摘要：CRM全称Customer Relationship Management，即客户关系管理，源起于90年代客户服务软件的兴起。1999年，Gartner公司继ERP概念之后，提出了CRM的概念，以弥补ERP系统对客户端管理上的局限性。CRM的出现，有效地改变了过去客户资料分散、客户管理复杂繁琐的情况，让企业对客户数据、产品信息、员工数据实现了统一。

　　供职于某著名CRM厂商大中华区合作伙伴的姚先生认为CRM对于企业是十分重要的，没有客户关系管理企业会付出几大高昂的代价：1、因劣质的服务造成客户流失；2、盲目过度投资在没有任何成效的领域；3、没有足够的洞察力来做出明智的营销决策；4、经营业务时只依靠运营和财务的数据，而不是客户数据。
　　
　　姚先生以某洋酒厂商为例，原先该公司客户/会员数据分散，无法有效集中管理和分析并及时掌控分公司的运营情况、会员销售情况。通过搭建CRM平台，该公司建立起代理商和会员的资料库，可以整合多种渠道信息，全面分析会员的消费行为和掌控产品的销售情况，为企业今后的发展决策作支持。
　　
　　不过和ERP一样，传统的CRM在实施过程中往往会遇到诸多问题，比如系统的革新永远落后于业务的变化，缺乏足够的IT资源，难以有效整合各业务部门间的数据，缺乏决策支持，以及过时的系统、老化的基础设施造成令人担忧的安全性等。
　　
　　但是姚先生认为云计算的出现，可以为CRM带来新的动力。云计算时代的CRM不同于传统的CRM，而是将CRM作为一种IT服务，即Saas(软件即服务)模式。云计算与CRM的结合解决了传统CRM欠缺灵活性、执行期冗长、缺少创新等弊端，并且大大降低了包括软件许可、硬件、基础设施、升级、顾问团队等各个方面的隐性成本。姚先生表示云计算CRM相较于传统CRM能节省一半的成本，提高5倍的实施速度。此外，云计算实现多租户架构何即付即用的付费形式，为用户自动升级，有利于扩张和创新。在云计算的推动下，企业可以按需付费，不用花费大量心力搭建CRM平台，只需要提供足够的客户信息并且选择适合的云服务供应商即可。
　　
　　据市场调研机构的数据显示，基于云计算的CRM应用需求正在迅速增长，全球大多数的CRM服务供应商都建立了在线CRM产品线，包括WindowsAzure、salesforce、甲骨文、八百客等。而像国内XTools、用友伟库网这样的SaaS公司也已经开始为他们的付费用户部署“云”，为CRM满足各种需求提供了更多的可能。但是CRM的本地化问题依然严重。在采访中了解到，很多国内客户愿意使用CRM平台的一大原因是鉴于海外部门的成功案例，但是CRM来到中国本土后往往面临水土不服，出现可用性不强，下属员工不愿意使用的情况。姚先生指出，数据显示，近50%的CRM项目都以失败告终，而其中的第一因素就是缺乏理想的客户可用性。如何利用云计算的灵活性提高CRM的可用性，是当下亟需考虑的一大难题。云时代CRM的发展依然任重而道远。
　　
　　责任编辑：三水