有些企业家认为引入一套CRM(客户关系管理)系统的过程仅仅是一次购买，这种观点可谓本末倒置。CRM到底是什么?企业为什么要引入一套CRM?希望借助CRM系统达成什么目标?真正认真思考过这些问题的人少之又少。很多管理者决定上一套CRM的原因其实非常简单，“我的销售团队已经建好，需要给他们提供一套工具”，“客户资料太多管不过来”，“业务员离职带走一批客户”等等。这些原因固然是企业上软件的理由，但仍未抓住CRM的精髓。

　　CRM要对客户全生命周期进行管理

　　客户全生命周期的概念说通俗点就是，从客户有意向与你进行交易的那一刻起，直到他决定不再购买你的产品为止的整个过程，分成三个阶段，分别是获取、留存和赢回。

　　客户第一次购买企业的产品或服务，称之为获取阶段。在这个阶段客户的生命价值十分重要，企业最关注的事情在于打消客户疑虑，促进成交。大多数情况下，首次交易是客户进行的唯一一次购买，也就是说，客户是一次性的买家，随后便流失掉了。CRM系统的益处在于，它能够有效地追踪到这些首次购买者流失的原因，然后采取赢回策略进行修正。一旦交易进行，CRM系统着重强调理解客户，以便企业能够提供更好的产品和服务，促使客户成为忠诚的产品追随者，这就是留存阶段。

　　企业如何选择CRM系统

　　随着“万亿”企业级软件市场大热，CRM作为热中之热，最先成熟实现通用化的产品，其概念似乎也被无限放大。企业选型者应该擦亮双眼，一方面明确自己上CRM的管理目标是什么，一方面详细了解市面上CRM软件的功能和范围。举个例子，有些CRM聚焦于销售自动化(SFA)或销售员行为管理，服务对象是销售人员和销售管理者，客户服务版块的缺席让企业只能管理到客户获取过程，而客户留存和客户赢回过程难以形成闭环。还有一些产品虽然也归类在CRM软件，但客户关系管理并不是绝对重点。

　　CRM产品百花争艳，各有侧重，重点在于它是不是你的菜。如果企业希望自己使用的CRM客户关系管理系统是一个完整的闭环，让信息在与客户相关的各个部门间有序流动，提高客户体验为客户创造价值，最终为企业带来盈利，那么选型时一定不要忽略这个重要命题。

　　百会CRM联接市场、销售、服务三大核心部门，开展诸如增值激励、情感联系、互动对话、个性化对待等客户利益的维系，帮助企业与处在不同生命周期中的客户建立关系，开展相应的客户策略。潜在客户、成交客户、即将流失的客户，只要能处理得当，对企业来说都是财富的源泉!

　　责任编辑：余芯