摘要：Salesforce.com和思科（Cisco）10月5日宣布将整合双方的技术，并锁定中小企业市场连手提供云计算客服中心服务，预计于明年第一季度上线。

　　此一解决方案提供一个整合Salesforce.com的Service Cloud 2及思科Unified Contact Center的接口，这意味着客户能够利用Salesforce.com的CRM应用程序作为主要的客服系统，并拥有完整的Unified Contact Center功能以相应客户的需求。

　　思科表示，透过该解决方案，客服人员将更具生产力，同时企业也不须安装任何软/硬件、数据中心，或通讯设备，更有时间效益。该解决方案是锁定拥有30～300名客服人员的中小企业。

　　思科的Unified Contact Center为一整合的通讯中心，可提供智能型的联系路径、通话处理，及网络到桌面计算机的IP架构计算机电话整合（CTI），让企业可快速部署分布式的客服中心架构。

　　而Service Cloud 2则是用来取代传统客服中心的云计算服务，它含有三个主要组件，分别是可以分享客服中心、网络及社交媒体上各式信息的Salesforce Knowledge，以及可以自上述来源找出最能满足使用者答案的Salesforce Answers，与可把Twitter作为客服通道的Salesforce for Twitter。

　　Salesforce.com指出，现在有一半的服务对话是在网络上产生，Service Cloud 2结合客服中心及云计算服务打造一个新的客服中心模式，让企业可以加入用户的对话，现在已有逾8000家企业采用Service Cloud 2。