现如今，人工智能已然涵盖了大量具有颠覆性的技术，其终有一天将改变我们做生意的方式。而虚拟助手就是一个很好的开端。

　　艾米·英格拉姆(Amy Ingram)向她上司的同事发了一封简短的电子邮件，邮件约了具体的日期和时间，两者可以一起碰头喝杯咖啡，谈谈业务。通常，她专门负责为她的上司根据其工作日程安排这样的碰面会。

　　而这封电邮的接收者其实并不知道，给自己发邮件沟通的可能并不是一个人类。事实上，“艾米·英格拉姆”只是一个依赖于人工智能进行会议议程安排的虚拟助理的名字。

　　艾米是由纽约的一家名为X.ai的公司所打造的，她甚至在LinkedIn网站上还有自己的一个专属页面——只是缺了一张真实的头像照片。现在，Jason Madhosingh要完全依靠艾米来帮助自己打理自己的工作生活日程安排：艾米已经被教会能够读懂并解释他的电子邮件内容，如果有任何邮件消息提到早餐、午餐、咖啡或电话等相关邀约或待处理事项，艾米会自动根据Jason Madhosingh提前为每种事件类型预留的设置将其添加到他的日程安排中。

　　“这已经被证明是一款非常有用的工具。” 艺术和家具在线市场1stDibs公司的产品营销主管Madhosingh说。 “最开始，我还只是用她来处理私人的事务，但现在我发现，专业的借助艾米的帮助来安排我与相关人士在公司外面的碰头会面也很容易。”

　　像艾米这样的虚拟助理(有时被称为安得烈)现如今在消费者中已经变得非常流行了，甚至对其的使用已经超越了处理私人事务和企业专业用途的界线。

　　根据Gartner的调研显示，到2016年年底，成熟市场将会有三分之二的消费者将在他们的日常生活中定期使用虚拟个人助手。

　　虚拟助手是人工智能最基本的形式，是机器或软件通过体验和学习来模拟人类智能的能力，或者也可以具备回答复杂的问题和解决复杂问题的能力。

　　虚拟助理是人工智能的最基本的形式 - 一台机器或软件的经验，通过学习和模仿人类的​​智慧，也许回答问题错综复杂，解决复杂问题的能力。

　　人工智能系统也被称为认知技术或(在更高层次上)智能机器——Gartner公司使用的这一技术术语被描述为“具备自适应、好奇的和有见地的”。

　　例如，流行的基于语音的数字化助理，有苹果的Siri、微软小娜Cortana和Google Now，都能理解我们所说的话、分析我们的问题，并往往能够为我们指出了正确答案的大致方向。

　　甚至有新的写作分析工具能够利用人工智能来帮助人们修改润色他们的散文，检查语法和拼写错误。

　　而企业也都开始意识到，人工智能可以简化操作，节省时间，提高准确性，降低成本。事实上，由于云计算，处理能力的进步，存储可访问性的改进，以及我们获得大量不同类型数据能力的提升，一些人工智能技术已经开始在企业中得到广泛采用了。

　　虚拟助理正是以人工智能为基础，终有一天会极大地影响我们的生活，商业和全球经济的基础。“虽然我们今天仍然处在最基础的层面，但技术正在迅速发展。”Gartner公司的分析师迈克·沃克说。

　　但相关的问题依然存在：人工智能技术是否足够安全可靠以供企业使用?当前逼真的系统是否足够精通技术，能够约束员工和客户的时间?企业IT部门要怎么管理这种涌入的新技术?

