| 摘要：一个好的制度是可操作、可执行的，不是高高挂起的。每个公司情况不同，制度需要定期根据公司自身情况进行适当修改，以下文章算是一个制度的模板，仅供参考，要想使用肯定还需要修改。 |
互联网产品提供7*24小时服务，而因人为操作、程序Bug等原因导致服务不可用是影响服务持续运行的重要原因，为了提高各业务产品的运维和运营质量，规范各业务线的服务、故障响应，拟定和发布“故障分级和处罚规范”是非常必要的。
故障分级标准
运营故障中，对非不可抗力所造成的故障归类为“故障”，对于故障将追究故障的分级，故障责任人，及故障处理结果。下面将就各类故障级别进行定义说明，由于故障可能在多方面体现影响，所以故障的综合等级评定原则，取各个方面中严重等级最高者为该故障综合严重等级，故障分级如下所示。
故障分级表
故障奖惩制度
运营故障处理评定是根据相关责任人对故障的响应、处理、完成结果等因素来对故障的处理情况进行综合评定，部门内会依据这个评定来对故障处罚等级进行调整。该评定只用于由部门内决定的故障处罚分级，公司的处罚条例不受此约束。符合下面条件者，可以对故障处罚等级进行适当降级，具体所降等级由部门领导决定，故障升级制如下所示。
故障升级制度表
对于所出现的各级运营故障，如果运营故障的主要原因由人为工作疏忽/失误所导致，参照以下处罚标准对个人和项目组进行相关惩处，任何运营故障，要及时通报相关领导或相关处理人员，对于延报、瞒报故障者，将从严处罚，故障分级及处罚如下所示。
故障分级表
责任编辑：DJ编辑
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