摘要：每个组织都有业务问题，但最具前瞻性的组织正在使用人工智能(AI)等技术来解决这些问题。人工智能可以自动化以前手工完成的流程，并使用数据来识别可能影响决策的趋势。Call Tracking Metrics的首席执行官Todd Fisher分享了如何通过虚拟代理提高效率。

   每个组织都有业务问题，但最具前瞻性的组织正在使用人工智能(AI)等技术来解决这些问题。人工智能可以自动化以前手工完成的流程，并使用数据来识别可能影响决策的趋势。Call Tracking Metrics的首席执行官Todd Fisher分享了如何通过虚拟代理提高效率。
　　
　　普华永道的研究显示，对于大多数接受调查的商业领袖来说，人工智能已经提高了生产力。
　　
　　在商业中的人工智能用例中，最常见的应用之一是虚拟代理。由于技术的不断进步，虚拟代理可以提升客户体验并简化人类知识工作者的工作。随着人工智能在工作场所变得越来越突出，虚拟代理对你公司的生产力、效率和底线变得越来越重要。
　　
　　什么是虚拟座席?
　　
　　要理解什么是虚拟代理，我们必须首先理解什么不是虚拟代理。虚拟代理不是虚拟助手。虚拟助理是指远程工作，为另一个人执行任务的人。虚拟代理也不同于聊天机器人，尽管两者有许多相似之处。然而，聊天机器人所能提供的客户服务范围要有限得多。
　　
　　那么什么是虚拟代理呢?虚拟代理是一种使用人工智能并遵循预定规则的软件程序，为客户和潜在客户提供答案、指导等。虚拟代理可以通过人性化、个性化的体验来支持复杂的客户服务需求。
　　
　　有三种不同类型的虚拟代理。根据业务需求，不同类型的虚拟代理可以提供各种个性化的客户服务体验，以最好地满足这些需求。
　　
　　基本交互式语音应答(IVR)
　　
　　这些是最基本的虚拟代理类型。他们依靠键盘来浏览虚拟菜单。如果你给一家披萨店打电话，系统提示你“按一送餐”，那么你是在与一个虚拟代理进行交互。
　　
　　虚拟语音代理
　　
　　这些虚拟代理有时被称为“语音机器人”，它们使用人工智能来识别客户大声说出的关键词。如果你打电话给药房，虚拟语音代理询问你是供应商还是客户，你的回答将引导你进入下一步。
　　
　　智能虚拟代理
　　
　　这些是最先进的虚拟代理。他们使用定制的规则集和人工智能来确定客户的意图，然后提供正确的服务，并通过语音、文本、聊天或电子邮件与客户互动。这种智能体的性能取决于人工智能和编程规则。规则集的复杂性决定了虚拟代理可以提供的结果。如果你在网上联系一个机修工来换油，一个智能的虚拟代理可以确定你预约的意图，并问你问题，以便在方便的时间安排你进行正确的服务。
　　
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　　7使用虚拟代理的好处
　　
　　领导者必须花时间了解虚拟代理可以做什么，以及它们如何真正提高生产力、效率和组织的底线。为了帮助您完成这个过程，下面列出了您的组织可以通过使用虚拟代理看到的七个好处。
　　
　　1.了解客户意图
　　
　　客户对客户服务有很高的期望——事实上，65%的打开新窗口的客户对客户服务的期望比五年前更高。虚拟代理可以帮助组织满足这些期望。通过直觉客户的意图，虚拟代理可以确保在正确的时间传递正确的消息。这种及时、个性化的体验能够推动转化率、留存率和收益。
　　
　　2.多渠道通信
　　
　　虚拟代理可以通过文本、电子邮件、电话、在线聊天与客户沟通，甚至可以与Slack或Teams等平台集成，以客户最方便的方式进行交流。来自虚拟代理的全渠道通信提高了整个客户体验中的消息传递一致性。
　　
　　3.提供全天候客户服务
　　
　　在当今竞争激烈的环境中，提供全天候的客户服务至关重要。虚拟代理总是可用来满足客户需求，并提供有用的品牌沟通。
　　
　　4.提供快速、一致和兼容的响应
　　
　　客户需要快速的响应时间，而虚拟代理响应的即时性满足了这一需求。这一点至关重要，因为71%的客户表示，客户服务团队能做的最重要的事情就是珍惜客户的时间。来自虚拟代理的响应也是及时、一致和遵从的，因为它们基于考虑法规和品牌的规则集。
　　
　　5.一次管理多个聊天
　　
　　与人类代理不同，虚拟代理可以处理多个同时进行的对话。这降低了劳动力成本，并使客户能够比只有人工代理的情况下更快地得到答案。此外，由于虚拟代理可以处理最常见的客户请求，因此您的员工将能够专注于比一遍又一遍地回答相同问题更有成效的任务。
　　
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　　6.减少现场代理的工作量和压力
　　
　　通过成为第一个客户服务接触点，虚拟代理有助于减少实际代理的工作量和压力。这一点很重要，因为74%打开新窗口的客服员工都有倦怠的风险。虚拟代理可以帮助防止员工倦怠，并赋予员工最大的潜力。这改善了员工和客户的体验。
　　
　　7.改善客户体验
　　
　　在当今的商业环境中，卓越的客户体验是必不可少的。它让顾客高兴，并让他们回来。如果一个企业提供了优秀的客户服务，93%的客户打开一个新窗口后会重复购买。虚拟代理通过改进响应时间和使客户更快地接近目标来支持更好的客户体验。
　　
　　如果企业处理大量的客户服务查询，那么虚拟代理不仅对客户体验非常有价值，而且对员工体验也非常有价值。人工智能驱动的虚拟代理可以增加收入，并帮助组织用更少的资源做更多的事情。虚拟代理为用户提供了效率、生产力、改进的客户服务和许多其他优势，这些优势可以使您的组织在当今竞争激烈的业务环境中具有竞争优势。
　　
　　编辑：Harris