　　业内分析师鼓励企业尝试虚拟助理和当今的其他人工智能技术，但当风险临界引爆点时到来的时候，企业是否会毫无准备。

　　虚拟助手

　　虚拟助理仅仅只是A.I.的表面功能，Forrester的分析师米歇尔·戈茨表示说。 “使用诸如Siri、微软小娜或者亚马逊的私人助理，您可以问相关的内容，能够创造一种更好的搜索体验，但它不一定能够提供更智能的搜索体验。”她说。

　　“其仍然会涉及到相当多的检索过程。”戈茨说补充道。“获得正确或错误的结果取决于自然语言的软件对于您所说的话的处理过程有多好。”

　　俄克拉何马州的邓肯地区医院一直在寻求一种提高其病患治疗护理效率的方法。该医院的15名医生正在加快将他们的临床资料输入电脑，以便能够借助Nuance通信公司的龙语音识别软件(Dragon speech recognition software)。

　　“我们还有几款具有人工智能界面的应用程序分散在整个医院中。”该医院的副总裁兼CIO罗杰·尼尔表示说。例如，邓肯地区医院使用了来自Imprivata公司的安全的、HIPAA兼容的邮件信息平台。该款平台具有类似于iOS的消息应用程序的功能，但不是发送一条文本短信，医生从一台笔记本电脑打开该应用程序，点击麦克风按钮，就能够直接说出自己的信息，并无需停止与患者的互动交流。该医院也开始使用龙语音识别软件来处理一些其他业务功能，如安排会议调度等。

　　“借助人工智能，办事真的能够更有效。”尼尔说。“从效率的角度来看，其只是一种技术，适合我们每天所需要处理的日常基本业务。”

　　鉴于医疗保健行业需要越来越多的文件，以满足符合HIPAA的监管和充分利用电子健康档案的要求，今天，这家医院正在进行一个试点项目，让护士使用语音识别软件进入临床资料已然成为一种迫切的需要。

　　人工智能在医疗保健领域的使用有着特殊的挑战，如需要确保准确地记录技术性很强的语言。护理文档需要特别详细，尼尔说。

　　“我们正在通过使用龙语音识别软件与Nuance通信公司合作，因为他们有最大的医疗词库，所以我们不必从零开始。”尼尔说。该技术也“在一种非常具体的护理文件领域”被与医院的医疗健康信息系统集成整合。他说。

　　一经批准，500多名护士将能够访问语音识别文档，尼尔补充说。

　　但邓肯地区医院并不是所有的项目都是成功的。在2013年，该医院曾尝试在手术室中使用语音识别技术，让外科医生在手术执行时通过口头命令程序介绍自己的操作流程和不走，以节省术后整理手术文档的时间。

　　“当时，我们有了这样一个想法：我们可以在手术的无菌环境以外为手术医师设置一个麦克风，用以记录他在手术过程中的声音，”尼尔回忆说。但最终的效果并不是很好——太多背景噪声。我们以后可能会实现这一想法，但在当时相关的条件可能尚未达到。”

　　尼尔建议，首次人工智能的企业用户最好采取一项技术只针对一个案例使用的方法——而且不要气馁。“这仍然是一项新的技术，其发展非常迅速。在某些方面其能够很好地工作，但在其他领域可能还真的没有准备好。”他说。随着时间的推移，其终将逐步改进和完善。但其绝不是能够搞定您企业所有低效率事务的灵丹妙药。”

　　虚拟财务顾问

　　今天的一些人工智能技术使用自然语言软件以了解用户，并通过分析大量的数据来给出智能的答案。在保险和金融服务行业有几家公司在借助IBM公司的认知计算系统Watson提供面对客户的职能理财顾问方面取得了成功。

　　USAA公司是位于圣安东尼奥的一家专门为军人家庭提供金融服务的服务商，该公司在一款应用程序中就利用了Watson系统，来帮助其客户解答和咨询诸如大学学费补偿或改变医疗福利等问题。

　　“USAA公司选择了退伍军人安置费用主题作为我们首次进军认知计算领域的试点项目，因为该项目属于较为冷门的焦点，而且受众有限——每年仅约15万军人离开军队退伍。” USAA公司副总裁助理Eric Engquist在一份声明中说。

　　USAA公司的一个团队成员花了半年多的时间培训Watson，来回答关于退伍军人安置费用相关问题。他们从大约2000个问题开始教给电脑如何应答，而其回答的相关信息也将不断演变，该公司的开发人员说。Watson只知道它所被教导过的内容和信息，所以当其遇到一个不能回答的问题时，开发人员将教它。

