人工智能——比如智能客户助理

　　我们接触很多与人工智能有关的东西：比如苹果手机的虚拟语音助理siri、微软公司的情感机器人小冰、李彦宏在贵州研发试验中的无人驾驶汽车、机器人礼宾员、协助精密手术的纳米机器人、能写新闻稿的机器人、或者能在线培训英文教程的……科技的发展与力量突然有点让人们觉得恐惧——它将试图去取代任何一种职业人群。各行各业都会受到人工智能的变革，只是先与后和影响程度的不同而已。CRM行业作为科技行业，必定是第一波步入人工智能计划的领域，比如现在在CRM领域被热议的第一项技术——VPA(虚拟私人助理)，将VPA技术运用到CRM领域可以首先减轻销售和客户的工作压力，如替其完成系统使用自助培训、售后服务等涉及到的能让机器人来完成的一些自助业务，并能感知用户情感，能进行文本、语音、实际操作等，并有非常强大机器自我学习与创作的潜能。这样，无数的企业就能依靠智能机器人将大量的电话、服务业务转移出去，空出来的人才资源可进行更价值的事务。

　　社交化

　　智能手机和移动互联网的发展和普及，通过脸书、qq、微信、微博、短视频、直播等社交平台载体，世界上任何地域时间的人都内连接起来，当企业能抓住互联网每个趋势并参与其中，在社交平台不断积累关注着并将其变现，这将为企业带去巨大利润。现在已有新兴CRM产商比如腾讯企点、六度人和等着手CRM社交化的理念传播与软件开发，将qq、微信、微信公众号、微博、pc线索、电话、邮件等除传统获客渠道之外的客户一并“同步”到CRM数据库中，并增加客户数据库管理、销售机会等功能。

　　社交型CRM的优势

　　开放性：企业有可能在社交中接触来自不同地域范围的客户及其群体，并利用网络渠道，将企业的品牌和信息经过反复传播。

　　多触点：社交型CRM对所有接触点获取的客户统一集中在客户数据库，并运用一些技术如大数据、云计算等方式对其进行“初加工”。传统电话、邮件影响和一些用了很久的推广方式比如百度推广(因为一些事件如魏则西等大众对于搜索引擎的信任度下降，而网络社交他们提供一个去共同客观看待一个企业的渠道)等效果下降。社交型营销、客户获取、关系维护会是新的出路。

　　快速孵化：充分运用社交+群体+运营优势，企业在很少的资金投入下，便能快速实现商业目的，比如拉投资、涨粉、宣传、销售额提升等，而且企业与客户的关系也相对稳定长久。

　　大集成与垂直细分

　　企业级管理软件那么多，常见的CRM、销售管理、财务管理软件、oa、hr、进销存、邮件、内部沟通等，各种软件运用的技术实现手法与软件质量参差不齐，价格昂贵(一般是按照用户数付费租用)，而各个系统之间彼此独立数据无法全面打通，这样给企业带来的后果是昂贵的IT建设成本、数据大量重复新建、协作质量降低，反倒是还不如不部署it系统。这也与中国企业的简单粗暴的运行习惯有关——只关注眼前的需求，而软件提供商也是按需提供软件与服务，而并未讲企业软件的部署应该与企业整体规划与长远发展融入进去。所以未来企业将会偏爱大集成的软件系统，而CRM无疑是融合程度相对最高的。比如XTools就在CRM系统中融合人、财、物、客、单、库等，消费者也非常喜爱这点。大而全肯定是不够的，随着技术的更新与互联网的发展，特别在移动CRM领域也细分除了很多领域：比如专注及时沟通、项目推进、外勤管理、协同、审批、任务管理等等，CRM细分领域的发展为企业创造了一定的利润空间，运作思维与模式也日趋优化完善。

　　CRM价值的转变

　　单纯解决企业需求的CRM已渐渐失去优势，取而代之的是哪些能为中小企业产生实实在在价值的CRM产商，具体体现可能是之前20个线索只有8个能成单，现在有16个成单;以前50W的单子要跟一个月现在一周而且非常愉快;客户流失率不断降低……等等，总是能为企业带去实际价值的CRM产商总能让其相信——惊喜不断。那么如何甄别哪些CRM公司是不断带领企业创造惊喜的，可以从产品本身、口碑、企业人员整体素质、运营年限、市场影响力等多方面综合考量，而非过度信任片面宣传。据国外数据分析统计，在线CRM软件在国外实施成功率仅30%左右，而在这30%的企业中，会有多少能将CRM的价值发挥到最大?这大大依赖CRM产商技术能力及以何种方式进行价值引导。

　　责任编辑：余芯