| 摘要：如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。 |
服务成果
毅航多媒体交换机以卓越的品质，领衔中国铁路信息化应用的大潮。继2009年成功应用于上海铁路局电话订票系统后，2010年先后成功应用于武汉、北京、太原、兰州等铁路局电话订票系统，2011年先后成功应用于济南、南宁、昆明、哈尔滨、成都、乌鲁木齐、青藏等铁路局电话订票系统，总计达80000线以上。
语音平台简述
铁路电话订票系统基于Ehangcom IVR增值业务语音平台而开发，是电信增值业务的又一应用。
基础运营商和众多SP在新的市场格局中面临着激烈竞争，急需一个具有开放性、可伸缩性、高性能和可编程的语音增值业务平台，以质量、价格、进入时间和服务来取得竞争利润，具有创新力的运营商将会利用这种平台提供广泛的、多层次的信息服务。
Ehangcom IVR增值平台集计算机网络通信、计算机电信集成（CTI）、数据库、WEB、TTS、语音合成、软交换等技术于一体，为运营商提供了一个综合的信息资讯业务平台。以往大部分信息业务（如股票查询、彩票订票、考分查询、电话点歌等）都分别由不同的业务平台提供。这对运营商而言，系统投资大、整合性差、开拓新业务困难、资源利用率低、运营维护成本高；对用户而言，接入号码多、使用不方便。使用Ehangcom IVR语音增值平台使运营商能方便、快速的面向市场提供各种新的资讯业务，不需要再为了某一种业务系统单独搭建一套系统，节省运营商的投资和精力。所有的信息源通过一套系统引入，避免了一种信息源要接入多套系统的繁琐。而且，所有的用户接入渠道都可以共享此信息源；对用户来说，为了查询某个信息，可以借助身边最便利的任何接入渠道，而不再需要为了得到某个信息必须要通过特定的接入手段，信息查询更加方便、更加广泛。
语音增值平台是广州毅航公司基于国际开放性软件和通讯标准，利用软交换的技术在WINDOWS上实现交换机的所有功能，并且比普通交换机更灵活、更智能。
随着业务流程的复杂化和需求的多样化以及要求业务生成快速性，传统采用编程方式的方法已经无法满足日益复杂的信息服务流程，针对电信行业多样的信息服务业务流程，如果花费人力单独实现各种业务，既费时又费力，广州毅航语音增值平台带有可视化呼叫流程编辑器，它是一种快速的业务流程生成工具，能满足目前多样的信息服务流程的需要（特别是本地化的业务流程所需），做到了可视化定义流程，快速、简单、灵活地实现用户的信息服务业务流程。
电子商务行业
电子商务领域的客户服务日渐受到企业重视，本文将以麦包包为例介绍电子商务行业的呼叫中心。
业务扩展打造一流客服中心
麦包包(www.maibaobao.com)成立于2007年9月，由淘宝店铺起家，后由意大利箱包家族集团VISCONTIDIFFUSIONESNC天使基金投资成立。成立仅4年不到，年销售额已近4亿元人民币。2010年03月，在中国皮革网络品牌Top100评选中，麦包包荣获箱包品牌第一名。
随着业务迅速发展，麦包包迫切需要打造一流的客服中心来处理海量的订购及售后服务工作。在B2C，特别是网购B2C领域，客户服务是非常重要的一个环节，因为看不见实际产品，消费者会在整个购买流程中随时洽询，因此麦包包对于客服的要求是一周七天不间断的服务。随着公司扩张迅速，麦包包还需要系统能迅速、方便地扩容，及时满足业务量增长的需要。
奥迪坚呼叫中心平台满足电子商务多重需求
原本，麦包包的客服中心主要采用租用大型电信运营商的坐席。随着业务量的增大，客户对数据安全性及系统扩展性有了更高的要求，而现有的系统显然难以满足这些需求。麦包包以设备的先进性和系统的稳定性为首要原则，充分考虑到将来大规模坐席和分布式应用的业务需求，先后考察了国内外众多知名品牌的解决方案，经过业务和技术部门的严格评估和公开招标后，最终选择了奥迪坚的下一代融合型呼叫中心平台。
奥迪坚呼叫中心平台以其高稳定性、平滑扩展性、开放性在电子商务领域呼叫中心系统的应用中占有一席之地，除了麦包包，其主要用户还有也买网、宝鸟服饰、百世好等。麦包包呼叫中心系统主要使用的奥迪坚设备包括：ALTI-MAX2000专用智能通讯服务器、ALTI-T1E1数字中继模块、ALTI-CTOP呼叫中心核心平台软件、ALTI-VRMGR录音管理软件、ALTI-WEBAGT基础坐席业务软件、ALTI-IVRMGR高级IVR服务器软件、ALTI-SDK增值开发工具包软件等。
•灵活的产品架构满足电子商务企业快速扩容的需求。
奥迪坚呼叫中心平台所具备的高性价比，融合型设计理念和分布式应用架构，既可以满足前期小规模坐席的建设要求，避免了电子商务客户购买交换机系统所造成的资金压力，又可以随着业务的不断提升平滑地扩展坐席规模，而无需浪费原有的系统投资。
•自主研发的CRM产品与呼叫中心完美整合，企业不必再单独采购CRM。
奥迪坚IP呼叫中心平台开发的二次开发接口能够非常快速地与CRM系统实现整合，让客户无需再单独购买CRM，从而使得系统运行更为稳定可靠。同时，奥迪坚呼叫中心平台的快速部署特性确保了整个系统的实施进度。在CRM系统开发阶段和正式上线之前，通过奥迪坚提供的标准化坐席话务管理软件可以率先使用呼叫中心平台的各种丰富功能。此外，平台的统一应用程序开发接口也方便了客户的二次开发，即使客户自行开发特殊功能软件，也可轻松与奥迪坚平台衔接。
下一代融合通信平台为电子商务提供可靠保障
在引入奥迪坚全套MAXCS6.0平台产品后，借助先进的CTX技术，麦包包之前存在的扩展性、安全性、稳定性等问题都得到了完美解决。奥迪坚产品良好的弹性满足了麦包包呼叫中心快速扩容的需求，不但系统实施快捷，管理维护简易，而且服务响应及时，用户可以享受到高质量的本地化原厂服务。
麦包包呼叫中心一期工程自2010年10月上线后不间断运行至今，已部署了近200个IP坐席。通过构建这样一个下一代融合通信平台，麦包包一周7天不间断的客服热线有了稳固的运营保障。售前、售中、售后服务更趋完善。有助于麦包包业务更快更好地发展，朝着以客户为中心的理念迈进。
责任编辑：Randy
评论表单加载中...
