服务方式。截至目前，分别有100多万和近200万客户选择了免费的大额消费短信提醒服务和还款短信提醒服务；更有超过500万客户选择了“用卡无忧”增值服务，“用卡无忧”开通客户的活卡率高达85%。客户根据自己消费的不同需求，来选择免费的基础服务或更多保障的增值服务。
实现多渠道沟通方式，提升客户用卡体验
除短信外，彩信、电子邮件也成为重要沟通形式。依托这些便捷的电子服务渠道，交行信用卡有效服务广大客户的同时，也降低了沟通成本。截止2011年底，交行信用卡已累计向客户发送营销类彩信约5500万条，账单彩信约180万条，方便快捷、形式活泼，深受广大持卡人欢迎；同时，广大持卡人纷纷加入电子账单一族，引领环保用卡新时尚，累计发送电子邮件账单约1亿份。交行信用卡更大力开拓积分乐园等网上服务体验和有贴身“电子钱包”之称的手机银行服务体系，让持卡人突破时空限制，随时随地享受快捷e服务，均赢得极好口碑。
推行生命周期管理模式，提高客户服务质量
经过多年发展，信用卡运营的战略目标已从单纯发卡转向关注客户质量。2009年，交行信用卡在业内率先搭建“客户生命周期管理平台”，针对客户不同持卡状态进行精准营销，实现与客户的零距离沟通。
所谓“客户生命周期管理”，是指对客户从申请卡片、激活卡片、消费交易、还款、乃至销卡退出的一系列行为进行有效服务的管理模式。客户申请办卡，则向其发送“申请确认短信”；卡片核发后，发送“批核通知短信”；卡片激活时发送“激活确认短信”。在客户办卡用卡的一系列环节中，交行信用卡均通过短信贴心服务，给予客户放心安全的用卡体验。生日当天，客户还会收到短信生日问候，同时丰富多彩的优惠活动也会通过短信及时发送给客户，让客户充分体会到“国际品质，身边实惠”的便利。目前，交行信用卡的客户生命周期管理短信从数据产生到发送全部实现自动化，三年来，该平台已经累计向客户发送逾亿条免费服务短信，仅2011年一年，每月短信发送量达600万条，日均20万条短信。这些自动触发短信在提升客户满意度的同时，也提高了客户的用卡意愿，提升了服务质量。
从2005年发卡第一天开始，交行信用卡始终坚持“用客户的脑袋思考”的服务理念。在此理念的引导下，经历了7年的高速发展，截止2011年末，在册卡量达2200万，卡均消费及应收账款等各项业务指标均在行业中名列前茅，并于2009年实现盈利。在实现业务跨越式发展的同时，交行信用卡将继续借助于多元化的电子服务渠道，为客户提供全方位的贴心服务，创造新的辉煌。
责任编辑：Randy
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