IBM开发超级电脑挑战人脑的历史，从击败世界棋王的「深蓝」(Deep Blue)开始便广为人知，而其继任者「华生」(Watson)，继2年前益智游戏中击败两位人类冠军、协助医生探勘诊断恶性肿瘤后，也找到了下一个挑战目标─担任有问必答的客服人员。

　　IBM的资料指出，美国的组织机构，每年花在客服人力跟相关软体上的费用，高达1120亿美元，然而，在2700亿通的客服电话中，竟有一半根本没有解决问题。原因很简单，「热门」的客服单位，光是打通电话就不容易，而接听的客服人员在面对一些较专业、进阶的问题时，又往往束手无策。

　　IBM表示，「人类」客服员搜寻问题回答资讯的速度，平均要花6~8分钟的时间，因此，每年1350亿通没解决疑问的客服电话中，2/3其实可以透过提升获取资讯的速度来避免，而在IBM对自家内部客服的测试中，以内部各种产品型录、使用条款、客服日志，以及外部相关领域的网站、社群评论做为资料来源的华生，成功减少了四成左右的资讯搜寻时间，效果可说相当显着。

　　目前华生的新工作，已经找到了几位愿意试用的雇主，其中包括像尼尔森(Nielsen)这样的市调机构以及一些银行，而后者其实前阵子也有合作过的例子。训练华生机智问答花了四年，协助医生诊断肿瘤则要四个月，那当个「万事通」客服需要多少时间?IBM表示，最快今年下半年，由华生加持的客服App，就有机会为您服务。

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