　　USAA公司的高管说，我们的目标是增强员工的专业知识，而不是要取代他们。较之该公司之前数字化的门户网站，智能系统提供了更好的洞察分析和信息，并有助于缩短服务电话时长，提供了更多的客户背景，并有效地减小与客户互动的文书的数量。

　　另一个采用人工智能项目的例子是，澳大利亚的澳新银行去年秋季在其悉尼成长中心部署了IBM的Watson Engagement Advisor，并计划让其认知计算平台的功能为超过400名理财规划师开放服务。

　　当客户在就某公司或某项投资咨询一名投资理财顾问时，该顾问可以使用自然语言，将该问题转达给Watson，无论是通过说话或打字的方式。然后系统就会检索并精选输出相关重要信息，如企业的年度财务报告、其向美国证券交易委员会提交的文件，相关的新闻报导和其他分析师的观点等等。由此，该投资顾问可以向客户给出自己的投资建议。

　　在进行投资决策时，“多多了解和查看这些不断变化的信息真的是大有裨益的，其将帮助客户获得一个更大的视野，而不只是一堆枯燥的财务数字。”Forrester的戈茨说。

　　澳新银行表示，他们希望通过观察来自客户和财务顾问的相关问题，进而继续加强Watson的洞察能力和相关问题的类型。

　　机器助手

　　另一类人工智能包括被Gartner称为“实干家”的机器人和网络机器，能够自动处理相关的任务，有可能具备利用自然语言的能力。

　　例如，机器人自动化软件制造商Blue Prism公司，该公司创造了“软件机器人”，被设计用以处理后台管理任务，并结合相关数据，从孤立的系统来完成各种工作任务。其开发技术涉及计算机管理人员在电脑上执行的工作——模仿他们浏览各种企业应用程序按键。机器人的用户然后编纂过程。“这些软件机器人被教导员工如何登录到所有不同的系统，然后通过模仿人工从一个系统到另一个系统的映射获取客户信息。” Blue Prism公司首席营销官Pat Geary说。

　　英国的伯明翰大学医院使用了35到40款软件机器人以执行各种不同的任务，每天负责收集其各个系统中涉及到数以万计的交易数据。其第一款软件机器人帮助该医院管理日常的2000个门诊病患的信息。以前，这些患者入院时有34个接待服务台的选择，但现在，这些服务台被合并成一个中央接待区。

　　伯明翰大学医院想出了一个计划：使用信息广告亭，加快办理病患入院手续的过程，但该医院的病人预订系统是一个封闭的平台，无法与信息广告亭沟通。借助Blue Prism公司的工具能够连接两个系统，通过整合我们的信息广告亭解决方案数据库的数据，并使用机器人过程自动化将密钥数据导入到我们的系统，方便患者预约使用。” 伯明翰大学医院NHS信托基金会的信息和通信技术主任史蒂夫·奇尔顿说。

　　现在，该软件机器人每周更新40000次病人的预约系统。

　　“我认为，借助该软件机器人在我们医院各个领域的广泛使用，有助于帮助消除病人重复预约，提高集成度，自动化处理各种繁重的事务。”奇尔顿说。

　　对于人工智能的各种不同的预测

　　尽管现如今人工智能的发展可谓如火如荼，但Gartner认为，来自人工智能的真正的业务转型至少在近两年内，甚或多达十年内可能不会发生。而真正面向未来的、通用的智能机器，具备自我思考能力的机器的问世，将需要更长的时间。

　　有行业观察人士认为，企业现在应该开始使用基于人工智能的系统，即使该技术的相关承诺可能在多年内无法实现。只有这样，企业员工才能够逐步小规模的接触并适应这些技术，而IT领导人也将得以学习如何教给更多的企业员工应对人工智能的能力。

　　“关于人工智能，企业需要学习各种不同的培训、管理和互动方式。”戈茨说。 “如果企业不从现在做起，那么，当高级的人工智能成为黄金时代确实到来，能够实现真正的商业化时，您企业可能需要更长的时间来适应并利用这些新功能。”她补充说，这种做法将“使得这些技术来帮助您超越您今天的思维。”

　　责任编辑：余芯